ttb touch ดันรายได้โต 60% ปั้น Humanized Digital Banking ขยายบริการ Wealth Management Advisor

ปัจจุบันการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลของภาคการเงินไทยไม่ได้หยุดอยู่เพียงแค่เรื่องของความสะดวก รวดเร็วเพียงอย่างเดียว แต่จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องสร้างการบริการที่ให้ความประทับใจเช่นเดียวกับการให้บริการจากพนักงานหน้าสาขา

ธนาคารทหารไทยธนชาต หรือ ทีทีบี (ttb) ได้ตอกย้ำทิศทางดังกล่าวด้วยการขับเคลื่อนแนวคิด Humanized Digital Banking หรือ “ดิจิทัลแบงก์กิ้งที่ใช่ [รู้ใจคุณ]” ผ่านแอปพลิเคชัน ttb touch ซึ่งไม่เพียงแต่ทำหน้าที่เป็นศูนย์กลางการให้บริการทางการเงินแบบครบวงจร แต่สามารถสร้างยอดขายจากลูกค้ารายย่อยบนช่องทางดิจิทัลเติบโตกว่า 60% ในปีที่ผ่านมา

นริศ อารักษ์สกุลวงศ์ ประธานกลุ่มกลยุทธ์องค์กรและดิจิทัล ทีทีบี เปิดเผยว่า นิยามคำว่า "ธนาคาร" ในทุกวันนี้ เท่ากับ "Mobile Banking" แล้ว จากข้อมูลของทีทีบี พบว่า ธุรกรรมรายย่อยที่เคยเกิดขึ้นที่หน้าสาขาเมื่อ 5-6 ปีก่อน สามารถดำเนินการผ่านแอปพลิเคชัน ttb touch ได้แล้วมากกว่า 95% ส่งผลให้มีผู้ใช้งานล็อกอินเข้าสู่ระบบในแต่ละวันเฉลี่ย 1.5 - 2 ล้านคน 

แล้วสิ่งที่สะท้อนอย่างเป็นรูปธรรมคือ สร้างรายได้จากลูกค้ารายย่อยบนช่องทางดิจิทัลเติบโตกว่า 60% โดยเฉพาะในผลิตภัณฑ์ “สินเชื่อรถยนต์” ซึ่งเดิมทีสินเชื่อที่มีหลักประกันอย่างสินเชื่อรถยนต์มักเป็นการสมัครสินเชื่อหน้าสาขามากกว่าบนแอปพลิเคชัน เนื่องจากมีขั้นตอนการประเมินและเก็บข้อมูลหลักประกัน

แต่ด้วยฟีเจอร์ My Credit บนแอปฯ ttb touch ที่ลูกค้ายื่นขอประเมินวงเงินสินเชื่อรถยนต์เบื้องต้นได้ด้วยตนเอง สามารถทำรายการต่อได้ทันที และมีระบบประมวลผลอนุมัติอัตโนมัติ ช่วยให้รู้ผลอนุมัติได้อย่างรวดเร็วทำให้การรับใบสมัครสินเชื่อผ่านแอปฯ มีปริมาณสูงถึง 1.9 ล้านครั้งต่อปี

Humanized Digital Banking คืออะไร?

จากพฤติกรรมที่สอดรับกับการพัฒนาเทคโนโลยีของลูกค้า ทีทีบี จึงมีมองการพัฒนาดิจิทัลแบงก์กิ้งที่ให้มากกว่าความสะดวก แต่คือ “Humanized Digital Banking” ที่ผสานทั้งทักษะมนุษย์และเทคโนโลยีเข้าด้วยกัน

ในด้านพัฒนาเพื่อลูกค้า ทีทีบี มีฮับด้านดิจิทัลเป็นของตัวเองภายใต้ชื่อ “ttb spark” ซึ่งจัดตั้งมาร่วม 5 ปีนับตั้งแต่การควบรวมกิจการของธนาคารทหารไทยและธนาคารธนชาต เพื่อออกแบบโซลูชันรวมถึงซอฟแวร์รูปแบบใหม่อย่างต่อเนื่อง

และอีกก้าวหนึ่งของการพัฒนา อย่าง “ttb enterprise” ซึ่งเป็นเปรียบเสมือนคู่มือดูแลลูกค้าในรูปแบบดิจิทัล ที่ให้พนักงานเองเข้าไปเรียนรู้และให้บริการลูกค้าได้ในแพลตฟอร์มเดียว ซึ่งปัจจุบัน ttb enterprirse ได้ทำหน้าที่ดูแลลูกค้าแล้วกว่า 2 แสนรายต่อเดือน รวมถึงช่วยธนาคารประหยัดค่า License ระบบ CRM ต่างประเทศได้ถึงปีละ 100-120 ล้านบาท

การบริหารความมั่งคั่งในอนาคต ถูกบริหารด้วย AI?

อีกหนึ่งพฤติกรรมลูกค้าที่ทางทีทีบีพบ คือ กลุ่มลูกค้าวัยสร้างตัว (Mid-Career) ที่เริ่มสะสมความมั่งคั่งมีเงินเก็บระดับ 1–2 ล้านบาท มักกลายเป็นกลุ่มที่ได้รับบริการไม่ทั่วถึง และขาดข้อมูลแนะนำการลงทุนที่ถูกต้อง จนต้องไปพึ่งพาข้อมูลจากโซเชียลมีเดียเป็นหลัก

ส่งผลให้โรดแมปการพัฒนาเทคโนโลยีของทีทีบีในอนาคต กำลังพุ่งเป้าไปที่การสร้าง Wealth management advisor จากเทคโนโลยีที่เชื่อถือได้ ด้วยมุมมองที่ว่า การพูดคุยเรื่องความมั่งคั่งหรือแผนชีวิตที่มีความละเอียดอ่อน ในมุมหนึ่งการคุยกับเทคโนโลยีจะสร้างความสบายใจ และลดกำแพงได้มากกว่าการคุยกับมนุษย์ นริศ กล่าว

ขณะที่ประเด็นการเกิดขึ้นของ Virtual Bank ในประเทศไทย ทีทีบีมองว่าเป็นอีกหนึ่งมูฟเมนต์สำคัญที่เข้ามาเพิ่มการแข่งขันและกระตุ้นนวัตกรรมในตลาด อย่างไรก็ตาม จุดยืนของทีทีบีมีความชัดเจนว่า ธนาคารไม่ได้เชื่อในโมเดล Virtual Bank ที่ไร้ตัวตนของมนุษย์ 100%

จากพฤติกรรมผู้บริโภคชาวไทย แม้ดิจิทัลจะตอบโจทย์ธุรกรรมประจำวันได้ 80-90% แต่ในจังหวะสำคัญของชีวิต หรือการตัดสินใจทางการเงินขนาดใหญ่ ลูกค้ายังคงต้องการคำปรึกษาและความเชื่อมั่นจากมนุษย์ ทีทีบีจึงยังคงมุ่งมั่นสร้างแพลตฟอร์มที่ให้พนักงานหลายพันคนสามารถเข้าไปทำงานในนั้นได้อย่างไร้รอยต่อ 

โดยการทลายเส้นแบ่งระหว่างโลกออนไลน์และออฟไลน์ เพื่อให้พนักงานสาขาสามารถใช้ ttb touch เป็น "หน้าร้านดิจิทัล" ในการเข้าถึงและส่งมอบบริการทางการเงินได้อย่างสมบูรณ์แบบ

อ่านข่าวเทคโนโลยี โลกนวัตกรรม Digital Transformation กับ ThairathMoney เพื่อให้คุณ “การเงินดีชีวิตดี” ได้ที่ https://www.thairath.co.th/money/tech_innovation  

ติดตามเพจ Facebook: Thairath Money ได้ที่ลิงก์นี้ - https://www.facebook.com/ThairathMoney