หลังจากเกิดปัญหาด้านบริการกหลังการขาย เนื่องจากจำนวนรถที่ออกจากโชว์รูมมีมากจนไม่สัมพันธ์กับงานบริการหลังบ้านของ OMODA & JAECOO ที่ยังต้องใช้เวลาปรับปรุงอีกสักระยะกว่าจะลงตัวและสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้า ล่าสุด บิล จาง รองประธานแบรนด์โอโมดา แอนด์ เจคู ประเทศไทย และ AIMOGA พร้อมด้วย ธีระพันธุ์ ละอองศรี ผู้อำนวยการฝ่ายบริการหลังการขาย โอโมดา แอนด์ เจคู (ประเทศไทย) ให้สัมภาษณ์พิเศษเกี่ยวกับมาตรฐานและกระบวนการบริการหลังการขายสำหรับปี 2569 โดยมุ่งสู่การยกระดับคุณภาพการบริการ ให้เป็นไปตามมาตรฐานสากล ตอบสนองความต้องการของลูกค้าในประเทศไทยอย่างครบวงจร
...
มาตรฐานบริการหลังการขายในปี 2569
บริษัทได้กำหนดมาตรฐานบริการหลังการขายที่ประกอบด้วย 5 เสาหลักสำคัญ เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับบริการที่มีคุณภาพสูงและเป็นมืออาชีพ
1-เสาหลักแรกคือ กำลังคน (Manpower) โดยบริษัทมุ่งเน้นการจัดเตรียมพนักงานที่เพียงพอตามความต้องการ เพื่อให้สามารถรองรับการให้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างทั่วถึง
2- เสาหลักที่สองคือ ขั้นตอนการบริการ (Service Process) ซึ่งทุกศูนย์บริการจะต้องปฏิบัติตามกระบวนการบริการมาตรฐาน 7 ขั้นตอนที่บริษัทกำหนด เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าทุกรายจะได้รับบริการที่สม่ำเสมอและมีคุณภาพเท่าเทียมกันไม่ว่าจะใช้บริการที่ศูนย์ใดก็ตาม
3- เสาหลักที่สามคือ การจัดการอะไหล่ (Parts Management) โดยบริษัทจะเตรียมสต็อกเริ่มต้นที่เพียงพอสำหรับอะไหล่ทุกประเภท ซึ่งรวมถึงอะไหล่บำรุงรักษา (Maintenance Parts) อะไหล่สึกหรอ (Wear & Tear) และอะไหล่ตัวถัง (Body Parts) เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
4- เสาหลักที่สี่คือ เครื่องมือและอุปกรณ์ (Tooling & Equipment) ซึ่งศูนย์บริการทุกแห่งจะต้องมีอุปกรณ์ที่จำเป็นครบถ้วนและเป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนด โดยกำหนดเป้าหมายให้มีอุปกรณ์ไม่น้อยกว่า 80% ของความต้องการ เพื่อให้สามารถดำเนินการซ่อมบำรุงและแก้ไขปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพและถูกต้องตามข้อกำหนดของผู้ผลิต
5- เสาหลักสุดท้ายคือ สิ่งอำนวยความสะดวกและ CI/VI (Facility & CI/VI) ซึ่งศูนย์บริการทุกแห่งต้องเป็นไปตามมาตรฐานที่บริษัทกำหนด ประกอบด้วยพื้นที่ต้อนรับลูกค้า (Reception Area) ที่มีการออกแบบและการบริหารจัดการที่ดี โรงซ่อม (Service Shop) ที่มีสภาพแวดล้อมที่เหมาะสม และห้องพักรอสำหรับลูกค้า (Customer Lounges) ที่สะดวกสบาย เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าตั้งแต่ก้าวแรกที่เข้ามาใช้บริการ การยกระดับคุณภาพการบริการตามมาตรฐานที่กำหนดนี้จะช่วยสร้างความเชื่อมั่นและความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระยะยาว
...
...
กระบวนการตรวจสอบและส่งมอบรถยนต์ใหม่
OMODA & JAECOO พัฒนากระบวนการตรวจสอบและส่งมอบรถยนต์ใหม่แบบครบวงจร (End-to-End PDI & Delivery Process) ที่ประกอบด้วย 8 ขั้นตอนหลัก เพื่อให้มั่นใจว่ารถยนต์ทุกคันที่ส่งมอบให้กับลูกค้าจะอยู่ในสภาพที่สมบูรณ์แบบและพร้อมใช้งาน กระบวนการเริ่มต้นตั้งแต่รถยนต์มาถึงท่าเรือ ซึ่งทีมงานจะทำการตรวจรับและยืนยันสภาพรถแต่ละคัน โดยตรวจสอบสถานะและบันทึกข้อมูลอย่างละเอียด รวมถึงการตรวจสอบความเสียหายที่อาจเกิดขึ้นจากการขนส่ง เพื่อให้สามารถดำเนินการแก้ไขได้ทันทีหากพบปัญหา
ขั้นตอนที่สองคือการตรวจสอบสภาพรถที่ท่าเรือ ซึ่งทีมงานจะทำการตรวจสอบภายนอกรถแบบ 360 องศาอย่างละเอียด และจำแนกสถานะของรถแต่ละคันว่าอยู่ในสภาพ พร้อมส่งต่อ หรือต้อง Hold ไว้เพื่อตรวจสอบเพิ่มเติม หรือต้องเข้าสู่กระบวนการ Repair เพื่อซ่อมแซมก่อน รถที่มีปัญหาจะไม่ถูกส่งต่อไปยังขั้นตอนถัดไปจนกว่าจะได้รับการแก้ไขเรียบร้อยแล้ว หลังจากนั้นรถจะถูกขนส่งไปยังศูนย์ PDI หรือลานที่ได้รับอนุญาตตามแผนการจัดสรร โดยมีระบบติดตามสถานะผ่าน VIN เพื่อให้สามารถตรวจสอบตำแหน่งและสถานะของรถได้ตลอดเวลา
...
เมื่อรถมาถึงศูนย์ PDI จะเข้าสู่กระบวนการตรวจสอบแบบเต็มรูปแบบตามมาตรฐานของ OMODA and JAECOO ซึ่งประกอบด้วยสามส่วนหลัก ส่วนแรกคือการตรวจสอบด้านเทคนิคและความปลอดภัย ซึ่งครอบคลุมระบบไฟฟ้า ECU การสแกนวินิจฉัย ระบบเบรก พวงมาลัย และช่วงล่าง สำหรับรถยนต์ไฟฟ้าจะมีการตรวจสอบระบบแรงสูง แบตเตอรี่ สถานะการชาร์จ และสถานะซอฟต์แวร์อย่างละเอียด ส่วนที่สองคือการเตรียมรถ ซึ่งรวมถึงการอัปเดตซอฟต์แวร์ต่าง ๆ การชาร์จแบตเตอรี่ทั้ง 12V และแรงสูง และการตั้งค่าเริ่มต้นของรถยนต์ ส่วนที่สามคือการตรวจสอบอุปกรณ์เสริมและเอกสาร เช่น อุปกรณ์มาตรฐาน เครื่องชาร์จ EV สายชาร์จ คู่มือเจ้าของ และหนังสือรับประกัน รวมถึงการยืนยันหมายเลข VIN และหมายเลขเครื่องยนต์หรือมอเตอร์
หากพบรายการใดที่ไม่ผ่านมาตรฐานในระหว่างการตรวจสอบ รถจะเข้าสู่ขั้นตอนการแก้ไขและตรวจสอบซ้ำ โดยทีมช่างจะทำการซ่อมแซมหรือแก้ไขรายการที่ไม่ผ่านทั้งหมด จากนั้นจะมีการตรวจสอบซ้ำเฉพาะส่วนที่ได้รับการแก้ไข และยืนยันว่าทุกรายการได้รับการแก้ไขเรียบร้อยแล้ว เมื่อรถผ่านการตรวจสอบทั้งหมดแล้ว สถานะของรถจะถูกอัปเดตเป็น “พร้อมขาย” และได้รับการอนุมัติให้ปล่อยไปยังเครือข่ายผู้จำหน่าย โดยมีการยืนยันคุณภาพขั้นสุดท้ายว่ารถได้ผ่านการตรวจสอบและประกันคุณภาพทุกขั้นตอนเรียบร้อยแล้ว
รถจะถูกส่งมอบให้กับผู้จำหน่ายพร้อมเอกสารการส่งมอบที่ครบถ้วน ผู้จำหน่ายจะทำการตรวจรับและยืนยันสภาพรถก่อนนำเข้าสต็อก ในขั้นตอนสุดท้าย ผู้จำหน่ายจะทำการ PDI ขั้นสุดท้ายตามขั้นตอนมาตรฐานของแบรนด์ ทำความสะอาดรถ และเตรียมรถสำหรับการส่งมอบลูกค้า เมื่อรถพร้อมแล้วจะมีการยืนยันว่ารถได้ผ่านการตรวจสอบที่จำเป็นทั้งหมดและพร้อมส่งมอบให้กับลูกค้าอย่างเป็นทางการ กระบวนการที่เข้มงวดนี้ช่วยให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าทุกรายจะได้รับรถยนต์ที่มีคุณภาพสูงสุด
อุปกรณ์เสริมที่มาพร้อมรถยนต์
เจ้าของรถทุกคันที่ยังไม่ได้รับอุปกรณ์เสริม ไม่ว่าจะเป็นหนังสือรับประกัน คู่มือเจ้าของ พรมปูพื้น และอุปกรณ์ V2L (Vehicle to Load) บริษัทฯ จะส่งมอบให้กับผู้จำหน่ายภายในเดือนกุมภาพันธ์ 2569 และสำหรับเจ้าของรถที่ยังไม่ได้รับ และติดตั้งอุปกรณ์ Wall Charger จะทยอยได้รับอุปกรณ์ พร้อมติดตั้ง ตั้งแต่วันนี้ไปจนถึงเดือนเมษายน 2569 ส่วนรถยนต์ KD ที่ประกอบในประเทศไทยจะมีอุปกรณ์ หนังสือรับประกัน คู่มือเจ้าของ พรมปูพื้น และอุปกรณ์ V2L (Vehicle to Load) ส่งมอบพร้อมกับรถใหม่ทันที เพื่อให้ลูกค้าสามารถเริ่มใช้งานรถยนต์ไฟฟ้าได้อย่างเต็มประสิทธิภาพตั้งแต่วันแรก
ระบบการสนับสนุนบริการหลังการขาย
ประเทศไทยมีอัตราการเกิดอุบัติเหตุทางถนนที่สูงอย่างต่อเนื่อง ตามสถิติการเกิดอุบัติเหตุทางถนนในประเทศไทยระหว่างปี 2563 ถึง 2568 พบว่ามีแนวโน้มที่เพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ และมีแนวโน้มที่จะยังคงสูงต่อไปในปี 2569
เพื่อรองรับความต้องการที่เพิ่มขึ้นจากอุบัติเหตุและการซ่อมแซมรถยนต์ บริษัทได้จัดเตรียมระบบการสนับสนุนที่ครอบคลุม ประกอบด้วย 3 ส่วนหลัก ได้แก่ ระบบการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า (Customer Complaint Management Workflow) ระบบการสนับสนุนด้านเทคนิค (Technical Support Workflow) และระบบการจัดการการสั่งซื้อและจัดส่งอะไหล่ (Spare Parts Order-to-Delivery Flow) ระบบเหล่านี้ได้รับการออกแบบให้สามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
คลังสินค้า
บริษัทได้จัดเตรียมคลังสินค้าเพื่อรองรับความต้องการของอะไหล่และอุปกรณ์สำหรับรถยนต์ OMODA & JAECOO ในประเทศไทย ตั้งแต่เดือนมกราคม 2569 เป็นต้นมา
สต็อกที่มาถึงแล้ว (Arrival Stock)
บริษัทได้รับการจัดส่งสินค้าทั้งหมด 13 ตู้คอนเทนเนอร์ โดยมีจำนวนชิ้นส่วนทั้งสิ้น 42,564 ชิ้น ในจำนวนนี้ มีการรับสินค้าแล้ว 9 ตู้คอนเทนเนอร์
สต็อกที่คาดว่าจะมาถึง (Remaining - Expected Goods Received)
บริษัทคาดว่าจะรับสินค้าเพิ่มเติม ตู้คอนเทนเนอร์ จำนวน 4 ตู้ โดยจะดำเนินการให้แล้วเสร็จภายใน วันที่ 16 กุมภาพันธ์ 2569
การจัดเตรียมสต็อกอะไหล่ที่มากมายนี้แสดงถึงความพร้อมของบริษัทในการสนับสนุนการบริการหลังการขายและการซ่อมแซมรถยนต์ให้กับลูกค้าและศูนย์บริการทั่วประเทศไทยอย่างต่อเนื่อง.
อาคม รวมสุวรรณ
E-Mail chang.arcom@thairath.co.th
Facebook https://www.facebook.com/chang.arcom
https://www.facebook.com/ARCOM-CHANG-Thairath-Online-525369247505358/