เพื่อสร้างวิกฤติให้เป็นโอกาส ในช่วงการแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 ศูนย์การค้าชั้นนำจึงต้องพลิกทุกตำรา รังสรรค์กลยุทธ์ทุกวิธีเอาใจเหล่านักช็อป โดยเฉพาะนักช็อปกระเป๋าหนักท็อปสเปนเดอร์ ซึ่งแต่ละที่ต่างได้สร้างประสบการณ์การช็อปปิ้งแบบนิวนอร์มอลที่พิเศษสุด! เพื่อสร้างความประทับใจให้นักช็อประดับเอลิสต์ กี้-อรธิรา สำหรับศูนย์การค้าใหญ่บนถนนสุขุมวิท กี้-อรธิรา ภาคสุวรรณ รองกรรมการผู้จัดการศูนย์การค้าดิ เอ็มโพเรียม และดิ เอ็มควอเทียร์ ได้เผยถึงงานและการปรับตัวครั้งนี้ว่า กี้ดูแลลูกค้าระดับบน แพลทินัม ที่มีทั้งหมด 20,000 กว่าคน บวกกับกลุ่มลูกค้าสการ์เล็ตอีก 600 กว่าคน โดยจะมอบ privilege หรือสิทธิประโยชน์พิเศษต่างๆ โดยทั่วไปที่เราทำอยู่ มีตั้งแต่การบริหารที่จอดรถ ส่วนลด แล้วมีทีมดูแลเหมือนคอนเซียร์จ (Concierge) แล้วก็มีโปรโมชันพิเศษสำหรับกลุ่มนี้ แต่ที่เหนือระดับกว่าที่เราต้องทำ คือเราจะทำเป็นรายบุคคล Customize โดยกี้จะเจาะเข้าไปถึงไลฟ์สไตล์ที่เขาชอบ สินค้าที่เขาชอบ แบรนด์ไหนที่ชอบ ชอบทานอะไร ชอบไปเที่ยวที่ไหน ชอบกินดื่มอย่างไร กี้จะสร้างสัมพันธ์กับพวกเขาตลอดเวลา ความชอบและไลฟ์สไตล์ของแต่ละคนไม่เหมือนกัน เช่น ลูกค้าบางท่านมีครบทุกอย่าง เราก็จะหาอย่างอื่นที่มีคุณค่าทางใจให้แทน เช่น หาของที่ชอบ หรือวันเกิด เราไม่ได้มอบดอกไม้ แต่ไปออกบูธ ร้านก๋วยเตี๋ยวให้เขาที่บ้าน เพื่อเลี้ยงแขก คือสิ่งเราทำ ไม่ได้ตัดสินจากมูลค่า สิ่งที่ให้เป็นความจริงใจ! เราทำด้วยความตั้งใจ และสิ่งสำคัญคือสิ่งที่ถูกใจ ต้องทำในสิ่งที่ถูกใจเขา เพราะคนกลุ่มนี้มีทุกอย่างแล้วจริงๆ จะไปซื้อของแบรนด์เนมอะไรให้เขา เขาก็มีอยู่แล้ว เพราะฉะนั้นเราต้องให้อีกแบบหนึ่ง “ช่วงที่มีโควิดแรกๆ เราให้การบริการลูกค้าระดับบนของเรา ด้วยการไปพ่นยาฆ่าเชื้อโรคที่บ้านเขาเลย กี้ไปคุมเองเลย นอกจากนี้ยังมีบริการพิเศษ เขาอยากจะได้อะไรในห้าง ตั้งแต่ของในกูร์เมต์มาร์เก็ต อยากจะทำสุกี้ใช่ไหมคะ เราซื้อหม้อไปให้พร้อมเซตสุกี้ น้ำจิ้ม ส่งไปเลยพร้อมวิธีทำ อยากไปเที่ยวต่างจังหวัด ทะเลใช่ไหมคะ กี้ทำเป็น look book ให้เลย จัดเป็นเซตตั้งแต่หมวกดิออร์ ชุดว่ายน้ำชาเนล ส่งไปให้เลือกเลย ไม่ต้องคิด ความที่เทคโนโลยีช่วยเรา ทุกอย่างเราส่งทางไลน์ แม้กระทั่งเป็น video call เลยก็ได้ กี้ส่งผ่านทางเทคโนโลยี แล้วส่งถึงบ้านเลย ซึ่งภาวะปกติเรายังไม่ทำขนาดนี้ พอมีช่วงโควิดเราต้องปรับกลยุทธ์ พอทำแล้วทุกคนแฮปปี้ ทั้งลูกค้า ร้านค้าค่ะ” คุณกี้เล่าถึงการสร้างกลยุทธ์มัดใจนักช็อปกระเป๋าหนัก ทราย-สรัลธร ขณะที่ ทราย-สรัลธร อัศเวศน์ ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการ กลุ่มงานบริหารสมาชิก บริษัท สยามพิวรรธน์ จำกัด ผู้บริหาร ศูนย์การค้าสยามพารากอน สยามเซ็นเตอร์ สยามดิสคัฟเวอรี่ และร่วมดูแลไอคอนสยาม ก็ต้องปรับการทำงานพลิกวิกฤติให้เป็นโอกาสเช่นกัน โดยบอกว่า ช่วงปี 2563 ที่ผ่านมาบริษัทเราได้มีการนำเสนอบริการรูปแบบใหม่ในเชิงรุก เพื่อที่จะอำนวยความสะดวกอย่างเต็มที่ ไม่ว่าจะเป็นการบริการ Call & Shop ช็อปให้ทุกอย่างแค่คุณโทร.มา สำหรับสมาชิก VIZ Card และ Platinum M Card เพียงโทรศัพท์เข้ามาแจ้งความประสงค์ช็อปสินค้าอะไรในทุกแผนก ตั้งแต่ซุปเปอร์มาร์เกต ร้านอาหาร จนถึงลักชัวรีแบรนด์ได้หมด ซึ่งได้รับการตอบรับดีมาก “ทีมงานเราคิดจากโจทย์ที่ว่าในยุคนิวนอร์มอล ลูกค้าจะมีเวลามาที่ศูนย์ลดลง จึงเป็นที่มาของบริการ Luxury one stop service บริการสุดเอกซ์คลูซีฟ แบบ personalize โดยพนักงานของเราจะทำหน้าที่เป็นผู้ช่วยส่วนตัว ลูกค้าสามารถโทร.มาใช้บริการ Shopping ได้ทุกอย่าง เป็นทีมที่เคยดูแลลูกค้าก่อนหน้า แต่ให้บริการที่กว้างมากยิ่งขึ้น ครอบคลุมทุกอย่าง เพื่ออำนวยความสะดวกแบบเต็มรูปแบบ เน้นเรื่อง Fast & Flexibility ครอบคลุมตั้งแต่ช่วยจองสินค้าทั่วไปและลิมิเต็ดคอลเลกชัน แม้กระทั่งบางท่านที่อยากได้สินค้าไปเลือกที่บ้าน เราอำนวยความสะดวกโดยการนำสินค้าไปให้เลือกซื้อถึงบ้าน ซึ่งรวม Luxury Fashion และ Luxury Jewelry และสำหรับลูกค้าต่างจังหวัดมีให้บริการถึงการชำระเงิน online และการจัดส่งสินค้าให้ถึงบ้านด้วยเช่นกัน นอกจากนี้ยังจัดแบบ Private and exclusive activity กับแบรนด์ต่างๆ เพื่อสุขอนามัยความปลอดภัยด้วยค่ะ” ผู้บริหารศูนย์การค้าดัง ย้ำถึงการบริการที่ต้องปรับรับวิกฤติโควิด.
