ttb โชว์เหนือเปิดตัว Yindee ตอบคำถามลูกค้าบนสถาปัตยกรรม Azure OpenAI จากไมโครซอฟท์

นริศ อารักษ์สกุลวงศ์ ประธานกลุ่มกลยุทธ์องค์กรและดิจิทัล ธนาคารทหารไทยธนชาต หรือ ttb เล่าว่า ที่ผ่านมา ผู้ใช้แอปพลิเคชัน ttb touch ของธนาคารทหารไทยธนชาตจะทราบว่าในแอปฯ มีฟังก์ชันที่เรียกว่า Yindee Chat อยู่แล้ว ซึ่งเกิดขึ้นเพื่อเสริมการทำงานกับ Contact Center

ส่วนการวาง Yindee Chat บนโมบายแบงกิ้ง ไม่ได้วางไว้ในโซเชียลมีเดีย เพราะเข้าใจดีว่า เรื่องการเงินเป็นเรื่องส่วนบุคคลและลูกค้าแต่ละรายก็มีคำถามหรือความต้องการที่เฉพาะตัว ดังนั้นในเฟสแรกการใช้ Yindee Chat

จะเป็นการตอบคำถามลูกค้า โต้ตอบพูดคุยกับลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจว่า ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับพนักงานผ่าน Yindee Chat อย่างไร รวมถึงสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า เพื่อนำมาสู่ ttb touch เวอร์ชันใหม่ 5.9.2 ที่เริ่มใช้ในช่วงปลายปี 2567

แล้วจากการทดลองใช้ Yindee Chat บน ttb touch ในช่วงที่ผ่านมา ก็ทำให้ทราบว่า ลูกค้ามักจะมีคำถามทั่วไป เช่น ติดตามการสมัครบัตรเครดิต ต้องจ่ายดอกเบี้ยบัตรเครดิตเท่าไร วันไหน เหลือเท่าไร เป็นต้น ซึ่งเป็นคำถามทั่วไป 80-90% ที่ AI สามารถจัดการแทนพนักงานได้ รวมทั้งสามารถลดปริมาณการโทรเข้ามาที่ Call Center ได้ไป 11% เมื่อเทียบกับช่วงเดียวกันของปีก่อน

ส่วนพนักงาน Call Center ของธนาคารก็ไปทำงานหรือตอบคำถามลูกค้าที่มีความซับซ้อนมากขึ้น เพราะโดยระบบ เมื่อ AI ตอบแล้ว มีคำถามที่ซับซ้อนมากขึ้น AI ก็จะดึงพนักงาน Call Center เข้ามาใน Chat เพื่อช่วยตอบคำถามลูกค้าในเวลาแทบจะโดยทันที และด้วยเทคโนโลยี AI ที่ทำร่วมกับไมโครซอฟท์ คือ AI จะจับโทนหรือมู้ดของลูกค้าได้ด้วย เพื่อให้ AI จัดการนำบทสนทนาไปสู่การให้พนักงานของธนาคารเป็นผู้ตอบ

“ตั้งแต่วันแรกที่ทำ ttb touch มา เรายังคงคอนเซ็ปต์ว่า พนักงานยังมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า แต่การมี AI เข้ามา จะช่วยทำให้พนักงานทำงานมีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้น มี Productivity สูงขึ้น พนักงานจะได้ทำงานที่จำเป็นจริงๆ มากขึ้น จึงขอยืนยันว่าเราไม่ได้เอา AI มาแทนพนักงาน แต่ AI จะมาเสริมทีมทำงาน และช่องทางติดต่อธนาคารก็ยังสามารถติดต่อสาขาที่มีกว่า 500 แห่งทั่วประเทศ รวมถึง Call Center 1428 ก็ยังให้บริการปกติ” นริศ กล่าว

อย่างไรก็ตาม ณ ปัจจุบัน การตอบคำถามของ Yindee Chat บน Generative AI Azure OpenAI ยังเป็นการตอบคำถามเฉพาะผลิตภัณฑ์บัตรเครดิต และในปี 2568 ทีมมีเป้าหมายขยายการบริการไปสู่การตอบคำถามของผลิตภัณฑ์อื่นๆ ที่มีให้บริการบน Yindee Chat ทั้งหมดได้

ทั้งนี้ แอปพลิเคชัน ttb touch มีผู้ใช้งาน (active user) จำนวน 1.5-2 ล้านราย/วัน และเป็นผู้เข้าใช้ Yindee Chat ประมาณ 4 หมื่นราย/เดือน หรือประมาณ 9 หมื่นครั้ง

ไมโครซอฟท์ การันตีปกป้องข้อมูลส่วนบุคคล

รักษามาตรฐานสถาบันการเงิน

เชาวลิต รัตรกรไกรศรี รองกรรมการผู้จัดการ สายงานโซลูชันองค์กร ไมโครซอฟท์ บอกว่า เมื่อ 3 ปีก่อนทุกคนได้รู้จัก ChatGPT ที่สามารถพูดคุยและทำสรุปต่างๆ ได้อย่างรวดเร็ว แม่นยำ และเป็นจุดเปลี่ยนที่ทำให้ทุกคนรู้จัก Generative AI ขณะที่ธนาคารทหารไทยธนชาตก็ต้องการใช้ความสามารถของ Generative AI มาใช้ และต้องการสิ่งที่เป็นมาตรฐานเพื่อรักษาความน่าเชื่อถือของสถาบันการเงิน

โดยไมโครซอฟท์ในฐานะพันธมิตรทางธุรกิจกับบริษัท OpenAI ผู้พัฒนา ChatGPT จึงได้ใช้ความสามารถและความฉลาดที่ ChatGPT มี มาพัฒนาการทำงานเพื่อให้มีความเฉพาะบุคคลและมีมาตรฐานสำหรับการใช้งานของสถาบันการเงินหรือองค์กรธุรกิจต่างๆ ต้องการ โดยเป็นบริการภายใต้ Microsoft Cloud Service ที่ชื่อ Azure OpenAI ซึ่งจะมีมาตรฐานตามที่ธุรกิจต้องการ ไม่ว่าจะเป็นเรื่อง ความปลอดภัย ความรับผิดชอบของ AI การปกป้องข้อมูลส่วนบุคคล

“ดังนั้นการ Azure OpenAI ผ่าน Yindee Chat ในแอปพลิเคชัน ttb touch ไม่ต้องกังวลใจว่า ข้อความหรือข้อมูลที่ส่งไปจะถูกนำไปเทรนหรือนำไปใช้ในวัตถุประสงค์การใช้สำหรับคนทั่วไปอย่าง ChatGPT อันนี้เป็นสิ่งที่ไมโครซอฟท์การันตี นอกจากนี้ ไมโครซอฟท์ก็การันตีเรื่องลิขสิทธิ์ข้อมูลด้วย” เชาวลิต กล่าว

อีกทั้งในยุค Generative AI การตอบโต้พูดคุยจะมีความเป็นมนุษย์มากขึ้นกว่า Chat Bot ยุคก่อนหน้า และสามารถเรียนรู้ภาษาได้หลากหลาย ซึ่งในอนาคตอาจต่อยอดให้ Yindee Chat บนแอปพลิเคชัน ttb touch ตอบสนองตอบคำถามลูกค้าได้หลากหลายภาษามากขึ้น และขยายฐานลูกค้าของธนาคารได้นอกเหนือจากกลุ่มผู้ใช้ภาษาไทยได้เพิ่มขึ้น

ติดตามเพจ Facebook : Thairath Money ได้ที่ลิงก์นี้ - https://www.facebook.com/ThairathMoney