ยืนสู้วิกฤติด้วยแนวคิด ดูแลลูกค้าเก่าให้เยี่ยมยอด..ช่วยเพิ่มยอดขาย

ข่าว

    ยืนสู้วิกฤติด้วยแนวคิด ดูแลลูกค้าเก่าให้เยี่ยมยอด..ช่วยเพิ่มยอดขาย

    ไทยรัฐออนไลน์

    17 ก.ค. 2564 09:00 น.

    ในช่วงเวลาวิกฤติ งบประมาณทำงานสื่อสารทางการตลาดจะมีน้อยลง และมักถูกตัดลดไปเป็นลำดับแรกๆ เหตุเพราะรายได้ของกิจการลดน้อยถอยลงอย่างมีนัยสำคัญ

    เมื่องบโฆษณา งบการตลาด ต้องถูกตัดลงไป มีคำแนะนำที่น่าสนใจว่า
    การให้ความสำคัญในการรักษาฐานลูกค้าเก่านั้น นับเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ที่จะทำให้ธุรกิจสามารถเดินหน้าต่อไปได้ ในสภาวะแบบนี้ เพราะเมื่อลูกค้ามีประสบการณ์ร่วมกับแบรนด์ เคยใช้บริการแล้ว หากรู้จักการดูแลลูกค้าให้ดี ก็มีโอกาสที่พวกเขาจะกลับมาซื้อซ้ำ มาใช้บริการเพิ่มมากขึ้น รวมทั้งเกิดโอกาสในการทดลองใช้สินค้าอื่นๆ ของเราเพิ่มมากขึ้น เพราะมีความคุ้นเคยและความมั่นใจในแบรนด์เป็นต้นทุนเดิมอยู่

    ถ้าจะลองแบ่งให้เห็นภาพแบบชัดๆ กลยุทธ์การขยายฐานลูกค้าใหม่ เป็นการสร้างการเติบโตในทางกว้าง ส่วนกลยุทธ์การรักษาฐานลูกค้าเก่า เป็นการสร้างความมั่นคงในเชิงลึก เป็นสิ่งที่ผู้บริหารต้องจัดการ จัดน้ำหนักให้สมดุล กับสภาวะทางเศรษฐกิจในแต่ละช่วงเวลา

    มีคำกล่าวสุดคลาสสิกว่า เวลาออกสมรภูมิการตลาด เราพยายามมุ่งหน้าตะลุยหาลูกค้าใหม่ๆ ให้มากที่สุด จนมักหลงลืมไปว่า กว่าจะได้ลูกค้ามา ต้องลงทุนลงแรง ใช้งบประชาสัมพันธ์ งบการสื่อสารการตลาดมากมายเพื่อเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย สร้างให้ลูกค้าเกิดความมั่นใจ เปิดใจ เปิดโอกาสมาทดลองใช้สินค้าบริการของเรา ทำให้ “ต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่นั้น สูงกว่าการรักษาลูกค้าเก่าเสมอ”

    มีผลวิจัยจาก Harvard Business Review ในเรื่องนี้ไว้ว่า
    องค์กรจะมีค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่สูงถึง 25 เท่า เมื่อเทียบกับการรักษาฐานลูกค้าเดิมไว้ โดยเน้นการทำกิจกรรมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นหลัก และมีงานวิจัยเรื่องรายได้จากลูกค้าเก่า จาก INC ที่สนับสนุนแนวคิดนี้ไว้ว่า 

    รายได้จากลูกค้าเดิมที่กลับมาซื้อซ้ำ ใช้บริการซ้ำ จะมีมูลค่าสูงกว่ารายได้จากลูกค้าใหม่ถึง 67%

    กรณีนี้ลองอธิบายแบบง่ายๆ ถ้าลูกค้าใหม่ซื้อของ 100 บาท ลูกค้าเก่าจะสามารถซื้อมากถึง 167 บาท ซึ่ง Harvard Business School ได้กล่าวถึงข้อเท็จจริงเกี่ยวกับเรื่องนี้เพิ่มเติมไว้ว่า “การเพิ่มขึ้นของการรักษาลูกค้าเก่า ในอัตรา 5% จะสามารถเพิ่มผลกำไรให้กับธุรกิจได้ถึง 25-95%” เลยทีเดียว

    และสุดท้ายคือ ตัวเลขยืนยันจาก Bain & Company ซึ่งเป็นบริษัทที่ปรึกษาทางธุรกิจชั้นนำ สรุปงานวิจัยเป็นข้อแนะนำไว้ว่า หากแบรนด์สามารถขยายการรักษาฐานลูกค้าเดิมเอาไว้ได้ในอัตรา 5% จะมีโอกาสเพิ่มผลกำไรให้กับธุรกิจได้มากสูงสุดถึง 75% ซึ่งทั้งหมดนี้นับเป็นตัวเลขที่น่าสนใจมาก


    ช่วงที่ผ่านมาได้มีโอกาสรับฟัง คุณสมชัย เลิศสุทธิวงค์ CEO ของ AIS ซึ่งได้ให้แนวคิดของการดูแลลูกค้าไว้อย่างน่าคิดว่า “AIS เราเน้นการทำ Customer Intimacy (ความใกล้ชิดกับลูกค้า) นั่นคือผู้ที่เกี่ยวข้องดูแลบริการลูกค้า มีหน้าที่ต้องทำให้ลูกค้าหลงรัก เพราะเราเชื่อว่า หากใครหลงรักใคร เขาจะให้อภัย..พอรักแบรนด์แล้ว ลูกค้าก็พร้อมจะเข้าใจเสมอ”

    ซึ่งถ้าหากลองสังเกต กิจกรรมและสิทธิพิเศษของ AIS ที่จัดเตรียมไว้ให้กับลูกค้า จะเห็นได้ว่าเป็นหนึ่งในแบรนด์ต้นแบบที่ใส่ใจในการดูแลลูกค้าเก่าอย่างมาก การสร้างความประทับใจในสิทธิพิเศษต่างๆ รวมทั้งการแก้ไขปัญหาที่มีการตอบสนองอย่างทันท่วงที สามารถสรุป
    แนวทางในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าเก่าอย่างยั่งยืน ได้ 4 ประการ คือ กลยุทธ์ “ใส่ใจ-สังเกต-สื่อสาร-สิทธิพิเศษ”
    1.ใส่ใจ
    เจ้าของธุรกิจต้องแบ่งกลุ่มลูกค้า และหาให้พบว่าลูกค้ากลุ่มใดที่เป็นลูกค้าชั้นดี เป็นลูกค้าที่ชื่นชอบในสินค้าและบริการ เป็นลูกค้ายาวนาน มีความนิยมในแบรนด์ของเรา และมียอดการใช้จ่ายกับเราในมูลค่าสูง โดยใช้ข้อมูลดาต้ามาวิเคราะห์ค้นหาลูกค้าชั้นดีของคุณให้พบ เพื่อดูแลพวกเขาให้เกิดความประทับใจ
    2.สังเกต
    หมั่นสังเกต กระบวนการซื้อ ความประทับใจในการใช้บริการ โดยเก็บข้อมูลที่เป็นประโยชน์ หาจุดแข็งของแบรนด์เพื่อเสนอการซื้อซ้ำ หรือเสนอทางเลือกเพื่อสร้างผลิตภัณฑ์และบริการเสริมใหม่ๆ ตอบสนองลูกค้าได้ตรงความต้องการ เป็นประโยชน์ทั้งความประทับใจ และรายได้
    3.สื่อสาร
    ติดต่อสื่อสาร ตอบสนองอย่างทันอกทันใจ ใส่ใจกับลูกค้าอยู่เสมอ รวมทั้งมีการติดต่อสอบถามรับคำติชม นำเอาคำแนะนำมาปรับปรุงสินค้าและบริการอยู่เสมอ พึงระลึกไว้เสมอว่า การสื่อสารเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดี ไม่ได้สิ้นเปลืองงบประมาณ แต่สามารถสร้างความประทับใจ ด้วยการใช้ความจริงใจและใส่ใจในการรับฟัง รวมทั้งให้การช่วยเหลืออย่างเต็มที่เมื่อลูกค้ามีปัญหา
    4.สิทธิพิเศษ
    การมอบสิทธิพิเศษ ทั้งกิจกรรมส่งเสริมการขาย ส่วนลด และสิทธิพิเศษสำหรับสมาชิก จะสร้างความประทับใจให้ลูกค้าเกิดความรักในแบรนด์

    กลยุทธ์ ใส่ใจ-สังเกต-สื่อสาร-สิทธิพิเศษ ทั้งหมดนี้จะส่งผลไปถึงการตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการในครั้งต่อไป รวมทั้งการทำให้ลูกค้าเก่า เกิดความรู้สึกที่ดี ทำให้ลูกค้ากลายเป็นกระบอกเสียงให้กับแบรนด์ของเรา แบบที่ไม่มีค่าโฆษณา ซึ่งแน่นอนว่านี่คือการสร้างยอดขาย สร้างความยั่งยืนในเชิงลึก และเป็นการขยายฐานลูกค้าออกไปแบบปากต่อปาก สามารถกระจายเรื่องดีๆ ออกไปได้ในวงกว้าง

    ทั้งหมดนี้จะเป็นการสร้างความยั่งยืนให้กับแบรนด์ในระยะยาวได้อย่างแน่นอน ยิ่งดูแลลูกค้าเก่าให้ดีมากเท่าใด แบรนด์ก็จะได้รับความมั่นคงทางรายได้ และแถมพ่วงมาด้วยโอกาสของการได้ลูกค้าใหม่มากขึ้น เป็นเงาตามตัว.

    อ่านเพิ่มเติม...

    แท็กที่เกี่ยวข้อง

    ธุรกิจติดจรวดเอไอเอสเทคนิคการดูแลลูกค้าเคล็ดลับการทำธุรกิจอธิกร ศรียาสวิน (ก้า อรินธรณ์)special contentpremium content

    คุณอาจสนใจข่าวนี้

    thairath-logo

    ApplicationMy Thairath

    ios-app-logoandroid-app-logohuawei-app-logo
    Trendvg3 logo
    Sonp logo
    inet logo
    วันอาทิตย์ที่ 17 ตุลาคม 2564 เวลา 16:02 น.
    ติดต่อโฆษณาร่วมงานกับเราติดต่อเรา
    เกี่ยวกับไทยรัฐมูลนิธิไทยรัฐศูนย์ข้อมูลไทยรัฐบริการข่าวไทยรัฐ - App & SMSFAQศูนย์ช่วยเหลือนโยบายความเป็นส่วนตัวเงื่อนไขข้อตกลงการใช้บริการไทยรัฐโลจิสติคส์