วันจันทร์ที่ 25 กันยายน พ.ศ. 2560
บริการข่าวไทยรัฐ

ข่าว

วิดีโอ

มิติใหม่ ธปท. คุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน หมดยุค "คนไทย" ถูกเอาเปรียบ

ในช่วงที่ “เศรษฐกิจไทย” อยู่ในภาวะกำลังเข้าสู่การฟื้นตัว ท่ามกลางช่องทางการทำมาหากินที่ฝืดเคืองมากขึ้น สวนทางกับ “ผลตอบแทน” การลงทุนที่ต่ำสุดๆ มาเนิ่นนาน

การแสวงหาช่องทางทำมาหากิน รวมทั้งช่องทางการลงทุนใหม่ๆ ที่ได้รับ “ผลตอบแทน” สูง หรือพฤติกรรม Search for Yeild กลายเป็นเทรนด์ใหม่ของสังคมไทย

โดยไม่รู้เนื้อรู้ตัวเลยว่า เรากำลังเปิดช่องให้ถูกเอาเปรียบ ถูกหลอกลวง หรือหาประโยชน์ ทั้งจากการไม่พูดความจริงทั้งหมดของธนาคารพาณิชย์ในการขายผลิตภัณฑ์ทางการเงิน การลงทุนต่างๆ รวมทั้ง เป็นหนทางกระโจนเข้าสู่อ้อมกอดของ “มิจฉาชีพ” ซึ่งหาวิธีการโกงใหม่ๆออกมาเรื่อยๆ ทั้งออนไลน์ ออฟไลน์ เพื่อเอาเงินไปจากกระเป๋าของเหยื่อ

ในฐานะที่กำกับดูแลธนาคารพาณิชย์ “ธนาคารแห่งประเทศไทย” มองเห็นปัญหาที่เกิดขึ้น โดยในช่วงปลายปี 2559 ที่ผ่านมา ได้ลงพื้นที่เพื่อสำรวจการขายผลิตภัณฑ์ทางการเงินของธนาคารพาณิชย์ พบว่า

“มากกว่า 90% พนักงานแบงก์ยังมีพฤติกรรมไม่น่าพอใจในการให้บริการ โดยเฉพาะการให้ข้อมูลที่คลาดเคลื่อน หรือบอกลูกค้าในลักษณะบอกไม่หมด หรือบอกแต่ข้อดี ซึ่งบ่อยครั้งทำให้ลูกค้าเสียประโยชน์”

“ทีมเศรษฐกิจ” มีโอกาสสัมภาษณ์นายรณดล นุ่มนนท์ ผู้ช่วยผู้ว่าการสายกำกับสถาบันการเงิน ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) ถึงการดำเนินการตามยุทธศาสตร์การกำกับดูแลสถาบันการเงิน ในส่วน “การดูแลผู้บริโภคอย่างเหมาะสมและเป็นธรรม (Market Conduct)” เพื่อสร้างจรรยาบรรณใหม่ของสถาบันการเงิน

เขาระบุว่า การดำเนินการครั้งนี้ “ธปท.เอาจริงแน่ เราจะไม่เป็น “เสือกระดาษ” หรือเล่น “โปลิศจับขโมย” และจะเห็นการเปลี่ยนแปลงของการให้บริการของธนาคารพาณิชย์อย่างชัดเจนภายในปี 2560 นี้”



โละขายพ่วง ไม่มีเอทีเอ็ม เปิดข้อมูลลูกค้า

ผลจากการส่งคนของ ธปท.เข้าไปสอบถามการให้บริการของสาขาธนาคารพาณิชย์ 143 สาขาในกรุงเทพฯ ปริมณฑล และเขตหัวเมืองในภูมิภาค โดยไม่เปิดเผยตัว พบว่า ส่วนใหญ่ประมาณ 90% ของสาขาที่สำรวจ พนักงานธนาคารยังไม่ได้ให้ข้อมูลที่ชัดเจน และก่อให้เกิดประโยชน์แก่ลูกค้าอย่างเพียงพอ จะบอกข้อมูลแต่ในด้านดีเท่านั้น

“พนักงานธนาคารยังมีพฤติกรรมในลักษณะพยายามหลอกล่อหรือบังคับขายผลิตภัณฑ์การเงินพ่วงประกัน พยายามไม่ออกบัตรเอทีเอ็มใหม่ให้ลูกค้า แต่จะทำบัตรเดบิตแบบมีเงื่อนไข ซึ่งราคาค่าธรรมเนียมสูงกว่าให้กับลูกค้า อีกทั้งไม่มีการชี้แจงในเรื่องการอนุญาตให้ใช้ข้อมูลส่วนตัวของลูกค้า เพื่อขายผลิตภัณฑ์อื่นๆ เพิ่มเติม ว่าลูกค้าสามารถที่จะอนุญาตหรือไม่อนุญาตก็ได้”

ทำให้ ธปท.ตั้งเป้าว่า 3 เรื่องหลักที่จะจัดการก่อนในปีนี้ คือ “การขายผลิตภัณฑ์ทางการเงินพ่วงประกัน การเปิดเผยข้อมูล โทร.รบกวนลูกค้า และการปฏิเสธการทำบัตรเอทีเอ็ม หรือบัตรเดบิตแบบธรรมดา

ในการแก้ปัญหาการ “เอาเปรียบผู้บริโภค” ดังกล่าว ผู้ช่วยผู้ว่าการ ธปท.กล่าวว่า ได้ส่งคนไปหารือกับทุกธนาคารพาณิชย์แล้ว รวมทั้งออกหนังสือเวียนถึงธนาคารพาณิชย์ ผู้ให้บริการที่ไม่ใช่สถาบันการเงิน (นอนแบงก์) และสถาบันการเงินรัฐใน 4 เรื่องเพื่อเป็นแนวปฏิบัติที่เหมาะสมในการคุ้มครองผู้บริโภค

ประกอบด้วย 1.หนังสือเวียนเรื่องการขายผลิตภัณฑ์ด้านประกัน 2.หนังสือเวียนการควบคุมดูแลรักษาข้อมูลของผู้บริโภค 3.ขอให้ธนาคารพาณิชย์เพิ่มปริมาณสำรองบัตรเอทีเอ็มและบัตรเดบิตชนิดธรรมดาให้มีความเพียงพอต่อความต้องการของลูกค้า และ 4.ขอความร่วมมือในการรายงานข้อมูลคุณภาพการให้บริการทางการเงิน

ขายพ่วงประกัน ปรับแบงก์ โพสต์ประจาน

การนำเงินฝากและประกันชีวิตมาขายคู่กัน พร้อมเสนอสิทธิประโยชน์แบบพิเศษ หรือเงินฝากพ่วงประกัน ถือว่าเป็น “ผลิตภัณฑ์การเงินสุดฮอต” ของบรรดาสถาบันการเงินในยุคดอกเบี้ยเงินฝากแค่สลึงเดียวต่อปีอย่างวันนี้ แต่ปัญหาที่พบก็คือ “เงินฝาก” ก็คือ “เงินฝาก” และ “ประกัน” ก็คือ “ประกัน” ดังนั้น ธนาคารพาณิชย์ต้องไม่ตั้งชื่อผลิตภัณฑ์ทางการเงินเหล่านี้ว่าเป็น “เงินฝาก” เช่น “เงินฝากออมทรัพย์ XXX” ซึ่งที่ผ่านมา ธปท.ได้ขอให้บางธนาคารพาณิชย์เปลี่ยนชื่อบางผลิตภัณฑ์ไปแล้ว เพราะ “ไม่ต้องการให้ประชาชนสับสน”

นอกจากนั้น พนักงานธนาคารพาณิชย์ต้องชี้แจงกับลูกค้าให้ชัดเจนว่า ในส่วนของ “เงินประกัน” นั้น จะไม่ได้รับการคุ้มครองจากสถาบันประกันเงินฝาก หากกรณีสถาบันการเงินเกิดปัญหา รวมทั้งหากถอนก่อนกำหนดจะได้รับเงินต้นคืนไม่ครบจำนวน แต่จะได้สิทธิในลักษณะ “ประกันชีวิต” เพราะเงินส่วนนั้นไม่ใช่ “เงินฝาก” และลูกค้าควรจะได้รับรู้เรื่องเหล่านี้ก่อนตัดสินใจ และถ้าลูกค้าเห็นว่า การมีประกันชีวิตเป็นเรื่องที่ดี ซึ่งจริงๆ ก็เป็นเรื่องที่ดี ก็สมัครบริการนี้ได้

หลักการแค่อยู่ภายใต้ 4 คำที่จำง่ายๆ คือ “ไม่บังคับ ไม่หลอกลวง ไม่รบกวน เปิดเผยโปร่งใส”

ส่วนการทำประกันพ่วงสินเชื่อ ไม่ว่าจะเป็นสินเชื่อบ้าน หรือรถยนต์นั้น ในทางทฤษฎีเป็นการช่วยลูกค้าไม่ให้เกิดปัญหาผ่อนส่ง หากมีเหตุฉุกเฉินในอนาคต แต่ขอย้ำว่า “ธนาคารพาณิชย์ไม่สามารถใช้เรื่องนี้เป็นข้ออ้างในการไม่อนุมัติสินเชื่อ” และ “ไม่สามารถบังคับให้ใช้บริษัทประกันในเครือได้ จะต้องมีบริษัทอื่นเป็นทางเลือกให้กับลูกค้า”

ทั้งนี้ ภายใต้กฎใหม่ของ ธปท.ในการคุ้มครองผู้บริโภค หากธนาคารใดได้รับการร้องเรียน และพบว่ามีการบังคับขายพ่วง หรือหลอกให้ซื้อโดยรู้เท่าไม่ถึงการณ์ ตัวพนักงานจะเสียคะแนนในการทำงาน ธนาคารพาณิชย์จะได้รับโทษปรับ และ ธปท.จะนำเรื่องดังกล่าวโพสต์ลงให้ประชาชนรับรู้ในเว็บไซต์ของ ธปท.

ขายสินค้า ไม่ให้โทร.มารบกวนได้

“การโทร.ขายผลิตภัณฑ์สร้างความรำคาญ รบกวน และการแอบขายข้อมูลส่วนตัวของลูกค้า” เป็นข้อกังขามาตลอดระหว่างลูกค้ากับธนาคารพาณิชย์ ในเรื่อง “สิทธิส่วนบุคคล และการรักษาความลับลูกค้า”

โดยกรณีนี้ ธปท.ย้ำว่า ธนาคารพาณิชย์จะทำได้ต่อเมื่อรับการ “ยินยอม” จากลูกค้าเท่านั้น และได้ขอให้ธนาคารพาณิชย์แยก “ใบอนุญาตการเปิดเผยข้อมูลส่วนตัว” ซึ่งจะแนบมากับใบสมัครฝากเงิน หรือขอสินเชื่อออกมาต่างหาก ไม่เขียนคลุมเครือ หรือทำให้ลูกค้าเข้าใจผิด หรือสับสนกับการอนุญาตเปิดเผย “ข้อมูลกับเครดิตบูโร” เพื่อให้ลูกค้ารับรู้ว่ามีการให้อนุญาตดังกล่าว และเลือกที่จะเปิดเผยข้อมูลส่วนตัว หรือรับการนำเสนอผลิตภัณฑ์เพิ่มเติมได้อย่างสมัครใจ

และเมื่อ “ยินยอม” เปิดเผยข้อมูลแล้ว ลูกค้าต้องเข้าใจว่า อาจจะมีการโทรศัพท์ ส่งจดหมาย หรืออีเมล มาขายผลิตภัณฑ์การเงินอื่น หรือ สินค้าของบริษัทในเครือฯได้

อย่างไรก็ตาม เกณฑ์ใหม่ที่เราชี้แจงให้ธนาคารพาณิชย์ทราบแล้วคือ “หากมีการโทร.ไปขายผลิตภัณฑ์ หรือบริการใด” ลูกค้ามีสิทธิที่จะ “ขอความกรุณาอย่าโทรมารบกวนอีก” ได้ และหากลูกค้าขอร้องต้องหยุดการกระทำดังกล่าว หากยังคงโทร.ไปรบกวนอีก และมีการร้องเรียนมายัง ธปท. เราจะเอาผิดกับธนาคารพาณิชย์

แต่ “กรณีที่พนักงานแอบเอาข้อมูลลูกค้าไปขาย” นั้นเป็นอีกเรื่องหนึ่งซึ่ง “ทำไม่ได้” โดยผู้ช่วยผู้ว่าการ ธปท.ยอมรับว่า เคยมีการร้องเรียนในบางสาขาว่า นำข้อมูลไปขาย ซึ่ง ธปท.ได้จัดการกับธนาคารพาณิชย์รายนั้นแล้ว โดยกรณีนี้ “ธปท.ไม่ต้องการเล่นบทโปลิศจับขโมย ใครร้องเรียนมา เราก็ไปจัดการ” ดังนั้น ธปท.ได้ออกเกณฑ์ในการเพิ่มระบบการตรวจสอบภายในของธนาคารพาณิชย์ เพิ่มชั้นความลับไม่ให้มีข้อมูลส่วนตัวของลูกค้าการรั่วไหล หรือหลุดออกไป มีการตั้งมาตรฐานในการตรวจสอบให้ธนาคารพาณิชย์ต้องผ่านในทุกข้อไม่มีข้อแม้

เพราะ ธปท.ยอมรับไม่ได้...ที่ข้อมูลส่วนตัวลูกค้าจะหลุดออกไปจากธนาคารพาณิชย์ในทุกกรณี

จี้ติด...สั่งแบงก์รายงานแก้ปัญหาร้องเรียน

สำหรับอีกกรณีคลาสสิกคือ การออกบัตรเดบิตแบบมีเงื่อนไข หรือสิทธิพิเศษให้กับลูกค้าแทนบัตรเอทีเอ็ม ซึ่งมีค่าธรรมเนียมรายปีสูงกว่าบัตรแบบธรรมดา ซึ่งบัตรเดบิตบางประเภทมีค่าธรรมเนียมสูงถึง 1,000 บาท โดยอ้างว่าไม่มีบัตรเอทีเอ็ม หรือบัตรเดบิตแบบธรรมดา หรือหากจะทำจริงๆ จะต้องใช้เวลาในการทำนาน 7-15 วัน

นายรณดลแนะว่า “กรณีนี้ลูกค้าอย่าไปยินยอมทำบัตรที่เราไม่ต้องการใช้ เพราะ ธปท.ได้ขอให้ธนาคารพาณิชย์เพิ่มปริมาณสำรองบัตรเอทีเอ็มและบัตรเดบิตชนิดธรรมดาให้มีความเพียงพอต่อความต้องการของลูกค้า ดังนั้น จึงไม่มีข้ออ้างที่จะตอบว่าไม่มีหรือหมด”

หากใครไม่ทำตามกฎ และมีการร้องเรียน ธปท.จะเข้าไปจัดการอย่างเด็ดขาดมากขึ้น

อย่างไรก็ตาม ธปท.ยอมรับว่า แม้จะมี “กฎเหล็ก” แค่ไหน แต่การคุ้มครองผู้บริโภคจะเกิดขึ้นจริงจาก “การปฏิบัติ” ดังนั้น ธปท.จึงได้ขอให้ธนาคารพาณิชย์ส่งรายงาน “ข้อร้องเรียน และการแก้ปัญหาข้อร้องเรียน” ทั้งหมดไม่ว่าจะสามารถยุติปัญหาได้ หรือไม่ได้ มาให้ เพื่อใช้วิเคราะห์พฤติกรรมการให้บริการและเสนอขายสินค้าของแต่ละธนาคารอย่างเจาะลึก ขณะที่ส่วน ธปท.เองก็จะมีการตรวจสอบ และติดตามแบบเปิดเผยและไม่เปิดเผยอย่างใกล้ชิด

“แม้เราจะมีมาตรฐานให้แบงก์ติ๊กว่า ทำแล้วหรือไม่ทำ แต่ถ้าเราไม่ลงไปพิสูจน์ก็ไม่ทราบความจริง ซึ่งถ้าเราพบว่าไม่ได้ทำจริงจะต้องมีบทลงโทษ และส่วนหนึ่งของการลงโทษเป็นการแซงก์ชั่น เช่น หากแบงก์นั้นเสนอขอออกผลิตภัณฑ์ใหม่ หรือขออื่นๆ เราจะขอให้ไปปรับปรุงการคุ้มครองผู้บริโภคที่ขาดไปก่อน จึงจะออกผลิตภัณฑ์ใหม่ได้”

เพราะท้ายสุด สิ่งที่ ธปท.ต้องการคือ การปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กรปรับนโยบายจากบนลงล่าง เกิดการคุ้มครองผู้บริโภคแบบยั่งยืน เพราะหากผู้บริหารยังใช้ธุรกิจเป็นตัวตั้ง เอายอดขายเป็นเคพีไอ วัดผลงานของพนักงาน โดยเห็นการคุ้มครองผู้บริโภคเป็นเรื่องรอง คนไทยย่อมถูกเอาเปรียบวันยังค่ำ

เราได้ขอให้ธนาคารพาณิชย์ปรับนโยบายใหม่ให้คะแนนการดูแล “คุ้มครองผู้บริโภค” ของพนักงานในอัตราที่เท่ากับหรือใกล้เคียงกับผลงานทางธุรกิจ และหากพยายาม “บังคับ หลอก รบกวน” ลูกค้า คะแนนจะติดลบ!!

ขณะเดียวกัน ประชาชนเองก็ต้องพยายามหาความรู้ทางการเงินเพิ่มเติม กล้าที่จะสอบถาม และร้องเรียนพนักงานสาขาธนาคารพาณิชย์ หากคิดว่าไม่ได้รับความเป็นธรรม หรือไม่ได้ทางเลือกที่เหมาะสมในการรับบริการทางการเงิน โดยสามารถที่จะร้องเรียนได้ที่ศูนย์คุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน (ศคง.) โทร.1213

“สุดท้ายช่วงนี้มิจฉาชีพและแชร์ลูกโซ่ หลอกลวงกลับมาระบาดอีกครั้ง ธปท.อยากเตือนให้ประชาชนรอบคอบก่อนลงทุน และหากไม่แน่ใจให้โทร.ปรึกษา ศคง.โทร 1213 ได้ทันที” นายรณดลกล่าวทิ้งท้าย.


ทีมเศรษฐกิจ