จากกรณี นางสาวสุลาวัลย์ รักชลธี หรือ คุณแตน ลูกค้าประจำของแอปพลิเคชันจองโรงแรมชื่อดังอย่าง “อโกด้า” (Agoda) กดผิด จองโรงแรมไปกว่า 1.5 แสนบาท แล้วขอยกเลิกการจองไม่ได้ อีกทั้ง ยังถูกตัดเงินจากบัตรเครดิตไปแล้ว พอไปเช็กอินกลับไม่มีโรงแรมที่จองอยู่จริง แต่เป็นบ้านส่วนบุคคลแทน และยังพบว่ารูปที่นำมาโฆษณากลับเป็นของโรงแรมอื่นที่อยู่ในซอยถัดไป (อ่านข่าว สูญ 1.5 แสน จอง Agoda ได้โรงแรมผี ร้องเรียนไลฟ์บอย ก.ม.ไทย ไม่เวิลด์ไวด์) จึงเข้าร้องเรียนต่อสำนักคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) เพื่อช่วยเหลือ และให้ความเป็นธรรม
ทีมข่าวเฉพาะกิจไทยรัฐออนไลน์ ได้เกาะติดเรื่องนี้อย่างใกล้ชิด โดยเมื่อวันที่ 20 ธ.ค. 60 เวลา 10.00 น. สคบ.ได้เชิญ นางสาวสุลาวัลย์ ผู้เสียหาย และทาง บริษัท อโกด้า เซอร์วิสเซส จำกัด เข้ามาแสดงหลักฐานชี้แจ้งเรื่องดังกล่าว พร้อมไกล่เกลี่ยข้อตกลงการเยียวยาแก่ผู้ร้องทุกข์
...
อโกด้า ยอมจ่าย 3 แสน เยียวยาลูกค้าจากการจองโรงแรมผี
นางสาวสุลาวัลย์ เปิดเผยถึงผลการไกล่เกลี่ยในครั้งนี้ว่า ทางอโกด้าได้แสดงความรับผิดชอบโดยการคืนเงินที่ตัดบัตรเครดิตไป จำนวนกว่า 1.5 แสนบาท รวมทั้งค่าใช้จ่าย ดอกเบื้ยต่างๆ ในระบบธนาคาร และเยียวยาความเสียหายที่เกิดขึ้น ในขณะที่พวกตนออกมาร้องเรียนขอความเป็นธรรม เป็นเงินประมาณ 162,385 บาท เป็นการคิดจากค่าชดเชยรายวัน และที่เป็นเศษมาจากตั๋วเครื่องบินที่ทิ้งไปในการติดตามเรื่องนี้ รวมแล้วประมาณ 3 แสนบาท ถือว่าเป็นการตกลงที่ค่อนข้างจะสมบูรณ์เรียบร้อยของทั้งสองฝ่าย
“เงินที่อโกด้าระบุว่า จะคืนช่วงต้นเดือนธันวาคม เป็นมูลค่าที่ตัดจากบัตรเครดิตในการจองโรงแรม ซึ่งธนาคารเห็นยอดการคืนเงินนี้แล้ว แต่เอกสารที่เป็นลายลักษณ์อักษรยังมาไม่ถึงมือเรา ขณะที่ ส่วนของเงินชดเชยที่อโกด้ายินดีที่จะเยียวยาเรา ใช้เวลาประมาณ 10 วันทำการ ถามว่าพอใจไหมกับการไกล่เกลี่ยวันนี้ ก็ถือว่าเป็นที่น่าพอใจ เพราะเขารับผิดชอบในสิ่งที่เกิดขึ้น และกล่าวคำขอโทษ ส่วนตลอดระยะเวลา 3 เดือนที่เราติดต่อไปหาอโกด้า และไม่ได้รับการตอบกลับมา เขาบอกว่า เป็นความผิดพลาดในการทำงานของน้องในระดับพนักงาน ซึ่งมันไม่น่าจะเกิดขึ้นค่ะ” คุณแตน กล่าวถึงความรับผิดชอบของแอปฯ จองโรงแรมดัง
ยื่น 3 ข้อเสนอ อโกด้าปรับปรุงแอปฯ เพื่อความเป็นธรรม
นอกจากนี้ ฝ่ายผู้เสียหาย ยังเสนอข้อเรียกร้องกับทางอโกด้า เพื่อความเป็นธรรมของผู้บริโภค และป้องกันไม่ให้เกิดความเสียหายในลักษณะแบบนี้ขึ้นอีก โดยเสนอข้อเรียกร้อง ดังนี้ ...
...
1. เสนอให้ปรับปรุงหน้าแอปพลิเคชันในส่วนปุ่มคำว่า “จองและจ่ายทันที” ให้อยู่สูงกว่าหน้าจอโทรศัพท์ 50% และปุ่ม “จองและจ่ายทันที” ให้แยกเป็น 2 ปุ่ม คือ “ปุ่มจอง” และ “ปุ่มจ่ายเงิน”
2. เสนอให้ปรับปรุงเกี่ยวกับเงื่อนไขสัญญาต่างๆ ที่ไม่เป็นธรรมในกรณีที่จองแล้วจ่ายเงินคืนไม่ได้ ยกเลิกไม่ได้ ส่วนนี้จะต้องปรับปรุง เพื่อให้ผู้บริโภคมีเวลาที่จะตัดสินใจอย่างน้อย 1-2 วัน ที่จะแก้ไขเพื่อลดวันจอง หรือลดเปอร์เซ็นต์ค่าจองห้องพักได้เหมือนกับโรงแรมทั่วไป เพื่อเป็นการไม่เอาเปรียบลูกค้า
3. อโกด้าจะต้องไม่บันทึกข้อมูลของบัตรเครดิตลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งรหัส 3 ตัวหลังบัตรเครดิตเป็นการถาวร โดยลูกค้าจะต้องเป็นผู้ยืนยันการชำระเงินด้วยรหัส 3 ตัวหลังทุกครั้งด้วยตัวเอง
อย่างไรก็ตาม หวังเป็นอย่างยิ่งว่าอโกด้าจะเป็นแบบอย่างของแอปพลิเคชันจองโรงแรม หรือแอปพลิเคชันต่างๆ ที่มีการจองและจ่ายเงินผ่านบัตรเครดิต นาทีนี้ถือว่าแอปพลิเคชันไหนแก้ไขปรับปรุงได้เร็วที่สุดถือว่าได้เปรียบ ส่วนผู้บริโภคควรจะตัดสินใจเลือกแอปพลิเคชันที่ไม่เอาเปรียบลูกค้า
...
“3 ข้อเสนอดังกล่าว ทางอโกด้ารับไว้พิจารณา ส่วนกรณีที่จองโรงแรมแล้ว ปรากฏว่าไม่มีอยู่จริง และนำรูปของโรงแรมที่อยู่ใกล้เคียงมาใช้นั้น ทางอโกด้าให้คำตอบอย่างคลุมเครือ โดยโยนว่าเอเจนซี่เป็นคนจัดการในเรื่องนี้ และไม่กล้ายืนยันว่าโรงแรมต้นเหตุไม่มีอยู่จริง ส่วนเงินที่ตัดบัตรเครดิตไปอยู่ที่ใคร เขาก็ไม่ได้บอก แต่ทำการวอยด์คืนจากอโกด้า” นางสาวสุลาวัลย์ อธิบาย
...
อโกด้า ปัดให้สัมภาษณ์ อยากรู้รายละเอียดให้ส่งจดหมายมาที่บริษัท
ขณะที่ เจ้าหน้าที่ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ของอโกด้า ซึ่งเป็นตัวแทนของบริษัทในการเข้าชี้แจงกับ สคบ. ระบุว่า ปกติทางอโกด้าไม่มีนโยบายที่จะให้ข่าว แต่ถ้ามีเรื่องที่ต้องการจะชี้แจง จะบอกกับทางสื่อมวลชนเองว่า จะมีการแถลงข่าว และสำหรับเรื่องนี้ขอกลับไปปรึกษากันในทีมก่อนว่าจะชี้แจงเรื่องที่เกิดขึ้นอย่างไร และทางตนไม่มีอำนาจให้การสัมภาษณ์กับผู้สื่อข่าว เป็นกฎของบริษัท โดยหากสื่อมวลชนประสงค์อยากสัมภาษณ์อโกด้า ให้ทำหนังสือเป็นจดหมายส่งมาที่บริษัทที่กรุงเทพฯ หรือที่สิงคโปร์ ถ้าตกลงที่จะให้สัมภาษณ์ทางบริษัทจะติดต่อกลับไป ส่วนกรณี Call Center ของอโกด้านั้น หากลูกค้าต้องการติดต่อ จำเป็นต้องมีหมายเลขบุ๊กกิ้งถึงจะติดต่อได้ เข้าใจว่าลูกค้าติดต่อยาก แต่เป็นนโยบายของทางบริษัท
สคบ.เผย คำชี้แจงอโกด้า กระบวนการนำโรงแรมเข้าสู่ระบบ 2 ช่องทาง
นายพศวัฒน์ จุมปา นักสืบสวนสอบสวนชำนาญการ สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) เปิดเผยหลังจากที่เรียกบริษัทอโกด้าไปชี้แจง ว่า กรณีการนำโรงแรมเข้าสู่ระบบอโกด้ามี 2 ทาง คือ
1. อโกด้า ทำข้อตกลงกับทางโรงแรม โดยมีทีมงานเข้าไปตรวจสอบห้องพักของโรงแรมเอง ข้อแรกนี้จะไม่ค่อยมีปัญหาเพราะผ่านการสกรีนจากทางอโกด้าโดยตรง
2. อโกด้า ทำข้อตกลงผ่านทางบริษัทเอเจนซี่ที่มีอยู่หลายประเทศทั่วโลก เนื่องจากโรงแรมมีเป็นหมื่นๆ ทางอโกด้าไม่สามารถตรวจสอบได้ทุกโรงแรม จึงต้องประสานงานผ่านทางเอเจนซี่ และให้สิทธิ์เอเจนซี่ในการตรวจสอบข้อมูล โดยไม่ได้ทำการตรวจสอบซ้ำ และในสัญญาระหว่างอโกด้ากับเอเจนซี่ จะสงวนที่อยู่และเบอร์โทรศัพท์ของโรงแรม โดยจะเปิดเผยให้แก่ลูกค้าต่อเมื่อก่อนถึงเวลาเข้าเช็กอิน 2 สัปดาห์
ทั้งนี้ เงื่อนไขการจองมีโปรโมชั่นไม่เหมือนกัน เช่น ค่าโรงแรม 10,000 บาท สามารถคืนเงินได้ภายใน 7 วัน, ค่าโรงแรม 2,000 บาท ไม่สามารถคืนเงินได้ เป็นต้น ซึ่งเป็นสัญญาระหว่างเอเจนซี่กับอโกด้า
“เวลาผู้บริโภคกดจองโรงแรม จะไม่ทราบว่าโรงแรมนี้เป็นของเอเจนซี่ หรืออโกด้า แต่เมื่อเกิดความเสียหายแล้ว จะรู้ว่าเป็นของใคร หากเป็นของอโกด้า เขาสามารถประสานกับทางโรงแรมได้ทันที แต่อย่างกรณีที่เกิดขึ้น โรงแรมดังกล่าวเป็นของเอเจนซี่ที่อยู่อเมริกา อโกด้าก็ต้องประสานผ่านเขา และเงื่อนไขการจองเป็นลักษณะที่ไม่สามารถคืนเงินได้ ซึ่งทำให้เกิดความล่าช้า” นายพศวัฒน์ อธิบาย
เงินจองอยู่ที่ใคร? ไขปมจ่ายเงินค่าโรงแรม เข้ากระเป๋าใครบ้าง
สำหรับกระบวนการเวลาจ่ายเงินนั้น เจ้าหน้าที่ สคบ. อธิบายว่า จะแบ่งเป็น 2 ระบบ คือ 1. จ่ายผ่านอโกด้า และอโกด้าหักเปอร์เซ็นต์ก่อนจ่ายให้โรงแรม 2. จ่ายผ่านโรงแรม และโรงแรมจ่ายค่าคอมมิชชั่นให้กับอโกด้า แต่เคสที่เกิดขึ้น เป็นการจ่ายผ่านอโกด้า แต่สัญญาของโรงแรมคือ ไม่คืนเงินในทุกกรณี อโกด้าจึงจำเป็นต้องถามทางเอเจนซี่ก่อนว่า เกิดปัญหาแบบนี้จะคืนเงินไหม และอยู่ระหว่างประสานงานกัน ทั้งที่อโกด้าสามารถคืนเงินลูกค้าก่อนได้ แต่อาจจะกังวลว่า ทางโรงแรมไม่ยอม เพราะมีปัญหาทางสัญญาด้วย
ช่องโหว่ “โรงแรมผี” ข้อมูลไม่ตรงกัน อโกด้า โบ้ย เอเจนซี่ดูแล
นายพศวัฒน์ กล่าวต่อว่า โครงข่ายของอโกด้ามี 3 กลุ่มที่เชื่อมโยงกัน คือ อโกด้า บริษัทกลาง และเอเจนซี่ ซึ่งสาเหตุที่ทำให้เกิด “โรงแรมผี” เนื่องจากว่า ข้อมูลของอโกด้า และเอเจนซี่ไม่ตรงกัน เพราะตัวประสานงานอย่างบริษัทกลางให้ข้อมูลไม่ตรงกัน
ยกตัวอย่างเช่น เคสที่เกิดขึ้นโรงแรมไปทำข้อตกลงผ่านเอเจนซี่ และเอเจนซี่ให้ข้อมูลไม่ครบกับบริษัทกลางที่เป็นตัวประสานงานกับอโกด้า ทำให้รายละเอียดในแอปฯ ไม่ตรงกัน ส่วนชื่อโรงแรม Private Club In The Heart of Bangkok เป็นคนละชื่อกับโรงแรมที่มีอยู่จริง ซึ่งอโกด้าไม่ทราบว่าโรงแรมไปดีลกับเอเจนซี่ไว้อย่างไร
และกรณีที่ผู้เสียหายให้ข้อมูลเพิ่มเติมว่า พบ 3-4 โรงแรม เป็นโรงแรมเดียวกัน แต่ในระบบอโกด้าเป็นอีกชื่อโรงแรมหนึ่ง โดยมีที่อยู่เป็นสถานที่เดียวกัน ทางอโกด้า ชี้แจงว่า ทางโรงแรมอาจจะมีการเปลี่ยนชื่อแล้วไม่ได้แจ้งมาที่อโกด้า เพราะอโกด้าเองไม่ได้ดีลกับโรงแรมโดยตรง เอเจนซี่ต่างหากที่เป็นคนนำข้อมูลของโรงแรมมาลง ซึ่งเท่าที่ดูธุรกิจนี้มีช่องว่างเยอะ
โรงแรมนับหมื่นหลุดจากระบบ? อโกด้าลงดาบเอเจนซี่มะกัน หลังเกิดความเสียหายต่อลูกค้าไทย
สำหรับกรณีที่โรงแรม Private Club In The Heart of Bangkok นำรูปภาพภายในโรงแรมของ The Cabochon Hotel มาใช้ประกอบนั้น นายพศวัฒน์ กล่าวว่า จากการสอบถามเจ้าหน้าที่ของอโกด้า อ้างว่า ได้สอบถามไปยังเอเจนซี่ที่อเมริกาถึงปัญหาดังกล่าวแล้ว ทราบว่า เป็นปัญหาระหว่างการประสานงานกับบริษัทกลาง ซึ่งเป็นตัวกลางในการเชื่อมโยงของเอเจนซี่และอโกด้า จึงเป็นเรื่องที่ทางเอเจนซี่และบริษัทกลางต้องตรวจสอบเรื่องนี้ต่อไป
ขณะที่ ในส่วนของอโกด้าได้ระงับโรงแรมเป็นหมื่นโรงแรมของเอเจนซี่รายนี้ให้หลุดออกจากระบบแล้ว เพื่อตรวจสอบข้อเท็จจริงให้ชัดเจนอีกครั้ง
ยังไม่จบ! สคบ.จ่อตรวจสอบอโกด้า เข้าข่ายกฎหมายโฆษณา-ตลาดแบบตรง
หลังจากที่อโกด้าตกลงกับผู้เสียหายได้ก็ถือว่าจบในทางแพ่ง แต่ระหว่างอโกด้า และ สคบ. ยังไม่จบ เพราะต้องศึกษาว่า สคบ.จะควบคุมธุรกิจประเภทนี้อย่างไร ในส่วนของตลาดแบบตรง อโกด้าเข้าข่ายขึ้นทะเบียนเป็นตลาดแบบตรงหรือไม่ หรือเกี่ยวข้องการโฆษณา ที่บอกว่า โรงแรมนี้มีจริงหรือไม่มีจริง แต่ที่แจ้งในระบบเป็นเท็จ ก็เข้าตาม พ.ร.บ.คุ้มครองผู้บริโภค พ.ศ. 2522 มาตรา 22 การโฆษณาจะต้องไม่ใช้ข้อความที่เป็นการไม่เป็นธรรมต่อผู้บริโภค หรือใช้ข้อความที่อาจก่อให้เกิดผลเสียต่อสังคมเป็นส่วนรวม ทั้งนี้ ไม่ว่าข้อความดังกล่าวนั้นจะเป็นข้อความที่เกี่ยวกับแหล่งกำเนิด สภาพ คุณภาพ หรือลักษณะของสินค้าหรือบริการ ตลอดจนการส่งมอบ การจัดหา หรือการใช้สินค้าหรือบริการ (1) ข้อความที่เป็นเท็จหรือเกินความจริง (2) ข้อความที่จะก่อให้เกิดความเข้าใจผิดในสาระสำคัญเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการ
“ตอนนี้เราให้ทางอโกด้าไปตรวจสอบก่อนว่า การโฆษณาโรงแรมดังกล่าวใครเป็นคนทำ อโกด้า หรือ เอเจนซี่ แต่ในเบื้องต้นทางเจ้าหน้าที่ของอโกด้า แจ้งว่า เอเจนซี่เป็นคนทำ เพราะในสัญญาแล้ว เอเจนซี่เอาภาพลงทั้งหมด และเอเจนซี่อยู่อเมริกา ซึ่งทำให้เกิดปัญหาว่า เมื่อเอเจนซี่อยู่อเมริกา จะมารับผิดชอบสิ่งที่เกิดขึ้นในเมืองไทยได้อย่างไร” นักสืบสวนสอบสวนชำนาญการ สคบ. ทิ้งท้ายน่าคิด.
หน่วยงานที่เกี่ยวข้องควรจะเร่งออกมาตรการจัดการ เพื่อป้องกันไม่ให้ประชาชนต้องตกเป็นเหยื่อธุรกิจข้ามชาติ
ที่เข้ามาหากินในเมืองไทย จนต้องสูญเสียผลประโยชน์ให้กับต่างชาติไม่รู้เท่าไร
ทีมข่าวเฉพาะกิจไทยรัฐออนไลน์ รายงาน
ข่าวที่เกี่ยวข้อง
สูญ 1.5 แสน จอง Agoda ได้โรงแรมผี ร้องเรียนไลฟ์บอย ก.ม.ไทย ไม่เวิลด์ไวด์