เกรท วอลล์ฯ ชี้แจงอีกมุม หลังสาวร้องซื้อรถหรูป้ายแดง 1.3 ล้าน ได้ 2 เดือน ซ่อมไป 4 ครั้ง ขอคืนรถแต่ไม่ได้ บอกยื่นข้อเสนอไปแล้ว แต่ลูกค้ายังไม่ยอมรับ
จากกรณี หญิงสาวรายหนึ่งไปร้องทุกข์ผ่านรายการดัง เนื่องจากซื้อรถหรูป้ายแดง ราคา 1.3 ล้านบาท มาได้เพียง 2 เดือน กลับต้องซ่อมไปแล้วถึง 4 ครั้ง เนื่องจากเจอปัญหาทั้งแอร์ดับ หน้าจอไม่ทำงาน หนักสุดคือเครื่องยนต์ดับกลางถนน หวิดเกิดอุบัติเหตุ จนต้องขอคืนรถ
ล่าสุดทาง เฟซบุ๊กเพจ "GWM Thailand" ได้ออกมาตอบคำถามลูกค้าที่แชร์ประเด็นดังกล่าวเข้ามาในกลุ่ม "Haval Jolion Club Thailand" โดยระบุว่า "เกรท วอลล์ มอเตอร์ ขอชี้แจงรายละเอียดเกี่ยวกับลูกค้าท่านนี้ให้ทราบนะครับ รถ HAVAL H6 ของลูกค้าท่านนี้เกิดปัญหาหน้าจอติดๆ ดับๆ หลังจากการตรวจสอบด้วยเครื่องมือตรวจวิเคราะห์เพื่อหารหัสปัญหา (Code) ไม่พบ Code เกิดขึ้น ช่างเทคนิคจึงได้รีเซ็ตหน้าจอกลางให้กับลูกค้า ภายหลังลูกค้าแจ้งว่าเกิดปัญหาจอติดๆ ดับๆ อีก อาจารย์เทคนิคจึงได้ปรึกษากับทีมวิศวกรของสำนักงานใหญ่ที่ประเทศจีน และคิดว่าปัญหาดังกล่าวอาจเกิดขึ้นจาก Bug ของ Software ทางจีนจึงทำการพัฒนาตัว Software ใหม่เพื่อแก้ไขปัญหา และทำการอัปเดต Software นั้นให้กับรถของลูกค้าเรียบร้อยแล้ว โดยทางทีมช่างเทคนิคได้ทำการตรวจสอบและทดสอบจนแน่ใจว่าได้แก้ปัญหาตรงจุด และไม่เกิดปัญหาซ้ำอีก
ในส่วนที่ลูกค้าแจ้งว่ารถดับหลังจากกดรีเซ็ตหน้าจอและได้ส่งคลิปวิดีโอมาเป็นหลักฐานนั้น อาจารย์เทคนิคได้ดูคลิปวิดีโอดังกล่าวพบว่า เครื่องยนต์ไม่ได้ดับตามที่ลูกค้าแจ้งมา เพราะจะเห็นได้ชัดเจนว่ารถอยู่ในเกียร์ D หน้าจอขึ้น Ready พร้อมใช้งาน และหน้าจอของตัวรถยังแสดงความเร็วของรถเพิ่มขึ้นจาก 11 กิโลเมตร/ชั่วโมง เป็น 12 กิโลเมตร/ชั่วโมง ถ้าหากรถดับจะมีไฟเตือนขึ้นที่หน้าจอ แต่ในคลิปไม่ปรากฏไฟเตือนดังกล่าวแต่อย่างใด
สำหรับปุ่ม Parking brake & Auto brake hold ที่ลูกค้าแจ้งว่าไม่ทำงาน ทางช่างตรวจสอบแล้วไม่พบความผิดปกติ และไม่มี code ขึ้นแต่อย่างใด นอกจากนี้ Auto brake hold จะเริ่มทำงานก็ต่อเมื่อมีการคาดเข็มขัดนิรภัย แต่ถ้าดูตามคลิปแล้วนั้น ลูกค้าไม่ได้คาดเข็มขัดนิรภัยจึงทำให้ปุ่มดังกล่าวไม่ทำงานครับ
นอกจากนี้ ระหว่างที่ช่างเทคนิคและอาจารย์หาสาเหตุของอาการหน้าจอดับนั้น บริษัทฯ ได้ให้รถสำรอง HAVAL H6 กับลูกค้าไปใช้งานด้วยจนถึงปัจจุบันเพื่ออำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าให้มากที่สุด ต่อมาวันที่ 28 พฤศจิกายน ทาง iAM ได้นำรถไปส่งให้ลูกค้าที่บ้านและแจ้งให้ทราบว่ารถได้รับการแก้ไขเรียบร้อยและพร้อมส่งมอบกลับคืนลูกค้าแล้ว แต่ลูกค้าไม่ยินยอมรับรถกลับ และยืนยันให้ GWM ซื้อรถคืนอย่างเดียว
จากปัญหาดังกล่าว ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์จึงได้พูดคุยกับลูกค้าเพื่อเสนอแนวทางการดูแล และให้ความเชื่อมั่นว่าปัญหาหน้าจอ Infotainment ดับ ไม่ได้ส่งผลต่อความปลอดภัยและระบบสำคัญของตัวรถตามที่ลูกค้าได้กล่าวอ้าง ซึ่งในแนวทางปฏิบัติของอุตสาหกรรมยานยนต์ไทยในทุกยี่ห้อรถ ไม่สามารถทำการซื้อรถคืนจากสาเหตุดังกล่าวได้ครับ
อย่างไรก็ตาม เพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้าของเรา บริษัทฯ จึงได้มอบข้อเสนอให้กับลูกค้า ซึ่งถือว่ามากกว่าแนวทางปฏิบัติของอุตสาหกรรมรถยนต์ไทย ตามรายละเอียดดังนี้
1. หากพบว่ารถเกิดอาการหน้าจอกลางแสดงผล HUT ดับและสามารถพิสูจน์ได้ว่าพบอาการจริงตามแจ้ง ภายในระยะเวลา 6 เดือน หรือ 10,000 กิโลเมตร แล้วแต่อย่างใดอย่างหนึ่งถึงก่อน (นับจากวันรับรถกลับ) บริษัทฯ ยินดีพิจารณาการคืนรถของลูกค้า โดยมีการหักค่าเสื่อมราคาตามเงื่อนไขและหลักการของตลาดรถยนต์
2. หากครบกำหนดดังข้อ 1 แล้วและรถไม่เกิดปัญหาใดๆ บริษัทฯ ยินดีพิจารณาขยายการรับประกันคุณภาพรถยนต์จากเดิม 5 ปี 150,000 กิโลเมตร เพิ่มเป็น 6 ปี 170,000 กิโลเมตร
อย่างไรก็ตาม จากข้อเสนอดังกล่าวลูกค้ายังคงไม่ยอมรับข้อเสนอของบริษัทฯ และยืนยันที่จะให้บริษัทฯ ซื้อรถคืนเพียงอย่างเดียว ซึ่งในช่วงระยะเวลาที่ผ่านมาลูกค้ายังมีพฤติกรรมที่สร้างความเสียหายให้กับแบรนด์และบริษัทฯ เช่น แจกใบปลิวให้กับลูกค้ารายอื่นๆ ที่ศูนย์บริการและห้างสรรพสินค้าเซ็นทรัล ภูเก็ต ตอนที่ศูนย์บริการไปออกบูธ โดยใช้ข้อความที่ไม่ถูกต้องและสร้างความเสียหายให้กับทางเกรท วอลล์ มอเตอร์ อีกด้วย รวมถึงเข้าไปขัดขวางการเลือกชมรถของลูกค้ารายอื่น และพยายามบอกกล่าวไม่ให้ซื้อรถของทางบริษัทฯ
แต่เนื่องจากบริษัทฯ ถือการให้เกียรติลูกค้าเป็นสำคัญ จึงเข้าใจในการกระทำดังกล่าว และไม่ได้มีการดำเนินการอื่นๆ แต่ประการใด
ท้ายสุดนี้ บริษัทฯ จึงอยากเรียนให้ทุกท่านทราบว่า ตลอดระยะเวลาเกือบ 2 ปีที่ผ่านมา เราได้ทำงานอย่างหนักเพื่อสร้างบริการที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าของเรา สำหรับเคสนี้ บริษัทฯ เชื่อมั่นว่าได้ทำทุกอย่างที่ควรจะทำในการช่วยเหลือลูกค้าอย่างเต็มที่แล้ว และเชื่อมั่นว่าการดูแลลูกค้าของบริษัทฯ รวมถึงข้อเสนอต่างๆ อยู่ภายใต้ความใส่ใจและจริงใจ เป็นธรรมและโปร่งใส และที่สำคัญทุกอย่างต้องอยู่ภายใต้ข้อเท็จจริงและข้อมูลที่ถูกต้องเท่านั้น จึงเรียนมาเพื่ออธิบายให้ทุกท่านได้ทราบทั่วกันครับ ขอบคุณมากครับ".
ที่มาจาก เฟซบุ๊ก GWM Thailand, เฟซบุ๊กกลุ่ม Haval Jolion Club Thailand