เจาะหลังบ้าน Trip.com ไทย ปักธง Regional Hub โชว์ผลงาน 2 ปี โต 650 % เสิร์ฟลูกค้า 800 คนต่อวัน

อยากจองตั๋วเครื่องบิน ก็ลองจองใน Trip.com สิ

เคยสงสัยไหมว่า ทำไมแพลตฟอร์มออนไลน์ด้านการท่องเที่ยว (Online Travel Agent) กำลังเติบโตอย่างมากในประเทศไทย

รายงานจาก Digital 2025 Thailand ระบุว่า 55% ของนักท่องเที่ยวไทย มีแนวโน้มจองข้อมูลการท่องเที่ยวผ่านแพลตฟอร์ม OTA ซึ่งสูงกว่าค่าเฉลี่ยโลกถึง 13 จุด ด้วยปัจจัยหลายอย่างที่อำนวยความสะดวกสบายให้ผู้ใช้บริการ ส่งผลให้ OTA มีการเติบโตอย่างต่อเนื่อง

หนึ่งในนั้นคือ Trip.com ผู้ให้บริการด้านการท่องเที่ยวครบวงจร ทั้งการจองที่พัก ตั๋วเครื่องบิน บริการรับส่งที่สนามบิน และทัวร์ต่าง ๆ ที่เปิดให้บริการในไทยตั้งแต่ปี 2566 จากพนักงาน 13 คน จนถึงปัจจุบันที่มีการเติบโตไปสู่การมีพนักงานกว่า 100 ชีวิต 

พาเปิดเบื้องหลังการบริการกับงาน "Trip.com Group Customer Service Day ครั้งที่ 8" ซึ่งจัดขึ้นเป็นครั้งแรกในประเทศไทย

ตอกย้ำการเป็น Regional Hub ในเอเชีย ที่มีบทบาทเป็นศูนย์กลางการสร้างคอนเทนต์ รูปแบบ Live Streaming และเชื่อมพันธมิตรท้องถิ่นในภูมิภาคเอเชีย

การจัดงานครั้งนี้เป้นการเปิดบ้านให้เห็นเบื้องหลังการทำงานของ Trip.com โดยเฉพาะในส่วน Customer Service ที่แสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นในการบริการที่มีลูกค้าเป็นจุดศูนย์กลาง

“การเดินทางของลูกค้าไม่ใช่แค่ take off ออกไปแล้วจบ แต่เราต้องดูแลจนลูกค้าสามารถเดินทางกลับมาอย่างปลอดภัย” วนิดา ไกรสุข ผู้จัดการฝ่ายบริการอาวุโสของ Trip.com ประเทศไทย กล่าว

นอกจากนี้ วนิดากล่าวเสริมว่า การเติบโตตลอด 2 ปีของบริษัท คือ ความทุ่มเทของพนักงานทุกคนที่ร่วมด้วยช่วยกัน ให้การเดินทางของลูกค้าเป็นไปด้วยดี บริษัทจึงให้ความสำคัญต่อการพัฒนาการบริการลูกค้า (Customer Service) เป็นอันดับหนึ่ง

โดยทีม Customer Service มีตารางการเข้างานเป็นกะ ทั้งหมด 8 กะ แบ่งเป็นช่วงเวลาต่าง ๆ เพื่อให้บริการลูกค้าตลอด 24 ชม.ซึ่งจะแบ่งตามลักษณะงาน  

1. Duo Skil Team ทีมพนักงานที่สามารถดูแลลูกค้าได้หลากหลายบริการ ครอบคลุมทั้งการจองโรงแรม ซื้อตั๋วเครื่องบิน และอื่น ๆ 
2. THEN Team ดูแลลูกค้าที่สื่อสารด้วยภาษาอังกฤษเป็นหลัก เพื่อรองรับลูกค้าต่างชาติ
3. Hotel OB Team ทำหน้าที่ดูแลการจองโรงแรมในต่างประเทศ

นอกจากนี้ยังมีทีม Trip.Biz ที่ให้บริการท่องเที่ยวเพื่อธุรกิจ (corporate travel) ของในการจัดการการเดินทางของพนักงานอย่างมีประสิทธิภาพ โดยมีฟีเจอร์ทั้งการจอง การควบคุมนโยบาย และการเบิกจ่ายค่าใช้จ่าย

ปัจจุบันทีม Customer Service มีพนักงานทั้งหมดราว 87 คน ซึ่งเป็นทีมงานคนไทยที่มีความเข้าใจธรรมชาติการท่องเที่ยวของคนไทยอย่างแท้จริง ที่มีความสามารถในการตอบกลับลูกค้า 95% ภายใน 20 วินาที

Trip.com มองว่า การบริการลูกค้าไม่ใช่แค่เพียงรับสายโทรศัพท์ แต่ต้องเข้าใจปัญหาและสถานการณ์ของลูกค้าอย่างรอบด้าน รวมถึงสามารถหาทางออกที่เหมาะสม จึงเป็นที่มาของวิสัยทัศน์ในการคัดสรรพนักงานแบบ “Native Serve Native”

อีกทั้งโชว์ตัวชี้วัดประสิทธิภาพที่ดีเยี่ยม จากข้อมูลความพึงพอใจของลูกค้าในไตรมาสที่ 1 ปี 2568

• คะแนน Google App Rating อยู่ที่ 4.8
• คะแนน iOS App Rating อยู่ที่ 4.8
• คะแนน Trustpilot Rating อยู่ที่ 4.4

การจัดงานครั้งนี้เน้นย้ำถึงแนวทางเชิงกลยุทธ์ของ Trip.com Group ในการสร้างสมดุลระหว่างเทคโนโลยีอัจฉริยะกับบริการของมนุษย์ที่มีคุณภาพ พร้อมกับการยึดมั่นในแนวทางที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric) เพื่อตอบสนองความต้องการของตลาดที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว

สำหรับการเข้ามาของเทคโนโลยี AI แม้ว่าจะเป็นความท้าทายต่อองค์กรทั่วโลก ทาง Trip.com มองว่า เป็นเครื่องมือหนึ่งที่ช่วยเสริมสร้าง และเพิ่มความรวดเร็วในการบริการลูกค้า แต่อย่างไรก็ตาม หัวใจในการบริการลูกค้า คือ เข้าใจแบบมนุษย์ที่มีแต่มนุษย์ด้วยกันทำได้