รอบรั้วการตลาด : รพ.พระรามเก้า สร้างปรากฏการณ์ทรานส์ฟอร์มองค์กรครั้งใหญ่

นพ.วิทยา วันเพ็ญ รองกรรมการผู้อำนวยการ โรงพยาบาลพระรามเก้า กล่าวว่า  การเปลี่ยนผ่านครั้งนี้เริ่มจากปริมาณผู้ป่วยที่เพิ่มสูงมากขึ้นทำให้หน้างานมีภาระมาก การโอนสายไปยังหน่วยงานต่างๆ ทำได้ยากและล่าช้า ส่งผลให้ผู้ป่วยไม่ได้รับความสะดวก ซึ่งการต้องโอนสายหลายครั้งและการให้ข้อมูลไม่จบในจุดเดียว ทำให้ข้อร้องเรียนเพิ่มขึ้นและประสบการณ์ความพึงพอใจของผู้ป่วยลดลง จึงเป็นที่มาของการยกระดับ Operator สู่ Contact Center แบบ One Stop Service ซึ่งจะช่วยลดการโอนสาย เพิ่มความรวดเร็ว และยกระดับคุณภาพการบริการผู้ป่วยได้อย่างมีประสิทธิภาพ   

โดยระบบ Contact Center ใหม่ มีการส่งต่อข้อมูลครบถ้วน 100% วิเคราะห์ปัญหาเพื่อลดการโอนสายที่ไม่จำเป็น และยกระดับบุคลากรจากพนักงานรับสายทั่วไปสู่ Nurse Agent และ Contact Center Support Clinical ที่มีความรู้ด้านสุขภาพ สามารถให้คำปรึกษาได้จริง

 ส่งผลให้คุณภาพบริการและประสบการณ์ผู้ป่วยยกระดับอย่างมีคุณภาพ เป็นระบบผ่าน ADKAR Model ควบคู่กับ Risk Register และ Stakeholder Analysis เพื่อบริหารความเสี่ยงและแรงต้านอย่างมืออาชีพ พร้อมสร้างการมีส่วนร่วมของบุคลากรผ่าน Change Forum และ Internal Communication อย่างต่อเนื่อง รวมถึงการพัฒนาศักยภาพบุคลากรให้มี Digital Mindset เสริมทักษะ Soft Skills และ CRM และสร้างทีม Champion เพื่อเป็นผู้นำการเปลี่ยนแปลงจากภายในองค์กร

ในด้านเทคโนโลยี องค์กรบูรณาการ Omnichannel, Cloud และ CRM เพื่อเชื่อมโยงข้อมูลอย่างไร้รอยต่อ พร้อมนำ AI มาใช้เป็น ผู้ช่วยอัจฉริยะ ในการตอบคำถาม แจ้งเตือนนัดหมาย คัดกรองอาการเบื้องต้น สนับสนุนเจ้าหน้าที่ระหว่างการให้บริการ และช่วยแพทย์วินิจฉัยผ่านการอ่านภาพทางรังสีและแมมโมแกรม เพิ่มความแม่นยำและประสิทธิภาพการรักษา โดยดำเนินงานภายใต้การกำกับดูแลข้อมูลอย่างเข้มงวดตาม PDPA มีการยืนยันตัวตนก่อนให้ข้อมูลผู้ป่วย และบันทึก Audit Log ทุกครั้งที่เข้าถึงข้อมูล

ผลลัพธ์ของการเปลี่ยนผ่านสะท้อนอย่างชัดเจนทั้งในเชิงคุณภาพและธุรกิจ โดยระดับความพึงพอใจของผู้ป่วย (CSI) อยู่ในระดับสูงต่อเนื่องกว่า 98% และรายได้จากแผนก Contact Center เติบโตอย่างก้าวกระโดดจาก 11,050,687 บาทในปี 2022 เป็น 21,462,006 บาทในปี 2024 พร้อมคงมาตรฐานคุณภาพระดับสากล และได้รับการรับรองจาก Joint Commission International โดยมีทีมแพทย์ผู้เชี่ยวชาญกว่า 500 ท่าน รองรับการรักษาโรคซับซ้อน

 นพ.วิทยา กล่าวอีกว่า การเปลี่ยนผ่านของโรงพยาบาลพระรามเก้าไม่ใช่เพียงการนำเทคโนโลยีใหม่มาใช้ แต่คือการเปลี่ยนวิธีคิดและวิธีทำงานของทั้งองค์กร เราเปลี่ยนจากระบบ Operator ที่เน้นความรวดเร็วในการโอนสาย ไปสู่ Contact Center ที่ดูแลผู้ป่วยตั้งแต่ต้นจนจบ ให้คำปรึกษาเชิงลึก และสร้างประสบการณ์การดูแลสุขภาพที่มีคุณค่าอย่างแท้จริง การเปลี่ยนแปลงครั้งนี้เกิดขึ้นได้จากการสนับสนุนของผู้บริหาร ที่มุ่งสร้างการเปลี่ยนแปลงอย่างเป็นระบบ และโฟกัสที่การพัฒนาบุคลากรควบคู่กับการใช้เทคโนโลยีอย่างมีเป้าหมาย

"เราเชื่อว่า AI ไม่ได้มาแทนบุคลากร แต่เป็นผู้ช่วยที่ทำให้การบริการรวดเร็วและแม่นยำขึ้น หัวใจสำคัญของการบริการยังคงเป็นความเห็นอกเห็นใจ ความไว้วางใจ และจริยธรรมในการดูแลผู้ป่วย"

 แม้องค์กรจะประสบความสำเร็จในการเปลี่ยนผ่าน แต่ยังคงเผชิญความท้าทายจากความคาดหวังของผู้ป่วยที่สูงขึ้น การบริหารต้นทุนเทคโนโลยีขั้นสูงให้คุ้มค่า รวมไปถึงข้อกำหนดด้านความปลอดภัยข้อมูลและธรรมาภิบาลที่เข้มงวดมากขึ้น องค์กรจึงเดินหน้าพัฒนาอย่างต่อเนื่องตามแผนระยะยาว ตั้งแต่การยกระดับการใช้ Omnichannel, Cloud, CRM, AI Support และ Data Analytics เพื่อยกระดับ Patient Experience และประสิทธิภาพการทำงาน 

โรงพยาบาลยังเดินหน้าพัฒนาศูนย์ความเป็นเลิศเฉพาะทาง (Excellent Center) ด้วยเทคโนโลยีการแพทย์ขั้นสูง เช่น  Robotic Surgery และ Cath Lab Bi-Plan เพื่อเพิ่มความแม่นยำในการรักษาและรองรับผู้ป่วยทั้งไทยและต่างชาติ ควบคู่กับการปรับระบบ Hospital Information System      ให้เชื่อมโยงข้อมูลทั่วทั้งองค์กรอย่างมีประสิทธิภาพ

อีกหนึ่งทิศทางสำคัญคือการขยายบทบาทจากการรักษาสู่การป้องกัน ผ่านระบบ 9Smart และ Telemedicine เพื่อเพิ่มการเข้าถึงบริการสุขภาพอย่างต่อเนื่อง รวมถึงการดำเนินโครงการเชิงรุกเพื่อสังคม เช่น การให้ความรู้ด้านสุขภาพ การตรวจคัดกรองโรค การให้ความรู้เรื่องการเปลี่ยนไต และการสอน CPR เพื่อยกระดับสุขภาพของประชาชนโดยรวม ภายใต้แนวคิด ESG ที่เชื่อมโยงการเติบโตขององค์กรกับความรับผิดชอบต่อสังคม สิ่งแวดล้อม และธรรมาภิบาล

ความสำเร็จครั้งนี้จึงไม่เพียงสะท้อนศักยภาพการบริหารองค์กรยุคดิจิทัล แต่ยังตอกย้ำบทบาทของโรงพยาบาลพระรามเก้าในฐานะศูนย์กลางการดูแลสุขภาพครบวงจรที่มุ่งสร้างคุณภาพชีวิตที่ดีให้กับสังคม พร้อมเดินหน้าสู่อนาคตของการแพทย์ที่ผสานเทคโนโลยี มนุษยธรรม และความยั่งยืนเข้าด้วยกันอย่างแท้จริง

มากประสบการณ์ท่องเที่ยว : Quality Express Group นำโดย  คุณธนพล ชีวรัตนพร กรรมการผู้จัดการ บริษัทควอลิตี้ เอ็กซ์เพรส จำกัด บริษัททัวร์ชั้นนำ ประสบการณ์ด้านท่องเที่ยวก้าวเข้าสู่ปีที่ 27 บริการครอบคลุมทั้งทัวร์หลากหลายทั้งในและต่างประเทศทั่วโลก แพ็กเกจท่องเที่ยว ตั๋วเครื่องบิน โรงแรม บริการรถขับเองหรือบริการรถพร้อมคนขับ จัดกรุ๊ปเหมา 

รวมถึงแพ็กเกจเรือสำราญสุดพรีเมียม ได้จัดงานเปิดตัวผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวใหม่ประจำปี 2569 ภายใต้แนวคิด ผลิตภัณฑ์ไร้ขอบเขต ความร่วมมือไร้ขอบเขต ประสบการณ์ไร้ขอบเขต พร้อมงานเลี้ยงขอบคุณพันธมิตรทางธุรกิจ ณ ศูนย์การประชุมแห่งชาติสิริกิติ์

ในยุคที่ความต้องการด้านการท่องเที่ยวมีความหลากหลายและเฉพาะตัวมากขึ้น รูปแบบการให้บริการแบบเดิมไม่สามารถตอบสนองตลาดได้อย่างครบถ้วน บริษัทจึงพัฒนาแนวคิดไร้ขอบเขตเพื่อยกระดับประสบการณ์การเดินทางในทุกมิติ โดยผสานการท่องเที่ยวเชิงวัฒนธรรม การเดินทางเชิงลึก และมาตรฐานการบริการระดับสากล เพื่อตอบโจทย์นักเดินทางยุคใหม่ พร้อมสะท้อนแนวคิดการพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ยืดหยุ่น ทันสมัย และไร้ข้อจำกัด

ภายในงานมีผู้แทนจากบริษัทท่องเที่ยว สายการบิน หน่วยงานการท่องเที่ยว และสื่อมวลชนจากหลายประเทศเข้าร่วมอย่างคับคั่ง รวมกว่า 1,500 คน สะท้อนถึงความร่วมมืออันแข็งแกร่งของเครือข่ายพันธมิตรในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวระดับนานาชาติ 

บรรยากาศภายในงานเต็มไปด้วยความอบอุ่นและเป็นกันเอง โดยมีการแสดงดนตรีจากศิลปินชื่อดังของไทยมาร่วมสร้างสีสันและความประทับใจให้แก่แขกผู้มีเกียรติ พร้อมกิจกรรมพิเศษและงานเลี้ยงอาหารค่ำ เพื่อแสดงความขอบคุณแก่พันธมิตรและลูกค้าผู้มีส่วนสำคัญต่อความสำเร็จของบริษัท

โดยการจัดงานในครั้งนี้ไม่เพียงสะท้อนวิสัยทัศน์และความมุ่งมั่นของ Quality Express Group ในการพัฒนานวัตกรรมด้านการท่องเที่ยวเท่านั้น แต่ยังตอกย้ำบทบาทในการเชื่อมโยงเครือข่ายพันธมิตรจากทั่วโลก เพื่อร่วมกันขับเคลื่อนอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวสู่การเติบโตอย่างยั่งยืนในอนาคต

ซ่อมก่อนเปลี่ยน : โฮมโปร เดินหน้าขับเคลื่อนมูฟเมนต์ใหม่ให้การดูแลบ้านเป็นเรื่องง่าย คุ้มค่า และรักษ์โลก ชวนคนรักบ้านทั่วประเทศ รีเฟรชบ้านรับหน้าร้อน ผ่านกิจกรรมซ่อมฟรี เครื่องใช้ไฟฟ้า  ครั้งแรกของปี 2569 ตอกย้ำแนวคิด ซ่อมก่อนเปลี่ยน เพื่อยืดอายุการใช้งานสินค้า ลดรายจ่ายในครัวเรือน และช่วยลดการเกิดขยะอิเล็กทรอนิกส์ โดยเปิดพื้นที่หน้าสาขาให้ลูกค้านำเครื่องใช้ไฟฟ้ามาตรวจเช็กและซ่อมแซม กับช่างโฮมโปร-ช่างมืออาชีพ พร้อมผนึกโครงการแลกเก่าเพื่อโลกใหม่ เปิดรับเครื่องใช้ไฟฟ้าเก่าที่ไม่ใช้แล้ว เพื่อให้โฮมโปรช่วยนำไปจัดการให้อย่างถูกวิธี สอดรับพฤติกรรมผู้บริโภคยุคใหม่ที่ให้ความสำคัญกับความคุ้มค่าและความยั่งยืนมากขึ้น โดยกิจกรรมจัดขึ้นระหว่างวันที่ 6–8 มีนาคม 2569 ที่โฮมโปรและเมกาโฮมทุกสาขาทั่วประเทศ