ขายรถไปแล้วกรุณาอย่าทิ้งลูกค้า

นโยบายทางการตลาดที่มุ่งเน้นกำไรคือแนวทางในการบริหารงานของค่ายรถในปัจจุบัน เมื่อรถรุ่นใดเกิดปัญหาด้านชิ้นส่วนที่ไม่ได้มาตรฐาน ไม่เป็นไปตามความคาดหวังของลูกค้า เกิดความยากลำบากในการขับใช้งาน ยกตัวอย่าง เช่น ระบบส่งกำลังของรถยนต์บางรุ่นที่ไม่สามารถตอบสนองหรือเกิดการเสียหายในระหว่างขับขี่ เกิดการกระตุกกระชาก ทำให้ผู้ใช้หรือลูกค้าเกิดความไม่พอใจอย่างรุนแรง ตามมาด้วยความเชื่อมั่นแบบดิ่งลงเหวลดหดหายลงไป จนสุดท้ายถึงกลับกลายเป็นความเกลียดชังเข้ามาแทนที่

กรณีของ Ford Fiesta กับปัญหาด้านการใช้งานโดยเฉพาะระบบส่งกำลังทำให้กลุ่มลูกค้าเกิดความไม่พอใจกับการแก้ไขที่ออกมาจากบริษัทผู้ผลิต ความผิดปกติของระบบเกียร์ทำให้คนที่ซื้อรถรุ่นนี้ต้องเจอกับฝันร้ายจนกลายเป็นเรื่องร้องเรียนที่ส่งไปถึง สคบ. รถยนต์รุ่น Fiesta ของ Ford ที่มีปัญหาเรื่องเกียร์และกล่องควบคุมทำให้ผู้บริหารของ Ford ต้องตัดสินใจปรับมาตรฐานการให้บริการกับลูกค้า โดยยินยอมที่จะซ่อมให้กลับมาใช้งานได้เหมือนเดิม แต่ก็สายเกินแก้ไปเสียแล้ว 

เกียร์ PowerShift ของ Fiesta เป็นเกียร์อัตโนมัติที่มีการทำงานคล้ายเกียร์ธรรมดา โดยใช้คลัตช์สองชุด เป็นการออกแบบของ Ford เพื่อทำให้มีอัตราทดที่ช่วยประหยัดน้ำมันมากกว่าเกียร์อัตโนมัติแบบทั่วๆ ไป 10% การทำงานของเกียร์แบบ Dual Clutch (แบบแห้ง) นั้นจะมีตัวก้ามปูชุดคลัตช์ค่อยจับและจางเวลาเปลี่ยนเกียร์ ให้อารมณ์การทำงานเหมือนกับเกียร์ธรรมดา เพียงแต่ว่าไม่ต้องเปลี่ยนเอง จะมีชุดแมคคาโทรนิกที่ควบคุมด้วยระบบคอมพิวเตอร์หรือ TCM (กล่องควบคุมเกียร์) คลัตช์ชุดแรกจะทำงานกับเกียร์ 2-4-6 อีกชุดนึงจะทำงานกับเกียร์ 1-3-5 โดยระหว่างรถอยู่เกียร์ 1 คลัตช์อีกชุดจะทำการเตรียมตัวเพื่อเปลี่ยนเกียร์ 2 เมื่อรอบเครื่องได้จังหวะพอดี กระเดื่องเกียร์ก็จะทำหน้าที่สับเกียร์ให้อย่างรวดเร็ว การทำงานแบบนี้จะทำให้รถนั้นเสียแรงบิดน้อยมาก (Torque) ส่วนปัญหาที่ลูกค้าหรือผู้ใช้ประสบพบเจอก็คือ เสียงของเกียร์ขณะทำงานตอนเปลี่ยนเกียร์ช่วงออกตัวหรือขับที่ความเร็วต่ำ ขับขี่ในสภาพการจราจรที่หนาแน่น ขับขึ้นทางลาดชัน ปัญหาของเกียร์ส่งผลให้เกิดความไม่มั่นใจในการใช้งาน อีกปัญหาที่พบบ่อยก็คือซีลเกียร์รั่ว เกิดจากชิ้นส่วนไม่ได้คุณภาพตามมาตรฐานการออกแบบของ Ford Global

ความเชื่อมั่นในแบรนด์อเมริกันลดลงแบบที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อนกำลังกลายเป็นตัวบั่นทอนยอดขายของรถรุ่นอื่นๆ ในค่ายไปด้วยแบบช่วยไม่ได้ ยอดขายที่ไม่เป็นไปตามเป้าหมายจากปัญหาที่คาราคาซังระหว่างลูกค้ากับบริษัทผู้ผลิตที่มักทำงานตามสไตล์อเมริกันซึ่งแตกต่างจากแบรนด์ญี่ปุ่นที่มักเห็นความสำคัญของลูกค้าเป็นอันดับต้นๆ Fiesta รถเล็กสมรรถนะดีของ Ford ที่มีกลุ่มลูกค้าในประเทศไทยซื้อไปขับเป็นจำนวนไม่น้อยบางคันดันเกิดปัญหาในด้านการใช้งาน ส่งผลไปถึงความเชื่อมั่นที่มีต่อแบรนด์ ทำให้ยอดขายของรถรุ่นนี้ในช่วงหลังๆ หล่นวูบ ผลกระทบดังกล่าวกับความร้าวฉานระหว่างลูกค้าและบริษัทผู้ผลิตสร้างความเจ็บปวดให้กับคนที่ใช้รถรุ่นนี้ไม่น้อยเลยทีเดียว. 

อาคม รวมสุวรรณ
E-Mail chang.arcom@thairath.co.th
Facebook https://www.facebook.com/chang.arco
https://www.facebook.com/ARCOM-CHANG-Thairath-Online-525369247505358/