เปิดสูตรสำเร็จ “นักขายไลฟ์สด”

“เมื่อเร็วๆนี้ เราเพิ่งขายตู้แช่ไวน์ ในราคา 200,000 บาท ผ่านช่องทาง Chat & Shop สิ่งนี้พิสูจน์ได้ว่า หากลูกค้าไว้วางใจและเชื่อมั่นในตัวแบรนด์ผู้ขาย เราจะสามารถขายสินค้าที่มีราคาสูงหรือมีฟังก์ชันการใช้งานที่หลากหลายได้มากขึ้น”--เซ็นทรัล

“Shoppertainment เป็นเทรนด์ใหม่ในการช็อปผ่านการไลฟ์สด มาจากการรวมกันของคำว่า Shopping และ Entertainment หรือการสร้างความบันเทิงให้กับลูกค้าระหว่างการช็อปปิ้ง เป็นการมอบประสบการณ์ที่มากกว่าการขายของ ช่วยให้ลูกค้าได้มีส่วนร่วม ค้นพบสินค้าใหม่ๆ สร้างปฏิสัมพันธ์ และสามารถทำการซื้อขายได้ทันที แม้กระทั่งธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ ก็ได้นำการไลฟ์สดเข้ามาช่วยในการเปิดตัวโครงการ และรีวิวบ้านในแบบต่างๆให้กับลูกค้า”--เฟซบุ๊ก

ตัวอย่างข้างบนเป็นรูปแบบการปรับตัวของบรรดาคนทำธุรกิจ เพื่อให้สอดรับกับชีวิตวิถีใหม่ที่เกิดขึ้นพร้อมกับการแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19

เพราะแม้อยู่ในช่วงล็อกดาวน์ แต่สำหรับคนค้าขาย หากชีวิตยังไม่สิ้น ก็ต้องดิ้นกันต่อไป และนี่คือเทรนด์การขายแห่งอนาคตที่เรียกว่า Live Shopping

เทคนิค FB ไลฟ์ : สนุก กันเอง มีเอกลักษณ์

น.ส.ชวดี วงศ์พยัต หัวหน้าฝ่ายพัฒนาการเติบโตธุรกิจ Facebook ประเทศไทย เปิดเผยว่า ไลฟ์ช็อปปิ้ง (Live shopping) มีจุดเริ่มต้นมาจาก Social Commerce โดยตอนนี้หลายๆธุรกิจเริ่มนำการไลฟ์สดมาปรับใช้มากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งช่วงล็อกดาวน์ เพื่อสร้าง engagement หรือปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า โปรโมตสินค้าใหม่ แม้กระทั่งธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ ก็ได้นำการไลฟ์สดเข้ามาช่วยในการเปิดตัวโครงการ และรีวิวบ้านในแบบต่างๆให้กับลูกค้า

ในทุกๆวันมีคนเข้าชมการไลฟ์สดบนเฟซบุ๊กและอินสตาแกรมสูงถึง 800 ล้านคนทั่วโลก ซึ่งคิดเป็น 42 % ของผู้ใช้งานรายวันของเฟซบุ๊ก นอกจากนี้สถิติจากนักช็อปออนไลน์ในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก รวมประเทศไทยยังแสดงให้เห็นว่า 83% ของ Live shoppers หรือผู้ที่ซื้อของจากการไลฟ์สด จะกลับมาซื้อซ้ำในทุกๆเดือน

นอกจากนี้ ผลสำรวจยังชี้ให้เห็นว่าการไลฟ์สดช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดียิ่งขึ้นระหว่างแบรนด์กับลูกค้า โดย 65 %ของผู้ตอบแบบสอบถาม เผยว่าได้ลองช็อปปิ้งผ่านการไลฟ์สดมากขึ้นในช่วงปีที่ผ่านมา และ 28% ซื้อของผ่านการไลฟ์สดในช่วงปีที่ผ่านมา โดยผู้ตอบแบบสอบถามชาวไทย 9 ใน 10 คน (92%) คาดว่าจะเพิ่มการซื้อของผ่านการไลฟ์สดในปีนี้

“ส่วนเคล็ดลับในการไลฟ์ให้ประสบความสำเร็จนั้น ยากที่จะพูดเฉพาะเจาะจง เพราะขึ้นอยู่กับกลุ่มผู้ชมของแต่ละเพจ ซึ่งต้องติดตามและสำรวจพฤติกรรมของกลุ่มลูกค้า ยกตัวอย่างเช่น หากลูกค้าเป็นพนักงานออฟฟิศ เวลาที่เหมาะอาจจะเป็นเวลาหลังเลิกงาน ช่วง 1 ทุ่ม ถึง 3 ทุ่ม เป็นต้น อีกวิธีที่อยากแนะนำคือการเข้าไปดูที่ Page insight ที่จะแสดงข้อมูลเชิงลึกของผู้เข้าเยี่ยมเพจเพื่อเข้าใจพฤติกรรมของกลุ่มลูกค้าของเรามากขึ้น”

จุดเด่นของเฟซบุ๊ก ไลฟ์คือการเข้าถึงกลุ่มผู้ชมจำนวนมาก ทำให้เพจ สามารถสร้างฐานผู้ชมได้ รวมทั้งยังช่วยให้เกิดการขายและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ตั้งแต่การค้นพบสินค้าใหม่ การพูดคุย ไปจนถึงการปิดการขายได้ โดยอาจลองแบ่งการจัดการการไลฟ์เป็น 3 ช่วงเวลา ได้แก่ ก่อนไลฟ์ ระหว่างไลฟ์ และหลังไลฟ์จบ และเพื่อให้ได้ประสิทธิภาพมากที่สุด

“เทคนิคง่ายๆ คือ คนชอบความสนุกแบบเรียลไทม์ การสร้างบรรยากาศที่เป็นกันเอง ให้ลูกค้ามีส่วนร่วมจะช่วยได้มาก การมีเอกลักษณ์เฉพาะตัวคือหนึ่งในเทคนิคสำคัญ นอกจากนั้นคือการเข้าใจกลุ่มลูกค้าของตัวเองว่าเป็นคนกลุ่มไหน ชอบอะไร ชอบวิธีการสื่อสารแบบไหน รวมทั้งการทำโปรโมชันพิเศษ”

“แต่หากรู้สึกยังไม่มีประสิทธิภาพพอ อาจเลือกใช้อินฟลูเอ็นเซอร์ มาช่วยทำไลฟ์เพื่อเพิ่มความน่าสนใจ เพิ่มฐานลูกค้าที่มาจากการติดตามอินฟลูเอ็นเซอร์นั้น และยังเป็นการเพิ่มความน่าเชื่อในตัวผลิตภัณฑ์และการไลฟ์นั้นๆได้อีกด้วย อีกสิ่งหนึ่งที่สำคัญมากๆ คือ ความสม่ำเสนอในการทำไลฟ์ จะช่วยสร้างฐานลูกค้า สร้างการติดตามและ brand loyalty (ความจงรักภักดีในแบรนด์) ทำให้คนเข้ามาดูต่อเนื่อง”

อย่างไรก็ตาม บนแพลตฟอร์มของเฟซบุ๊กมีข้อจำกัดต้องห้ามอยู่บ้าง โดยต้องเป็นไปตามข้อกำหนดและนโยบายในเรื่องของการค้า (Commerce Policy) และการไลฟ์สด (Live Policy) ของเฟซบุ๊ก สินค้าไม่อนุญาตให้จำหน่าย เช่น เครื่องดื่มแอลกอฮอล์ สัตว์เลี้ยง หรือการพนัน เป็นต้น

เซ็นทรัลปั้นพนักงานสู่อินฟลูเอนเซอร์

น.ส.รวิศรา จิราธิวัฒน์ ประธานบริหารฝ่ายการตลาด บริษัท สรรพสินค้าเซ็นทรัล จำกัด และ บริษัท โรบินสัน จำกัด (มหาชน) ในเครือเซ็นทรัล รีเทล กล่าวว่า ในช่วงที่บางสาขาปิดชั่วคราว พนักงานของเรากว่า 1,000 คน ได้กลายเป็นอินฟลูเอ็นเซอร์ (Influencer) ต้องทำไลฟ์ช็อปปิ้งใน Social commerce ซึ่งสามารถนำเสนอไอเท็มใหม่ๆได้อย่างดีเยี่ยม รวมถึงให้คำแนะนำสินค้าที่เหมาะสมแก่ลูกค้า

“เราพยายามสร้างสรรค์คอนเทนต์ในการไลฟ์ เพื่อทำให้การช็อปปิ้งสนุกมากยิ่งขึ้น ทำงานร่วมกับพาร์ตเนอร์แบรนด์ต่างๆ อย่างใกล้ชิด แต่ละแบรนด์สามารถให้พนักงานขาย PC/BA มาไลฟ์ขายสินค้าได้บนแพลตฟอร์มของเราด้วย ดังนั้น Social Commerce จึงเป็นช่องทางที่เติบโตขึ้นเป็นอย่างมากในช่วงล็อกดาวน์ โดยห้างเซ็นทรัลและโรบินสัน มียอดขายรวม Social Commerce เติบโต 771% เมื่อเทียบระหว่างการล็อกดาวน์ครั้งนี้กับระลอกแรก”

ที่น่าสนใจก็คือฟีเจอร์ไลฟ์สตรีมมิงหรือเฟซบุ๊ก ไลฟ์ เป็นช่องทางที่ลูกค้านิยมและเติบโตเร็วที่สุด เนื่องจากเนื้อหาของไลฟ์ มีความน่าสนใจด้วยแบรนด์ และโปรโมชันที่ดึงดูด และยังเป็นช่องทางที่ลูกค้าสามารถทำความเข้าใจกับโปรดักส์ และสามารถโต้ตอบกันในระหว่างการไลฟ์ รวมถึงการสาธิตการใช้สินค้าตามโอกาสที่เหมาะสม ซึ่งได้รับผลตอบรับจากลูกค้าและมียอดขายที่ดี ซึ่งสำหรับห้างเซ็นทรัลและโรบินสัน มีการสตรีมสดมากกว่า 10,000 ครั้งต่อเดือน และหมวดหมู่ที่ทำยอดขายสูงสุด ได้แก่ ความงาม สินค้าเกี่ยวกับการใช้ชีวิตอยู่ที่บ้าน เครื่องใช้ไฟฟ้าขนาดเล็ก และสินค้าแฟชั่น มียอดออเดอร์การช็อปเพิ่มขึ้นกว่า 30% ต่อเนื่องทุกเดือน

โดยรูปแบบการสตรีมไลฟ์สดของห้างเซ็นทรัลและโรบินสัน เป็นแบบ Shop-tertainment ประกอบด้วย 4 รูปแบบ คือ 1.ไลฟ์สดสินค้าไฮไลต์แบรนด์ต่างๆ ที่จัดโปรโมชันสุดพิเศษ 2.กิจกรรมในโอกาสพิเศษต่างๆ เช่น มิดไนต์เซล 3.O2O แบรนด์ Mega Fair Liveที่ร่วมกับพาร์ตเนอร์แบรนด์ต่างๆ ทำโปรโมชันสุดเอ็กซ์คลูซีฟด้วยกัน 4.ร่วมมือกับอินฟลูเอนเซอร์, ดารา หรือ KOL (ผู้นำทางความคิด) ที่ดึงดูดและน่าสนใจ เหมาะสมกับแคมเปญนั้นๆ

“ด้วยจุดแข็งของห้างเซ็นทรัลและโรบินสัน ที่มีจำนวนกว่า 73 สาขา กระจายครอบคลุมทั่วประเทศไทย ลูกค้าจึงเข้าถึงเราได้ง่าย วางใจได้ในทุกการช็อปไม่ว่าจะช็อปผ่านช่องทางใด เพราะมีหน้าร้านที่ชัดเจน หากต้องการสอบถามหรือคืนสินค้าก็จะทำได้ง่าย มีช่องทางการสื่อสารกับลูกค้าบนเฟซบุ๊กแฟนเพจของแต่ละสาขา ทำให้เรามีจำนวนช่องทางการไลฟ์สดเทียบเท่ากับจำนวนหน้าร้าน”

ลูกค้ามีโอกาสเห็นสินค้าที่หลากหลาย ทั้งการโพสต์ข่าวสารหรือโปรโมชันบนเฟซบุ๊กเพจ การไลฟ์แนะนำสินค้า คลิปวิดีโอไวรัลน่ารักๆ การโปรโมตของอินฟลูเอนเซอร์ หรือการทำชาเลนจ์ในแอปพลิเคชันติ๊กต่อก เป็นต้น และทุกครั้งจะพิเศษมากๆ เพราะการสตรีมสดของห้างเซ็นทรัลและโรบินสัน จะมีทั้งความบันเทิงและมีสินค้าที่ดีที่สุด เพราะผลิตภัณฑ์ที่ขายมาจากตัวแทนจำหน่ายอย่างเป็นทางการ จึงการันตีได้ว่าเป็นของแท้ 100% มีสินค้าครบทุกหมวด พร้อมส่ง ไม่ต้องรอนาน ไม่ต้องพรีออเดอร์ แถมสามารถส่งสินค้าถึงลูกค้าได้เร็วที่สุดใน 3 ชม.

ลาซาด้าเปิด 3 เคล็ดยอดขายปัง

น.ส.สุทธิดา รอดสวาสดิ์ รองประธานอาวุโสฝ่ายพัฒนาการเติบโตผู้ใช้งาน บริษัท ลาซาด้า จำกัด (ประเทศไทย) เปิดเผยว่า ลาซาด้าเป็นแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซแรกในประเทศไทย ที่นำการไลฟ์สตรีมมิง (Live Streaming) มาใช้ในการขายสินค้าออนไลน์ เริ่มต้นตั้งแต่ปี 2561

“การขายสินค้าออนไลน์มีข้อจำกัดอย่างหนึ่งที่เป็นอุปสรรคต่อการซื้อเสมอ นั่นคือการที่ลูกค้าไม่เห็นสินค้าตัวจริง ไม่รู้ว่าใช้ดีหรือไม่ อย่างไร การขายด้วยการไลฟ์สด ช่วยแก้ปัญหานี้ได้ในระดับหนึ่ง อย่างเช่นสินค้าประเภทเสื้อผ้า ที่ผู้ขายหยิบจับให้ลูกค้าเห็น รวมทั้งอาจมีการสวมใส่ให้ดู หรือสินค้าอิเล็กทรอนิกส์ที่สามารถสาธิตวิธีใช้ได้ผ่านการไลฟ์ ทำให้ปิดการขายได้ง่ายขึ้น”

นับตั้งแต่ลาซาด้าริเริ่มไลฟ์สตรีมมิง สามารถทำยอดขายเติบโตเฉลี่ยต่อปี 200-300 เท่า ส่วนหนึ่งเป็นเพราะอีคอมเมิร์ซที่ขยายตัวทุกปี โดยเฉพาะในช่วงการแพร่ระบาดของไวรัสโควิด ขณะที่การไลฟ์ช่วยทำให้ปิดการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

“จากประสบการณ์สินค้าขายดีต้องมีองค์ประกอบ 3 อย่าง 1.ตัวสินค้าที่ขายต้องเป็นสินค้าระดับฮีโร่ 2.คนไลฟ์ต้องมีทักษะการสื่อสารที่ดี มีความรู้ ความเชื่อในสินค้าที่ขาย 3.โปรโมชัน ส่วนลด ของแถม โดยสินค้าที่เหมาะกับการไลฟ์สดได้แก่ เสื้อผ้า เครื่องสำอาง อาหาร รวมทั้งสินค้าอิเล็กทรอนิกส์ต่างๆ สินค้าพวกนี้ต้องอาศัยการสาธิต ใช้ผลิตภัณฑ์จริง ลูกค้าส่วนใหญ่แน่นอนว่าเป็นเพศหญิง อายุอยู่ในกลุ่มนักศึกษาและเพิ่งเริ่มทำงาน เพราะเป็นกลุ่มที่สนใจชอบใช้โซเชียลมีเดียอยู่แล้ว แต่หากเป็นสินค้าอิเล็กทรอนิกส์ ส่วนใหญ่ผู้ที่เข้ามาดูไลฟ์สด เป็นกลุ่มผู้ชาย”

นอกจากช่วยยกระดับการขายแล้ว ไลฟ์ยังถูกใช้เป็นเครื่องมือในการเปิดตัวสินค้า อย่างกรณีร้านเสื้อผ้าบนอินสตาแกรม(ไอจี)หลายแห่ง จะใช้แพลตฟอร์มของลาซาด้าในการเปิดตัวเสื้อผ้าคอลเลกชันใหม่ๆ เพื่อดึงดูดผู้ซื้อ ตลอดจนใช้ในการเปิดตัวแคมเปญสินค้าราคา 1 บาทบนแพลตฟอร์มของลาซาด้า ซึ่งพบว่าผลตอบรับดีมาก

เสน่ห์ของการขายแบบไลฟ์สด เปรียบได้กับการจำลองการขายสินค้าที่มีพนักงานขายคอยให้คำปรึกษา มีการตอบโต้กันแบบเรียลไทม์ แชตคุยกันได้ ในอนาคตเชื่อว่าจะเติบโตได้อีกมาก เพราะในบรรดาร้านค้าจำนวนมหาศาลบนลาซาด้า ร้านที่รู้จักไลฟ์ขายของมีแค่หลักหมื่น จึงเชื่อว่ายังสามารถเติบโตได้อีกมาก ยิ่งโควิดทำให้เวลาที่คนใช้บนโลกออนไลน์เพิ่มมากขึ้น ก็ยิ่งเป็นโอกาส

“เรากำลังสร้างระบบนิเวศที่เอื้อต่อการไลฟ์มากขึ้น แม้บางร้านขายดีอยู่แล้ว ไม่เห็นความจำเป็น ขณะที่บางร้านทำไม่เป็น ซึ่งตรงนี้เรามีผู้ช่วยขายมืออาชีพเข้ามาช่วยไลฟ์ แต่ในเมืองไทยยังมีไม่มากนัก หากเทียบกับที่เมืองจีน ซึ่งการไลฟ์ขายของเป็นความบันเทิงเต็มรูปแบบ คือทั้งขายของ เล่นเกม เก็บแต้ม เป็น Shoppertainment เต็มรูปแบบ”

พริตตี้มอเตอร์โชว์สู่ “นักขายไลฟ์สด”

น.ส.รุ่งนภา คำวงษา หรือ “ปลาทู” อาชีพ “ไลฟ์สดขายของ” เล่าว่า ประกอบอาชีพนี้มา 3 ปีแล้ว เป็นการปรับตัวตามการเปลี่ยนแปลง จากเดิมประกอบอาชีพเป็นพริตตี้มอเตอร์โชว์ เป็นพิธีกรตามงานต่างๆ โดยรับงานผ่านผู้จ้างหรือผู้จัดอีเวนต์ ขายสินค้าให้กับลาซาด้า “ตลอดระยะเวลาที่ผ่านมา ถือว่าประสบความสำเร็จ จนยึดเป็นอาชีพได้ 3 ปีที่ทำงานมา รับจ้างไลฟ์สดขายสินค้าให้มากกว่า 100 แบรนด์แล้ว โดยไม่ได้มีสินค้าเป็นของตัวเอง และขณะนี้มียอดการติดตามทางโซเชียลมีเดียราว 200,000 คน”

ส่วนรายได้ที่ได้รับนั้น ยอมรับว่ารายได้ดีทีเดียว บางเดือนรับถึงหกหลัก ขึ้นอยู่กับการรับงานของเราด้วย ถ้ารับงานเยอะ ก็ได้เยอะ ซึ่งการไลฟ์ขายของแต่ละครั้ง จะใช้เวลาไม่เกิน 1 ชั่วโมง ดังนั้น ต้องทำทุกอย่างให้ขายสินค้าให้ได้ ซึ่งเคล็ดลับแต่ละคนจะแตกต่างกันไป โดยตัวเองนั้น ชอบอาชีพค้าขายมาตั้งแต่เด็ก เพราะแม่ขายของในตลาด เพียงแต่ยุคสมัยแตกต่างกัน แม่ขายในตลาด ส่วนเราขายผ่านออนไลน์

“เคล็ดลับการขาย ยึดหลักง่ายๆ บอกสรรพคุณสินค้านี้ดีอย่างไร ถ้าซื้อตอนนี้ ขณะกำลังไลฟ์ ราคาจะถูกลงจากราคาเดิมอย่างมาก เมื่อซื้อแล้วจะมีส่วนลดอะไร มีของแถมอะไร เป็นต้น เราต้องทำการบ้าน รู้จักสินค้านั้นๆ อย่างลึกซึ้ง หรือรู้สึกอินกับการใช้สินค้านั้นจริงๆ บางครั้งต้องซื้อสินค้านั้นเองด้วย แบบกดโชว์ให้ลูกค้าเห็นว่า ซื้อใช้จริงๆ ไม่ได้ขายอย่างเดียว แบบนาทีทอง ต้องซื้อเดี๋ยวนี้ นาทีนี้เท่านั้น และต้องเปรียบเทียบให้เห็นว่าถูกกว่าจริงๆ ซึ่งลูกค้าส่วนใหญ่ที่ซื้อของออนไลน์ ส่วนใหญ่ก็จะใช้ผลิตภัณฑ์นั้นๆอยู่แล้ว การซื้อของออนไลน์จะเน้นโปรโมชันราคาถูก แถมฟรี ซึ่งบางครั้งเจ้าของสินค้ายอมขายขาดทุน เพื่อให้ได้ลูกค้าเพิ่ม”

นอกจากนักขายมืออาชีพที่พยายามพูดโน้มน้าวให้คนเข้ามาภายในเวลา 1 ชั่วโมงแล้ว ทีมงานเจ้าหน้าที่แอดมินถือว่ามีบทบาทสำคัญมากเช่นกัน ต้องตอบทุกความเห็น ต้องไว

น.ส.รุ่งนาภา กล่าวทิ้งท้ายว่า ในยุคโควิด-19 หลายคนตกงาน มองหาอาชีพใหม่ อาชีพเสริม บางคนผลิตสินค้าแต่ไม่รู้จะขายใคร ควรทดลองขายสินค้าของตัวเอง ลองไลฟ์ดู แม้ครั้งแรกจะไม่มีคนดูหรือดูน้อย ก็ขอให้ทำไป สะสมประสบการณ์ ปรับปรุง ฝึกฝน เมื่อมีครั้งแรก เชื่อว่าจะมีครั้งถัดไป หากไม่ยอมแพ้ และพัฒนาตัวเองไปเรื่อยๆ เชื่อว่าทุกคนทำได้ ไม่ต้องทำเป็นอาชีพ แต่ทำเพื่อขายสินค้าของตัวเองก็ได้ เมื่อขายได้ ก็จะมีความสุข แต่สำคัญสุด คือต้องซื่อสัตย์กับลูกค้า.

ทีมเศรษฐกิจ