ท่ามกลางโควิด-19 ระบาดอย่างหนักคงมีผู้ติดเชื้อและเสียชีวิตเพิ่มขึ้น ทั้งรัฐบาลยังมีข้อมูลสำคัญไม่ถูกสื่อสารออกมาให้เข้าใจถ่องแท้แล้วยิ่งทำให้ “ประชาชน” ต่างวิตกตื่นกลัวมากกว่าเดิมอีกแม้แต่ “ศูนย์บริหารสถานการณ์โควิด-19” (ศบค.) ถูกตั้งขึ้นมาเสมือนเป็นศูนย์บัญชาการบริหารจัดการวิกฤตินี้ยังมีข้อมูลสื่อสารผิดพลาดเกิดขึ้นให้เห็นกันบ่อย...อีกทั้ง “รัฐบาลก็มีคำสั่งไม่ชัดเจน” สื่อสารออกสู่สาธารณชนปรับเปลี่ยนกลับไปกลับมาอยู่ตลอด? สะท้อนถึง “การสื่อสารในภาวะวิกฤติ” ในการทำความเข้าใจกับประชาชนไม่เต็มประสิทธิภาพจน “ขาดความเชื่อมั่นตื่นตระหนกไม่แน่ใจสถานการณ์” กลายเป็นความโกลาหลสับสน ผศ.ดร.สิงห์ สิงห์ขจร ประธานหลักสูตรดุษฎีบัณฑิตสาขาวิชานวัตกรรมการจัดการการสื่อสาร มรภ.บ้านสมเด็จเจ้าพระยา มองว่าวิกฤติโรคระบาดนี้ “ประชาชน” ตกอยู่ในสภาวะตื่นตระหนกจากการรับข้อมูลข่าวสารมากมายบนโลกออนไลน์ ดังนั้น “การสื่อสารของภาครัฐในภาวะวิกฤติ” ต้องมีแบบแผนแข่งขันกับเวลาอันเกิดจาก “ข้อมูลข่าวสาร” มักเปลี่ยนแปลงรวดเร็ว ถ้าปล่อยให้ทิ้งช่วงนานมักเป็นช่องว่างการสื่อสารคลาดเคลื่อนง่ายขึ้นด้วยเหตุนี้ “รัฐบาล” ต้องกำหนด “โฆษกเฉพาะกิจ (speaker)” ทำหน้าที่สื่อสารแจ้งข่าวสำคัญทุกเรื่องราวให้กับประชาชนรับทราบชัดเจน “ทุกข้อมูล” ต้องออกจาก “ผู้ทำหน้าที่โฆษกคนเดียว” เพื่อให้ข่าวสื่อสารออกไปในทิศทางเดียวกัน ในการป้องกันความสับสนที่อาจเกิดขึ้นอีกทั้ง “ผู้นำสั่งการ” ควรต้องมีเพียงคนเดียวเช่นกัน เพื่อเป็นกลไกสร้างความไว้เนื้อเชื่อใจระหว่างภาครัฐและประชาชน ในการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพประคับประคองประเทศให้ผ่านพ้นวิกฤติอันเลวร้ายนี้ไปได้ ตามข้อสังเกต “รัฐบาล” ก็พยายามใช้หลักการนี้ด้วยการรวบศูนย์อำนาจการสั่งการให้ “นายกฯ” ค่อนข้างเยอะมาก แต่ก็ยังมีลักษณะการกระจายอำนาจให้ “ผู้ว่าฯจังหวัด” สามารถออกคำสั่งประกาศมาตรการแต่ละพื้นที่ได้เช่นเดิม ส่งผลให้ “การปฏิบัติแตกต่างกัน” ทำให้ประชาชนเกิดความสับสนตามมาเช่นกรณี “ผู้ว่าฯ กทม.” ประกาศให้ร้านค้าบางประเภทเปิดบริการได้ แต่ว่าตกเย็น ศบค.กลับสั่งระงับคำสั่งนั้นทันที สะท้อนให้เห็นว่า “การสื่อสารขาดการประสานงานอย่างมีประสิทธิภาพ” กลายเป็นความบกพร่องส่งผลต่อประชาชนเกิดความไม่เชื่อมั่น ลังเลกับสิ่งที่หน่วยงานภาครัฐออกคำสั่งครั้งต่อไปสาเหตุเพราะภาครัฐมักมีการให้ข่าวกับสื่อมวลชนออกสู่สาธารณชนมากกว่าหนึ่งแหล่งข่าว ทำให้ข้อมูลการสื่อสารถูกเผยแพร่ออกไปเป็นในลักษณะแบบกระจัดกระจายก็ได้ต้องบอกแบบนี้ว่า “ในยามวิกฤติ” ประชาชนมักรอฟังสถานการณ์ที่จะเกิดขึ้น ถ้าหากภาครัฐไม่ชัดเจน ตรงไปตรงมา และยังเปลี่ยนแปลงกลับไปมาตลอด ย่อมก่อให้เกิดปัญหาต่อความเชื่อมั่นอย่างแน่นอนย้ำต่อว่า “ยามเกิดวิกฤติ” ถ้าไม่มีข้อมูลจริงจาก “รัฐบาล” ที่ชัดเจนแล้วย่อมมักมี “ข่าวลือ ข่าวลวง” ถูกส่งต่อกันในโลกออนไลน์เกิดขึ้นมากมาย ทำให้ประชาชนมักเกิดความสับสนยิ่งขึ้นอีก ดังนั้น “ศบค.ในฐานะเป็นตัวแทนของภาครัฐ” ต้องมอนิเตอร์ข่าวรวบรวมข้อมูลเตรียมการชี้แจงต่อสังคมให้เข้าใจด้วยก็ดี ประการนี้ “ศบค.ต้องสื่อสารกับประชาชนมากกว่า 1 ครั้งต่อวัน” ที่ไม่ใช่มุ่งเฉพาะ “ตัวเลขผู้ติดเชื้อรายวัน” แต่ควรมีประเด็นชี้แจงกระแสข่าวลือรายวัน หรือกำหนดวาระข่าวสารเสริมขึ้นมาด้วยความกระชับไม่เยิ่นเย้อนานเกิน 2 นาทีต่อประเด็น เช่น ตอนเช้าแถลงข่าวตัวเลข ในช่วงบ่ายชี้แจงบอกกล่าวประเด็นรายวันสิ่งสำคัญต้อง “กำหนดตัวผู้แถลงให้ชัดเจน” ส่วนผู้ไม่ได้รับมอบหมาย ทั้งรัฐมนตรี ปลัดกระทรวง อธิบดี ต้องปฏิเสธการให้ข้อมูลข่าวทุกกรณีเพื่อรอฟังคำชี้แจงจาก “ศบค.แถลงข่าว” เท่านั้น ที่จะสามารถควบคุมข่าวสารออกไปในทิศทางเดียวได้ เพื่อเป็นการป้องกันความสับสนที่อาจจะเกิดขึ้นได้ระดับหนึ่งด้วยซ้ำเพราะเท่าที่สังเกตปัญหามัก “เกิดจากข้อมูลข่าวสารออกมาจากภาครัฐหลากหลายช่องทาง” แต่ละช่องทางนี้กลับมีความขัดแย้งกันเอง ทำให้ข้อมูลไม่มีความน่าเชื่อถือจากประชาชนอย่างที่เป็นอยู่นี้ เช่นเดียวกับ ดร.ธนชาติ จันทร์เวโรจน์ กรรมการ ผจก.บ.จิณณ์เจนเนอเรชั่น จำกัด ในฐานะนักวิชาการผู้เชี่ยวชาญด้านการสื่อสาร บอกว่า การแพร่ระบาดโควิด-19 ถือเป็นสภาวะวิกฤติขั้นรุนแรง ดังนั้น กระบวนการสื่อสารทำความเข้าใจกับสถานการณ์ “รัฐบาล” ต้องทำหน้าที่เป็นผู้นำการบริหารจัดการที่ดีทว่าตอนนี้เหมือนว่า “คนในหน่วยงานรัฐกลับแย่งชิงกันสื่อสารกับประชาชน” สังเกตจาก “หมอ” พูดอีกแบบ “รัฐบาล” แถลงข่าวอีกอย่าง “ศบค. กระทรวงสาธารณสุข” ก็ให้ข้อมูลแบบหนึ่ง ลักษณะต่างคนต่างพูดไม่มีกระบวนการประสานพูดคุยกันมาก่อน จนสร้างความสับสน ผลกระทบตกมาอยู่ที่ประชาชนรับกรรมนี้ก่อนหน้านี้ “ศบค.” ถูกตั้งเป็นศูนย์บริหารจัดการ “วิกฤติโรคระบาด” และทำหน้าที่สื่อสารกับประชาชนก็มีเกิดปัญหาด้านการสื่อสารอยู่บ่อยๆ จนต้องปรับทีมชุดใหม่ภายหลังเกิดข้อผิดพลาดขึ้นมากมายแล้ว เพื่อเข้ามาแก้ไขการสื่อสารให้มีประสิทธิภาพ อันมีลักษณะรูปแบบการตั้งรับมากกว่าสื่อสารเชิงรุกเช่นเดิมทั้งที่จริงแล้ว “สถานการณ์วิกฤติต้องยกระดับการสื่อสารเชิงรุก” ควบรวมกระบวนการสื่อสารในทุกองค์กรมาอยู่ศูนย์กลางเดียวแล้ว “ตั้งโฆษกทำหน้าที่สื่อสาร” ส่วนหน่วยงานอื่นก็เป็นฝ่ายสนับสนุนข้อมูลเท่านั้นหลักสำคัญก่อนมีการ “สื่อสารสู่ประชาชน” จำเป็นต้องพูดคุยกันวงในหน่วยงานที่เกี่ยวข้องแล้วสรุปเป็น “เนื้อหาแถลงข่าวให้มีความชัดเจน” เพราะหลายครั้ง “ศบค.” ออกมาให้ข้อมูลต่อสาธารณชน และต่อมา “นายกฯ รมว.สาธารณสุข หรือโฆษกรัฐบาล” ก็ออกมาให้สัมภาษณ์สื่อมวลชนที่มักมีความขัดแย้งกันเสมอเช่นกรณี “ยืนยันวัคซีนเพียงพอฉีดให้ประชาชนทั่วประเทศ” สุดท้ายก็มีวัคซีนให้เฉพาะวันที่ 7 มิ.ย. ในวันถัดมา “ศูนย์บริการฉีดวัคซีนหลายจังหวัด” มีประกาศเลื่อนเข้ารับการฉีดตามมา เรื่องนี้มีผลให้ “ประชาชน” เสื่อมศรัทธาเชื่อมั่นต่อ “ข้อมูล หรือนโยบาย” สั่นคลอนถึงรัฐบาลด้วยซ้ำ กระทั่งทำให้ “คนนอก” ตั้งข้อสงสัยว่า “รัฐบาลเกิดรอยร้าวภายในหรือไม่” ถ้าเป็นจริงก็คงทำความเข้าใจ “อุดรอยร้าวชั่วคราว” แล้วหันมาทำงานเพื่อประเทศชาติให้ก้าวข้ามผ่านพ้นวิกฤติโรคระบาดไปก่อนสะท้อนถึง “การสื่อสารภาครัฐกำลังวิกฤติ” แม้แต่ “เจ้าหน้าที่สาธารณสุข อสม.” ก็เริ่มไม่เชื่อมั่นไม่กล้าตัดสินใจใดๆ เพราะ “นโยบายการสื่อสารออกมามักไม่ชัดเจน” สวนทางแนวทางปฏิบัติกันอยู่เสมออย่าลืมว่าในยามวิกฤตินี้ถ้า “การสื่อสารไม่ชัดเจน” มักต้องตามมาด้วย “เฟกนิวส์บนโซเชียลฯ” ที่รอจังหวะจ้องจับผิดโจมตีรัฐบาลอยู่ตลอด ดังนั้น ตอนนี้ “การสื่อสารภาครัฐ” อาจต้องต่อสู้กับ “นักเลงคีย์บอร์ด” ด้วยซ้ำ จึงจำเป็นต้องมีข้อมูลข้อเท็จจริง ตรงไปตรงมา สื่อสารอย่างรวดเร็ว ที่เป็นข้อมูลมีประโยชน์สูงสุดด้วยการนำ “ผู้เชี่ยวชาญ ผู้มีความรู้ และคนน่าเชื่อถือ” เข้ามาเป็นผู้ให้ข้อมูลสนับสนุนด้วย มิเช่นนั้น “ข่าวเฟกนิวส์” ก็จะกลายเป็นสิ่งน่าเชื่อถือเกิดขึ้นจริงก็ได้ จริงๆแล้ว “การสื่อสารให้มีประสิทธิภาพ” เข้าถึงทุกกลุ่มเป้าหมาย “รัฐบาล” อาจต้องรวมพลังขอความร่วมมือกับ “องค์กรสื่อสารมวลชนทุกสำนัก” และเชื่อว่าหากมีเหตุผลจำเป็นเพียงพอในการสร้างความเชื่อมั่นให้ประชาชน เพื่อนำพาประเทศให้พ้นภัยนี้ “สื่อมวลชน” ก็น่าจะพร้อมให้ความร่วมมืออย่างเต็มที่อยู่แล้ว“ตอกย้ำว่าสื่อมวลชนไม่มีเจตนาล้มล้างรัฐบาลอยู่แล้ว แต่เขาทำหน้าที่เผยแพร่ข่าวสารตาม “ภาครัฐ” สื่อสารออกมาที่ในบางครั้งก็มีประเด็นแตกมุมมองกันบ้างเท่านั้น ดังนั้น “รัฐบาล” ต้องสื่อสารอย่างตรงไปตรงมาชัดเจนก่อนมิใช่ลักษณะ “เล่นแร่แปรธาตุ” อันมีการสับเปลี่ยนคำพูดอยู่ตลอด” ดร.ธนชาติ ว่าเช่นนี้ก็ไม่มีเหตุผลเพียงพอให้ “สื่อมวลชน” ที่อาจถูกใช้เป็นเครื่องมือชี้นำจากรัฐบาลได้ เพราะตามหลักจรรยาบรรณในวิชาชีพสื่อมวลชน คือ การทำหน้าที่เสมือนกระจกสะท้อนสังคม และตะเกียงในค่ำคืนในยามวิกฤติเช่นนี้หัวใจการสื่อสาร “รัฐบาล” จำเป็นต้องจริงใจ มีความชัดเจน ตรงไปตรงมา เพื่อสร้างความเชื่อมั่นไม่ให้คนตื่นตระหนกสับสนซ้ำเติมให้สถานการณ์เลวร้ายยิ่งกว่าเดิมอีก. ปฏิบัติการไทยรัฐ ฝ่าวิกฤติโควิด-19
