ท่ามกลางโควิด-19 ระบาดอย่างหนักคงมีผู้ติดเชื้อและเสียชีวิตเพิ่มขึ้น ทั้งรัฐบาลยังมีข้อมูลสำคัญไม่ถูกสื่อสารออกมาให้เข้าใจถ่องแท้แล้วยิ่งทำให้ “ประชาชน” ต่างวิตกตื่นกลัวมากกว่าเดิมอีก
แม้แต่ “ศูนย์บริหารสถานการณ์โควิด-19” (ศบค.) ถูกตั้งขึ้นมาเสมือนเป็นศูนย์บัญชาการบริหารจัดการวิกฤตินี้ยังมีข้อมูลสื่อสารผิดพลาดเกิดขึ้นให้เห็นกันบ่อย...อีกทั้ง “รัฐบาลก็มีคำสั่งไม่ชัดเจน” สื่อสารออกสู่สาธารณชนปรับเปลี่ยนกลับไปกลับมาอยู่ตลอด?
สะท้อนถึง “การสื่อสารในภาวะวิกฤติ” ในการทำความเข้าใจกับประชาชนไม่เต็มประสิทธิภาพจน “ขาดความเชื่อมั่นตื่นตระหนกไม่แน่ใจสถานการณ์” กลายเป็นความโกลาหลสับสน ผศ.ดร.สิงห์ สิงห์ขจร ประธานหลักสูตรดุษฎีบัณฑิตสาขาวิชานวัตกรรมการจัดการการสื่อสาร มรภ.บ้านสมเด็จเจ้าพระยา มองว่า
วิกฤติโรคระบาดนี้ “ประชาชน” ตกอยู่ในสภาวะตื่นตระหนกจากการรับข้อมูลข่าวสารมากมายบนโลกออนไลน์ ดังนั้น “การสื่อสารของภาครัฐในภาวะวิกฤติ” ต้องมีแบบแผนแข่งขันกับเวลาอันเกิดจาก “ข้อมูลข่าวสาร” มักเปลี่ยนแปลงรวดเร็ว ถ้าปล่อยให้ทิ้งช่วงนานมักเป็นช่องว่างการสื่อสารคลาดเคลื่อนง่ายขึ้น
...
ด้วยเหตุนี้ “รัฐบาล” ต้องกำหนด “โฆษกเฉพาะกิจ (speaker)” ทำหน้าที่สื่อสารแจ้งข่าวสำคัญทุกเรื่องราวให้กับประชาชนรับทราบชัดเจน “ทุกข้อมูล” ต้องออกจาก “ผู้ทำหน้าที่โฆษกคนเดียว” เพื่อให้ข่าวสื่อสารออกไปในทิศทางเดียวกัน ในการป้องกันความสับสนที่อาจเกิดขึ้น
อีกทั้ง “ผู้นำสั่งการ” ควรต้องมีเพียงคนเดียวเช่นกัน เพื่อเป็นกลไกสร้างความไว้เนื้อเชื่อใจระหว่างภาครัฐและประชาชน ในการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพประคับประคองประเทศให้ผ่านพ้นวิกฤติอันเลวร้ายนี้ไปได้
ตามข้อสังเกต “รัฐบาล” ก็พยายามใช้หลักการนี้ด้วยการรวบศูนย์อำนาจการสั่งการให้ “นายกฯ” ค่อนข้างเยอะมาก แต่ก็ยังมีลักษณะการกระจายอำนาจให้ “ผู้ว่าฯจังหวัด” สามารถออกคำสั่งประกาศมาตรการแต่ละพื้นที่ได้เช่นเดิม ส่งผลให้ “การปฏิบัติแตกต่างกัน” ทำให้ประชาชนเกิดความสับสนตามมา
เช่นกรณี “ผู้ว่าฯ กทม.” ประกาศให้ร้านค้าบางประเภทเปิดบริการได้ แต่ว่าตกเย็น ศบค.กลับสั่งระงับคำสั่งนั้นทันที สะท้อนให้เห็นว่า “การสื่อสารขาดการประสานงานอย่างมีประสิทธิภาพ” กลายเป็นความบกพร่องส่งผลต่อประชาชนเกิดความไม่เชื่อมั่น ลังเลกับสิ่งที่หน่วยงานภาครัฐออกคำสั่งครั้งต่อไป
สาเหตุเพราะภาครัฐมักมีการให้ข่าวกับสื่อมวลชนออกสู่สาธารณชนมากกว่าหนึ่งแหล่งข่าว ทำให้ข้อมูลการสื่อสารถูกเผยแพร่ออกไปเป็นในลักษณะแบบกระจัดกระจายก็ได้
ต้องบอกแบบนี้ว่า “ในยามวิกฤติ” ประชาชนมักรอฟังสถานการณ์ที่จะเกิดขึ้น ถ้าหากภาครัฐไม่ชัดเจน ตรงไปตรงมา และยังเปลี่ยนแปลงกลับไปมาตลอด ย่อมก่อให้เกิดปัญหาต่อความเชื่อมั่นอย่างแน่นอน
ย้ำต่อว่า “ยามเกิดวิกฤติ” ถ้าไม่มีข้อมูลจริงจาก “รัฐบาล” ที่ชัดเจนแล้วย่อมมักมี “ข่าวลือ ข่าวลวง” ถูกส่งต่อกันในโลกออนไลน์เกิดขึ้นมากมาย ทำให้ประชาชนมักเกิดความสับสนยิ่งขึ้นอีก ดังนั้น “ศบค.ในฐานะเป็นตัวแทนของภาครัฐ” ต้องมอนิเตอร์ข่าวรวบรวมข้อมูลเตรียมการชี้แจงต่อสังคมให้เข้าใจด้วยก็ดี
...
ประการนี้ “ศบค.ต้องสื่อสารกับประชาชนมากกว่า 1 ครั้งต่อวัน” ที่ไม่ใช่มุ่งเฉพาะ “ตัวเลขผู้ติดเชื้อรายวัน” แต่ควรมีประเด็นชี้แจงกระแสข่าวลือรายวัน หรือกำหนดวาระข่าวสารเสริมขึ้นมาด้วยความกระชับไม่เยิ่นเย้อนานเกิน 2 นาทีต่อประเด็น เช่น ตอนเช้าแถลงข่าวตัวเลข ในช่วงบ่ายชี้แจงบอกกล่าวประเด็นรายวัน
สิ่งสำคัญต้อง “กำหนดตัวผู้แถลงให้ชัดเจน” ส่วนผู้ไม่ได้รับมอบหมาย ทั้งรัฐมนตรี ปลัดกระทรวง อธิบดี ต้องปฏิเสธการให้ข้อมูลข่าวทุกกรณีเพื่อรอฟังคำชี้แจงจาก “ศบค.แถลงข่าว” เท่านั้น ที่จะสามารถควบคุมข่าวสารออกไปในทิศทางเดียวได้ เพื่อเป็นการป้องกันความสับสนที่อาจจะเกิดขึ้นได้ระดับหนึ่งด้วยซ้ำ
เพราะเท่าที่สังเกตปัญหามัก “เกิดจากข้อมูลข่าวสารออกมาจากภาครัฐหลากหลายช่องทาง” แต่ละช่องทางนี้กลับมีความขัดแย้งกันเอง ทำให้ข้อมูลไม่มีความน่าเชื่อถือจากประชาชนอย่างที่เป็นอยู่นี้
เช่นเดียวกับ ดร.ธนชาติ จันทร์เวโรจน์ กรรมการ ผจก.บ.จิณณ์เจนเนอเรชั่น จำกัด ในฐานะนักวิชาการผู้เชี่ยวชาญด้านการสื่อสาร บอกว่า การแพร่ระบาดโควิด-19 ถือเป็นสภาวะวิกฤติขั้นรุนแรง ดังนั้น กระบวนการสื่อสารทำความเข้าใจกับสถานการณ์ “รัฐบาล” ต้องทำหน้าที่เป็นผู้นำการบริหารจัดการที่ดี
...
ทว่าตอนนี้เหมือนว่า “คนในหน่วยงานรัฐกลับแย่งชิงกันสื่อสารกับประชาชน” สังเกตจาก “หมอ” พูดอีกแบบ “รัฐบาล” แถลงข่าวอีกอย่าง “ศบค. กระทรวงสาธารณสุข” ก็ให้ข้อมูลแบบหนึ่ง ลักษณะต่างคนต่างพูดไม่มีกระบวนการประสานพูดคุยกันมาก่อน จนสร้างความสับสน ผลกระทบตกมาอยู่ที่ประชาชนรับกรรมนี้
ก่อนหน้านี้ “ศบค.” ถูกตั้งเป็นศูนย์บริหารจัดการ “วิกฤติโรคระบาด” และทำหน้าที่สื่อสารกับประชาชนก็มีเกิดปัญหาด้านการสื่อสารอยู่บ่อยๆ จนต้องปรับทีมชุดใหม่ภายหลังเกิดข้อผิดพลาดขึ้นมากมายแล้ว เพื่อเข้ามาแก้ไขการสื่อสารให้มีประสิทธิภาพ อันมีลักษณะรูปแบบการตั้งรับมากกว่าสื่อสารเชิงรุกเช่นเดิม
ทั้งที่จริงแล้ว “สถานการณ์วิกฤติต้องยกระดับการสื่อสารเชิงรุก” ควบรวมกระบวนการสื่อสารในทุกองค์กรมาอยู่ศูนย์กลางเดียวแล้ว “ตั้งโฆษกทำหน้าที่สื่อสาร” ส่วนหน่วยงานอื่นก็เป็นฝ่ายสนับสนุนข้อมูลเท่านั้น
หลักสำคัญก่อนมีการ “สื่อสารสู่ประชาชน” จำเป็นต้องพูดคุยกันวงในหน่วยงานที่เกี่ยวข้องแล้วสรุปเป็น “เนื้อหาแถลงข่าวให้มีความชัดเจน” เพราะหลายครั้ง “ศบค.” ออกมาให้ข้อมูลต่อสาธารณชน และต่อมา “นายกฯ รมว.สาธารณสุข หรือโฆษกรัฐบาล” ก็ออกมาให้สัมภาษณ์สื่อมวลชนที่มักมีความขัดแย้งกันเสมอ
เช่นกรณี “ยืนยันวัคซีนเพียงพอฉีดให้ประชาชนทั่วประเทศ” สุดท้ายก็มีวัคซีนให้เฉพาะวันที่ 7 มิ.ย. ในวันถัดมา “ศูนย์บริการฉีดวัคซีนหลายจังหวัด” มีประกาศเลื่อนเข้ารับการฉีดตามมา เรื่องนี้มีผลให้ “ประชาชน” เสื่อมศรัทธาเชื่อมั่นต่อ “ข้อมูล หรือนโยบาย” สั่นคลอนถึงรัฐบาลด้วยซ้ำ
...
กระทั่งทำให้ “คนนอก” ตั้งข้อสงสัยว่า “รัฐบาลเกิดรอยร้าวภายในหรือไม่” ถ้าเป็นจริงก็คงทำความเข้าใจ “อุดรอยร้าวชั่วคราว” แล้วหันมาทำงานเพื่อประเทศชาติให้ก้าวข้ามผ่านพ้นวิกฤติโรคระบาดไปก่อน
สะท้อนถึง “การสื่อสารภาครัฐกำลังวิกฤติ” แม้แต่ “เจ้าหน้าที่สาธารณสุข อสม.” ก็เริ่มไม่เชื่อมั่นไม่กล้าตัดสินใจใดๆ เพราะ “นโยบายการสื่อสารออกมามักไม่ชัดเจน” สวนทางแนวทางปฏิบัติกันอยู่เสมอ
อย่าลืมว่าในยามวิกฤตินี้ถ้า “การสื่อสารไม่ชัดเจน” มักต้องตามมาด้วย “เฟกนิวส์บนโซเชียลฯ” ที่รอจังหวะจ้องจับผิดโจมตีรัฐบาลอยู่ตลอด ดังนั้น ตอนนี้ “การสื่อสารภาครัฐ” อาจต้องต่อสู้กับ “นักเลงคีย์บอร์ด” ด้วยซ้ำ จึงจำเป็นต้องมีข้อมูลข้อเท็จจริง ตรงไปตรงมา สื่อสารอย่างรวดเร็ว ที่เป็นข้อมูลมีประโยชน์สูงสุด
ด้วยการนำ “ผู้เชี่ยวชาญ ผู้มีความรู้ และคนน่าเชื่อถือ” เข้ามาเป็นผู้ให้ข้อมูลสนับสนุนด้วย มิเช่นนั้น “ข่าวเฟกนิวส์” ก็จะกลายเป็นสิ่งน่าเชื่อถือเกิดขึ้นจริงก็ได้
จริงๆแล้ว “การสื่อสารให้มีประสิทธิภาพ” เข้าถึงทุกกลุ่มเป้าหมาย “รัฐบาล” อาจต้องรวมพลังขอความร่วมมือกับ “องค์กรสื่อสารมวลชนทุกสำนัก” และเชื่อว่าหากมีเหตุผลจำเป็นเพียงพอในการสร้างความเชื่อมั่นให้ประชาชน เพื่อนำพาประเทศให้พ้นภัยนี้ “สื่อมวลชน” ก็น่าจะพร้อมให้ความร่วมมืออย่างเต็มที่อยู่แล้ว
“ตอกย้ำว่าสื่อมวลชนไม่มีเจตนาล้มล้างรัฐบาลอยู่แล้ว แต่เขาทำหน้าที่เผยแพร่ข่าวสารตาม “ภาครัฐ” สื่อสารออกมาที่ในบางครั้งก็มีประเด็นแตกมุมมองกันบ้างเท่านั้น ดังนั้น “รัฐบาล” ต้องสื่อสารอย่างตรงไปตรงมาชัดเจนก่อนมิใช่ลักษณะ “เล่นแร่แปรธาตุ” อันมีการสับเปลี่ยนคำพูดอยู่ตลอด” ดร.ธนชาติ ว่า
เช่นนี้ก็ไม่มีเหตุผลเพียงพอให้ “สื่อมวลชน” ที่อาจถูกใช้เป็นเครื่องมือชี้นำจากรัฐบาลได้ เพราะตามหลักจรรยาบรรณในวิชาชีพสื่อมวลชน คือ การทำหน้าที่เสมือนกระจกสะท้อนสังคม และตะเกียงในค่ำคืน
ในยามวิกฤติเช่นนี้หัวใจการสื่อสาร “รัฐบาล” จำเป็นต้องจริงใจ มีความชัดเจน ตรงไปตรงมา เพื่อสร้างความเชื่อมั่นไม่ให้คนตื่นตระหนกสับสนซ้ำเติมให้สถานการณ์เลวร้ายยิ่งกว่าเดิมอีก.
