Business & Marketing
Marketing & Trends
เจาะหลังบ้าน Trip.com ไทย ปักธง Regional Hub โชว์ผลงาน 2 ปี โต 650 % เสิร์ฟลูกค้า 800 คนต่อวัน
Date Time: 17 มิ.ย. 2568 15:54 น.
“Summary“
Trip.com ไทยกับบทบาทการเป็น Regional Hub ผ่านงาน Customer Service Day ครั้งแรกในไทย เผยเบื้องหลังทีมบริการลูกค้าที่ดูแลตลอด 24 ชม. ด้วยแนวคิด “Native Serve Native” ตอบรับการเติบโตของตลาด OTA ยืนยัน ความสบายของลูกค้าคือหัวใจสำคัญของการบริการ
อยากจองตั๋วเครื่องบิน ก็ลองจองใน Trip.com สิ
เคยสงสัยไหมว่า ทำไมแพลตฟอร์มออนไลน์ด้านการท่องเที่ยว (Online Travel Agent) กำลังเติบโตอย่างมากในประเทศไทย
รายงานจาก Digital 2025 Thailand ระบุว่า 55% ของนักท่องเที่ยวไทย มีแนวโน้มจองข้อมูลการท่องเที่ยวผ่านแพลตฟอร์ม OTA ซึ่งสูงกว่าค่าเฉลี่ยโลกถึง 13 จุด ด้วยปัจจัยหลายอย่างที่อำนวยความสะดวกสบายให้ผู้ใช้บริการ ส่งผลให้ OTA มีการเติบโตอย่างต่อเนื่อง
หนึ่งในนั้นคือ Trip.com ผู้ให้บริการด้านการท่องเที่ยวครบวงจร ทั้งการจองที่พัก ตั๋วเครื่องบิน บริการรับส่งที่สนามบิน และทัวร์ต่าง ๆ ที่เปิดให้บริการในไทยตั้งแต่ปี 2566 จากพนักงาน 13 คน จนถึงปัจจุบันที่มีการเติบโตไปสู่การมีพนักงานกว่า 100 ชีวิต
พาเปิดเบื้องหลังการบริการกับงาน "Trip.com Group Customer Service Day ครั้งที่ 8" ซึ่งจัดขึ้นเป็นครั้งแรกในประเทศไทย
ตอกย้ำการเป็น Regional Hub ในเอเชีย ที่มีบทบาทเป็นศูนย์กลางการสร้างคอนเทนต์ รูปแบบ Live Streaming และเชื่อมพันธมิตรท้องถิ่นในภูมิภาคเอเชีย
การจัดงานครั้งนี้เป้นการเปิดบ้านให้เห็นเบื้องหลังการทำงานของ Trip.com โดยเฉพาะในส่วน Customer Service ที่แสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นในการบริการที่มีลูกค้าเป็นจุดศูนย์กลาง
“การเดินทางของลูกค้าไม่ใช่แค่ take off ออกไปแล้วจบ แต่เราต้องดูแลจนลูกค้าสามารถเดินทางกลับมาอย่างปลอดภัย” วนิดา ไกรสุข ผู้จัดการฝ่ายบริการอาวุโสของ Trip.com ประเทศไทย กล่าว
นอกจากนี้ วนิดากล่าวเสริมว่า การเติบโตตลอด 2 ปีของบริษัท คือ ความทุ่มเทของพนักงานทุกคนที่ร่วมด้วยช่วยกัน ให้การเดินทางของลูกค้าเป็นไปด้วยดี บริษัทจึงให้ความสำคัญต่อการพัฒนาการบริการลูกค้า (Customer Service) เป็นอันดับหนึ่ง
โดยทีม Customer Service มีตารางการเข้างานเป็นกะ ทั้งหมด 8 กะ แบ่งเป็นช่วงเวลาต่าง ๆ เพื่อให้บริการลูกค้าตลอด 24 ชม.ซึ่งจะแบ่งตามลักษณะงาน
- Duo Skil Team ทีมพนักงานที่สามารถดูแลลูกค้าได้หลากหลายบริการ ครอบคลุมทั้งการจองโรงแรม ซื้อตั๋วเครื่องบิน และอื่น ๆ
- THEN Team ดูแลลูกค้าที่สื่อสารด้วยภาษาอังกฤษเป็นหลัก เพื่อรองรับลูกค้าต่างชาติ
- Hotel OB Team ทำหน้าที่ดูแลการจองโรงแรมในต่างประเทศ
นอกจากนี้ยังมีทีม Trip.Biz ที่ให้บริการท่องเที่ยวเพื่อธุรกิจ (corporate travel) ของในการจัดการการเดินทางของพนักงานอย่างมีประสิทธิภาพ โดยมีฟีเจอร์ทั้งการจอง การควบคุมนโยบาย และการเบิกจ่ายค่าใช้จ่าย
ปัจจุบันทีม Customer Service มีพนักงานทั้งหมดราว 87 คน ซึ่งเป็นทีมงานคนไทยที่มีความเข้าใจธรรมชาติการท่องเที่ยวของคนไทยอย่างแท้จริง ที่มีความสามารถในการตอบกลับลูกค้า 95% ภายใน 20 วินาที
Trip.com มองว่า การบริการลูกค้าไม่ใช่แค่เพียงรับสายโทรศัพท์ แต่ต้องเข้าใจปัญหาและสถานการณ์ของลูกค้าอย่างรอบด้าน รวมถึงสามารถหาทางออกที่เหมาะสม จึงเป็นที่มาของวิสัยทัศน์ในการคัดสรรพนักงานแบบ “Native Serve Native”
อีกทั้งโชว์ตัวชี้วัดประสิทธิภาพที่ดีเยี่ยม จากข้อมูลความพึงพอใจของลูกค้าในไตรมาสที่ 1 ปี 2568
- คะแนน Google App Rating อยู่ที่ 4.8
- คะแนน iOS App Rating อยู่ที่ 4.8
- คะแนน Trustpilot Rating อยู่ที่ 4.4
การจัดงานครั้งนี้เน้นย้ำถึงแนวทางเชิงกลยุทธ์ของ Trip.com Group ในการสร้างสมดุลระหว่างเทคโนโลยีอัจฉริยะกับบริการของมนุษย์ที่มีคุณภาพ พร้อมกับการยึดมั่นในแนวทางที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric) เพื่อตอบสนองความต้องการของตลาดที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว
สำหรับการเข้ามาของเทคโนโลยี AI แม้ว่าจะเป็นความท้าทายต่อองค์กรทั่วโลก ทาง Trip.com มองว่า เป็นเครื่องมือหนึ่งที่ช่วยเสริมสร้าง และเพิ่มความรวดเร็วในการบริการลูกค้า แต่อย่างไรก็ตาม หัวใจในการบริการลูกค้า คือ เข้าใจแบบมนุษย์ที่มีแต่มนุษย์ด้วยกันทำได้
Author