หมดยุค ล่าโปร-แย่งดีล คนซื้อ “ความสบายใจ” เพราะราคาไม่ใช่ทุกอย่างในศึกอีคอมเมิร์ซ

บริษัทวิจัยตลาด Milieu Insight เปิดเผยผลการศึกษาพฤติกรรมผู้บริโภค จากกลุ่มตัวอย่างจำนวน 500 คน พบว่า 87% มีพฤติกรรมซื้อสินค้าออนไลน์เป็นประจำทุกสัปดาห์หรือทุกเดือน ตอกย้ำว่า 

ตลาดอีคอมเมิร์ซไม่ใช่เพียงทางเลือกเพื่อความสะดวกสบาย แต่กลายเป็นหนึ่งในช่องทางการใช้จ่ายหลักของคนไทย ท่ามกลางสงครามการแข่งขันของ 3 แพลตฟอร์มใหญ่ อย่าง Shopee, TikTok Shop และ Lazada   

คุณเป็นสายไหน สายล่าดีล หรือ สายคุ้ม

แรงจูงใจอันดับหนึ่งของผู้บริโภคในการตัดสินใจซื้อสินค้าออนไลน์ยังคงเป็น “ส่วนลด” แต่ก็ไม่ใช่ปัจจัยตัดสินเพียงอย่างเดียว เพราะผู้บริโภคถึง 39% ให้ความสำคัญกับ “รีวิวที่น่าเชื่อถือ” ซึ่งช่วยยืนยันคุณภาพและสร้างความมั่นใจก่อนกดสั่งซื้อ ส่งผลให้พฤติกรรมผู้บริโภคบนตลาดอีคอมเมิร์ซไทยสามารถจำแนกออกเป็น 2 กลุ่มหลัก ได้แก่

• กลุ่มนักล่าดีล (Bargain Seekers) ที่เลือกให้ความสนใจกับโปรโมชันพิเศษที่จำกัดระยะเวลา อย่าง แฟลชดีล (Flash Deals) 

• กลุ่มนักช้อปสายคุ้ม (Value Optimizers) จะให้ความสำคัญกับความโปร่งใส ความน่าเชื่อถือ และคุณภาพบริการ เพื่อให้ได้รับความคุ้มค่าสูงสุด แม้จะต้องจ่ายเพิ่มขึ้นเล็กน้อย

ทิศทางนี้สะท้อนว่าตลาดอีคอมเมิร์ซไทยกำลังขยับจากสงครามราคา ไปสู่ยุคที่ใครให้ “ความคุ้มค่า” ได้มากกว่า คือผู้ที่ชนะใจผู้บริโภค

สงครามราคา จบลงแล้ว สมรภูมิใหม่คือ “ความสบาย”

ในยุคที่ผู้บริโภคไทยไม่ได้ตัดสินใจจากราคาเพียงอย่างเดียวอีกต่อไป แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซกำลังเผชิญการแข่งขันรูปแบบใหม่ที่วัดกันด้วยความสะดวกสบายของผู้ซื้อเป็นหลัก 

สรุป 4 แนวทางสำคัญที่แพลตฟอร์มต้องพัฒนา ดังนี้
1. การขนส่ง บ่งบอกคุณภาพในการบริการ

ผู้บริโภคราว 79% เคยประสบปัญหาเกี่ยวกับการจัดส่ง โดยปัญหาที่พบมากที่สุด คือ การจัดส่งที่ใช้เวลานานกว่ากำหนด ซึ่งส่งผลต่อการตัดสินใจกลับมาซื้อซ้ำของพวกเขา

โดยผู้บริโภค 84% ยินดีจะจ่ายค่าขนส่งเพิ่มเติมเพื่อให้ได้ประสิทธิภาพการจัดส่งที่ดีขึ้น ซึ่งชื่อบริษัทขนส่งไม่ได้เป็นปัจจัยสำคัญในการพิจารณา แต่มีการคาดหวังให้แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซมีข้อกำหนดและบังคับใช้มาตรฐานการขนส่งที่ครอบคลุมในทุกด้าน

2. ขั้นตอนการทำรายการโปร่งใส และเป็นธรรม

ค่าใช้จ่ายและค่าบริการแอบแฝงที่ไม่ถูกแสดงในหน้าการสั่งซื้อ มีผลต่อการตัดสินใจซื้อโดยตรง  

นอกจากความโปรงใสด้านค่าบริการแล้ว ผู้บริโภค 34% แสดงถึงความลังเลในการซื้อสินค้าหากเงื่อนไขการคืนสินค้าไม่ชัดเจน

3. คุ้มครองทั้งผู้ซื้อและผู้ขาย

แพลตฟอร์มในฐานะการเป็น “ตัวกลาง” สิ่งสำคัญคือ ต้องสามารถกำหนดมาตรฐานความเป็นธรรมระหว่างผู้ซื้อและผู้ขายได้ ในแง่ผู้ซื้อพบว่า กว่า 96% เคยใหช้บริการคืนสินค้า และหากพบว่า แพลตฟอร์มใดมีเงื่อนไขการคืนสินค้าที่ไม่ชัดเจน จะส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้าทันที เช่นเดียวฝั่งผู้ขายที่ควรได้รับความเป็นธรรมในการขาย กล่าวคือ ลูกค้าส่วนใหญ่มักหลีกเลี่ยงร้านที่ไม่มีรีวิว การเปิดโอกาสทางการขายให้แก่ร้านค้าเหล่านี้ จึงเป็นหน้าที่ของแพลตฟอร์มที่ช่วยส่งเสริมร้านค้าขนาดเล็กร่วมกัน

4. ลงทุนในนวัตกรรมเพื่อยกระดับประสบการณ์

เหล่าฟีเจอร์ในแอปพลิเคชันที่ช่วยอำนวยความสะดวกสบายก็กำลังได้รับความนิยม และช่วยส่งเสริมประสบการณ์การซื้อสินค้าที่มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น  อาทิ

• ซื้อก่อนจ่ายที่หลัง หรือ Buy Now, Pay Later (BNPL)

• การเข้าสู่ขั้นตอนชำระเงินด้วยคลิกเดียว (One-click Checkout) 

• การคืนสินค้าด้วยตนเอง (Self-service Returns)

• การซื้อขายสินค้าผ่านไลฟ์สตรีม (Livestream Commerce)

ความเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภค เป็นสิ่งสำคัญในการพัฒนาแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซให้ตอบโจทย์ลูกค้าอย่างแท้จริง พบว่า กว่าครึ่งของผู้บริโภคไทยให้ความเชื่อมั่นกับแพลตฟอร์มที่สามารถแนะนำสินค้าได้ตรงกับความต้องการส่วนบุคคล (Personalisation) เป็นกลยุทธ์สำคัญในการสร้างความภักดีของลูกค้าต่อแบรนด์ในระยะยาว

ติดตามเพจ Facebook: Thairath Money ได้ที่ลิงก์นี้ - https://www.facebook.com/ThairathMoney