งานดี บริการเยี่ยม แต่ลูกค้าไม่กลับมากลยุทธ์ลับที่ทำยอดขายพุ่ง ในยุค AI บุกตลาดบริการ

งานดี บริการเยี่ยม แต่ทำไมลูกค้ายังไม่กลับมา?

เชื่อว่าคำถามนี้คงวนเวียนอยู่ในใจของนักขาย นักการตลาด และผู้ประกอบการมืออาชีพในหลากหลายอุตสาหกรรม ไม่ว่าจะเป็นกฎหมาย บัญชี การเงิน ร้านอาหาร หรือโรงแรม ที่ต่างเคยเจอกับสถานการณ์เดียวกัน คือ “เราทำงานดีแล้ว ทำไมลูกค้ายังไม่กลับมาใช้บริการ?”

ข้อมูลจากการวิจัยของ DCM Insights ชี้ให้เห็นแนวโน้มที่น่าตกใจว่า เมื่อ 5 ปีก่อน ผู้บริหารระดับ C-level ถึง 76% ระบุว่าพวกเขายินดีจะกลับไปใช้บริการจากบริษัทที่เคยทำงานได้ดี ทว่าวันนี้ ตัวเลขนั้นลดลงเหลือเพียง 53% เท่านั้น นั่นหมายความว่า “คุณภาพของงานเพียงอย่างเดียว” อาจไม่เพียงพออีกต่อไปในการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า

เพื่อหาคำตอบว่า “อะไรคือสิ่งที่ทำให้ลูกค้ากลับมา”

บทความนี้ได้สรุปประเด็นสำคัญจากหนังสือ The Activator Advantage: What Today’s Rainmakers Do Differently ผลงานล่าสุดของ Matt Dixon ซึ่งต่อยอดมาจากโครงการวิจัยขนาดใหญ่ที่ชื่อว่า “The Rainmaker Genome Project” ที่ศึกษาพฤติกรรมของนักขายและผู้ให้บริการมืออาชีพกว่า 3,000 คน เพื่อค้นหาว่า “อะไร” คือสิ่งทำให้บางคนโดดเด่นและสร้างยอดขายได้มากกว่าใคร 

สาเหตุที่ลูกค้าเปลี่ยนใจ : ไม่ใช่แค่คุณภาพงาน

ปัจจัยสำคัญที่เร่งให้เกิดการเปลี่ยนแปลงนี้ ใน The Activator Advantage อธิบายไว้ว่า มาจาก “กติกาของเกม” ที่เปลี่ยนไป ปัจจุบันฝ่ายจัดซื้อเข้ามามีอำนาจตัดสินใจเลือกผู้ให้บริการมากขึ้น ไม่เน้น “ความสัมพันธ์” หรือ “คุณภาพงาน” อย่างเดียวอีกต่อไป แต่เน้น “ต้นทุนและความคุ้มค่า” เป็นหลัก

หลายองค์กรจึงบังคับให้เปลี่ยนรูปแบบค่าบริการเป็น Fixed Fee หรือ จ่ายตามผลงาน (Performance-Based) ซึ่งแม้จะช่วยควบคุมงบประมาณ แต่มักทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าความยืดหยุ่นและความใส่ใจแบบเฉพาะตัวลดลง รวมถึงการเกิดขึ้นของผู้เล่นหน้าใหม่ในตลาดเฉพาะทาง

ที่สำคัญที่สุดคือ AI ที่เริ่มเข้ามาแย่งงาน โดยเฉพาะงานซ้ำซ้อนมูลค่าต่ำ (low-value, transactional work) ที่เคยทำรายได้ให้บริษัทบริการเป็นหลักล้าน ตอนนี้ AI ทำได้เร็วกว่า ถูกกว่า และแม่นยำกว่า

เกือบ 80% ของนักธุรกิจทำผิดพลาด : 5 รูปแบบพัฒนากลยุทธ์ คุณเป็นนักธุรกิจแบบไหน?

สิ่งที่น่าตกใจคือ 78% ของนักธุรกิจกำลังใช้แนวทางพัฒนากลยุทธ์แบบ Counterproductive ซึ่งไม่ใช่แค่ไม่มีประสิทธิภาพแต่ยังให้ผลลัพธ์เชิงลบ ขณะที่งานวิจัย Rainmaker Genome Project เก็บข้อมูลเชิงปริมาณจากนักธุรกิจกว่า 3,000 คน ได้พบรูปแบบ (Profile) ของนักธุรกิจ ที่สามารถแบ่งออกได้เป็น 5 รูปแบบ ได้แก่ 

1. ผู้เชี่ยวชาญ (Experts) สบายใจกับการทำงานมากกว่าขายงาน รอให้ลูกค้ามาหา แต่เสี่ยงอยู่ในกับดักของการแข่งขันของผู้แข่งรายใหม่ ซึ่งทำให้ต้องเจอกับลูปของการทำ RFP (Request for Proposal) อย่างใบเสนอราคา แผนการทำงาน หรือแนวทางแก้ปัญหาบ่อยครั้ง หมายความว่าแม้งานจะดีแค่ไหน ก็ยังต้องแข่งกับหลายเจ้าในรอบคัดเลือกอยู่ดี

2. ผู้ไว้ใจ (Confidants) เน้นส่งมอบงานคุณภาพและสร้างความสัมพันธ์ที่ดี เชื่อว่างานดีจะพูดแทนตัวเอง แต่ในโลกที่มีคู่แข่งล้นตลาด สิ่งนี้ไม่เพียงพออีกต่อไป

3. ผู้โต้แย้ง (Debaters) มั่นใจในความเชี่ยวชาญ ชอบนำเสนอไอเดียสร้างสรรค์และท้าทายความคิดลูกค้า แต่ปัญหาคือ ลูกค้าเองเหนื่อยกับการถูกบอกว่า “คุณคิดผิด” ทุกครั้งที่เจอ 

4. นักสัจนิยม (Realists) หลีกเลี่ยงงานที่ชนะไม่ได้ ปฏิเสธโปรเจ็กต์ที่ไม่แน่ใจว่าจะสำเร็จได้ จริงอยู่ที่การพูดความจริงสร้างความไว้วางใจได้ แต่ลูกค้าส่วนใหญ่มองว่า “ความซื่อสัตย์” นี้เป็นแค่ “มาตรฐานขั้นต่ำ” ไม่ใช่จุดเด่นที่ทำให้เขาประทับใจเลือกคุณ

5. ผู้ริเริ่มขับเคลื่อน (Activators) กลุ่มนี้คือคำตอบ! มีเพียงกลุ่มเดียวที่แสดงความสัมพันธ์เชิงบวกกับยอดขายอย่างชัดเจน และที่สำคัญคือ หากนักธุรกิจหรือพนักงานขายเปลี่ยนจากแนวทางอื่นมาใช้กลยุทธ์ Activator ยังเพิ่มรายได้มากถึง 32%!

เหตุที่กลยุทธ์แบบ Activator ชนะ เพราะพวกเขาไม่ถือว่าการทำงานที่ดีเป็นจุดขาย แต่เป็นเพียง “สิ่งที่ต้องมี (Table Stakes)” แนวทาง Activator จึงไม่ใช่แค่การสอน “วิธีขาย” แต่เป็นแนวทางที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล (Data not opinion) เน้นไปที่การสร้างคุณค่า สร้างคอนเนคชัน ด้วยความมุ่งมั่นอย่างสม่ำเสมอ ซึ่งเป็นแนวทางการพัฒนาธุรกิจสำหรับโลกปัจจุบันที่เต็มไปด้วยการแข่งขันและการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็ว

3 กลยุทธ์หลักของการขายแบบ Activator ที่ทำให้แตกต่าง

1. Commitment มีวินัยสร้างธุรกิจอย่างสม่ำเสมอ

คนส่วนใหญ่มองว่าการหาลูกค้าใหม่เป็น “งานเสริม” ค่อยทำเมื่อว่างจากงานหลัก แต่ Activator ตั้งเวลาเฉพาะสำหรับการพัฒนาธุรกิจทุกสัปดาห์ คิดเป็น 90% ของกลุ่มนี้ ในขณะที่คนอื่นมีเพียง 36% เท่านั้น

ที่สำคัญคือ พวกเขาไม่คิดว่าลูกค้าเดิมจะอยู่กับเราตลอด ทำให้ Activator ติดต่อลูกค้าอย่างน้อยเดือนละครั้ง เพื่อพูดคุยรักษาความสัมพันธ์ที่ดี แม้จะไม่มีงานที่ต้องส่งบิลกันในขณะนั้น

2. Connection เชื่อมโยงคนอย่างมีกลยุทธ์

Activator คือ "ซูเปอร์คอนเนกเตอร์ (Super-Connectors)" ที่สร้างและดูแลเครือข่ายอย่างจริงจัง ไม่ใช่แค่รู้จักลูกค้า แต่รู้จักผู้มีอำนาจตัดสินใจ (Key Stakeholders) ทุกคนในองค์กรลูกค้า

ความลับสำคัญ : พวกเขาไม่ทำงานคนเดียว แต่จะคอยพาเพื่อนร่วมงานที่มีความเชี่ยวชาญต่าง ๆ มาช่วยกันดูแลลูกค้า ทำให้ความสัมพันธ์ไม่ติดอยู่แค่คนใดคนหนึ่ง ขณะที่ลูกค้าเองก็พึงพอใจเพราะได้รับคุณค่ามากขึ้น นอกจากนี้ Activator ยังใช้เครื่องมืออย่างโซเชียลมีเดียอย่างมีเป้าหมาย มากกว่ากลุ่มอื่นถึง 6 เท่า ซึ่งพวกเขาเล่นโดยไม่เน้นยอดผู้ติดตาม แต่เพื่อสร้างบทสนทนาใหม่ที่นำไปสู่โอกาสทางธุรกิจจริง ๆ

3. Creation สร้างคุณค่าด้วยข้อมูลเชิงลึกที่ลูกค้าไม่เคยคิด

นี่คือจุดต่างที่สำคัญที่สุด Activator ไม่รอให้ลูกค้าโทรมาแต่พวกเขาจะหาเรื่องติดต่อไปเอง โดยการนำ “ข้อมูลเชิงลึก (Insight)” ที่ทำให้ลูกค้าตระหนักถึงโอกาสหรือความเสี่ยงที่พวกเขายังมองไม่เห็น

ข้อมูลเชิงลึกที่ดีประกอบด้วย

• สร้างความประหลาดใจ ทำให้ลูกค้าคิดว่า “จริงด้วย ฉันไม่เคยมองมุมนี้”
• มีประโยชน์จริง ไม่ใช่แค่ข้อมูลทั่วไป
• ตรงกับบริบทและความต้องการของลูกค้าแต่ละราย

สิ่งที่น่าสนใจคือ Activator มักจะยินดีให้คำปรึกษาฟรี หรือทำงานเล็ก ๆ โดยไม่คิดเงิน เพื่อสร้างความไว้วางใจและความสัมพันธ์ในระยะยาว พวกเขาเข้าใจว่าความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนไม่ได้สร้างจากใบแจ้งหนี้ แต่สร้างจากความจริงใจที่อยากช่วยเหลือกันอยู่เสมอ

ทำไม AI ถึงเป็นเครื่องมือสำคัญในยุค Activator

ยุคนี้การทำงานหนักด้วยความทุ่มเทเพียงอย่างเดียวไม่พอ แต่ต้องฉลาดและรวดเร็วด้วย บทบาทของ Activator ต้องอาศัยการจัดการเครือข่ายขนาดใหญ่ เพราะต้องคอยรักษาความสัมพันธ์เดิมและเพิ่มเติมความสัมพันธ์ใหม่อยู่เสมอ รวมถึงยังต้องส่งมอบข้อมูลเชิงลึกที่แม่นยำให้ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง จึงเป็นเรื่องที่ยากหากใช้เพียงเครื่องมือพื้นฐาน หรือจัดการทั้งหมดโดยมนุษย์เพียงคนเดียว

AI และเทคโนโลยีจึงเข้ามาเติมเต็มช่องว่างนี้ เพราะ Activator ต้องเข้าใจว่าข้อมูลเชิงลึกไหนที่มีความสำคัญต่อลูกค้าแต่ละราย (Personalized Insights) และต้องรู้ว่าใครในใครที่เหมาะสมที่สุดที่จะช่วยแก้ปัญหาลูกค้าได้ (Collaboration)

นี่คือจุดที่ looloo Technology บริษัท AI ชั้นนำของไทยที่เชี่ยวชาญด้านการประมวลผลภาษาไทย เข้ามามีบทบาทสำคัญ เราเชื่อว่าเทคโนโลยี AI ไม่ได้เป็นเพียงเครื่องมือในการทำงาน แต่เป็น “เครื่องมือสำคัญ” ที่ทำให้พฤติกรรม Activator ฝังรากในองค์กรได้จริง โดย AI ของเราจะเข้ามาเปลี่ยน CRM ที่คุณมีให้เป็นมากกว่าฐานข้อมูล โดยการวิเคราะห์ว่าลูกค้าแต่ละรายสนใจเรื่องอะไร แนะนำข้อมูลที่เกี่ยวข้องให้ส่งไปในเวลาที่เหมาะสม ด้วยการสร้างข้อมูลเชิงลึกเฉพาะบุคคล (Personalized Insights) ทั้งยังช่วยจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างเป็นระบบ มีระบบแจ้งเตือนลูกค้าที่ไม่ได้คุยนาน ทั้งยังช่วยวางไทม์ไลน์และแผนการสื่อสารที่สม่ำเสมอ

เพื่อให้การพัฒนาธุรกิจของคุณเป็นไปอย่างเชิงรุก Looloo Technology พร้อมเป็นพาร์ตเนอร์กับผู้นำธุรกิจในทุกอุตสาหกรรม ให้สามารถ Commit, Connect, และ Create Value ได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด สร้างความเติบโตที่ยั่งยืนตามแบบฉบับของ Activator