หลังจากลูกค้าขับรถใหม่ป้ายแดงออกไปจากโชว์รูม นั่นหมายถึงความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทรถยนต์และคนที่เลือกซื้อเพิ่งจะเริ่มต้นขึ้น หลังบ้านหรืองานบริการหลังการขายกลายเป็นหัวใจสำคัญของการประกอบธุรกิจขายรถยนต์ การดูแลเอาใจใส่ มีความจริงใจที่จะแก้ใขปัญหาให้จบ และมีราคาค่าซ่อมบำรุงหรือค่าแรงสมเหตุสมผล ไม่ขูดรีดสูบเลือดกับลูกค้า สุดท้ายแบรนด์รถยนต์ยี่ห้อนั้นๆ ก็จะได้ความประทับใจและกลายเป็นลูกค้าประจำที่ไม่ยอมเปลี่ยนไปขับรถยี่ห้ออื่น
...
เมื่อนำรถเข้าไปรับบริการซ่อมบำรุงตามระยะ สิ่งที่เจ้าของรถอยากได้ก็คือ การวิเคราะห์ปัญหาและแก้ไขได้ตรงจุด ใช้ระยะเวลาในการซ่อมไม่นานจนเกินไป คุณภาพงานด้านการซ่อมอยู่ในเกณฑ์ดี มีราคาค่าอะไหล่และค่าบริการสมเหตุสมผลไม่แพงจนเกินไป ช่างทำงานเรียบร้อยไม่มั่วหรือสกปรก หรือทำให้รถเกิดริ้วรอย การรับรถคืนตรงตามเวลานัดหมาย มีการล้างทำความสะอาดโดยไม่คิดค่าบริการในจุดนี้ ศูนย์บริการมีสิ่งอำนวยความสะดวกครบ สามารถเดินดูรถตัวเองระหว่างการซ่อมได้ และสุดท้าย รถไม่หายเมื่อมารับกลับคืน!
รถราคาแพง ความคาดหวังของลูกค้าก็ยิ่งสูงตามราคาที่จ่ายออกไป คนใช้รถจะเสียความรู้สึกอย่างแรงหากรถใหม่ป้ายแดงราคาแสนแพงต้องมาจอดอยู่ที่ศูนย์มากกว่าอยู่ที่บ้าน หากลูกค้าเกิดไปเสียกลางทางก็ต้องรีบนำรถสไลด์ออกไปรับกลับมาที่ศูนย์แบบไม่คิดค่าบริการ ไม่ควรปล่อยให้รอนานจนอารมณ์บูด หรือต้องจ่ายค่ารถสไลด์ด้วยตัวเอง ถ้าลูกค้ามีรถแค่คันเดียว หรือจำเป็นต้องใช้รถระหว่างการซ่อมก็ควรมีรถสำรองใช้ส่งมอบให้กับลูกค้า การสร้างความประทับใจเล็กๆ น้อยๆ เกี่ยวกับงานบริการหลังการขายจะได้ใจผู้ใช้รถ งานบริการหลังการขายที่ถูกผู้ใช้รถโพสต์ลงในโลกโซเชียลตามคลับหรือเพจผู้ใช้รถยนต์ยี่ห้อนั้นๆ ดูจะตรงและน่าเชื่อถือมากกว่าคำชื่นชมของสื่อมวลชนมากมายหลายเท่าครับ
และนี่คืออันดับ 1-10 ศูนย์บริการในประเทศไทยประจำปี 2562 รวบรวมโดย JD POWER เชื่อถือได้แค่ไหนก็ต้องไปถามคนที่เคยผ่านประสบการณ์งานบริการหลังการขายของค่ายรถซึ่งมีทั้งดีและห่วย หรือแม้กระทั่งเลวร้ายคละเคล้ากันไปล่ะครับ
1. NISSAN – 838 คะแนน
...
2. ISUZU – 837 คะแนน
3. TOYOTA – 836 คะแนน
4. CHEVROLET – 832 คะแนน
...
5. MITSUBISHI – 830 คะแนน
6. HONDA – 825 คะแนน
7. MG – 823 คะแนน
...
8. SUZUKI – 823 คะแนน
9. FORD – 817 คะแนน
10. MAZDA – 815 คะแนน
อันดับที่ 1 ของ Nissan ได้ใจในด้านบริการ อาจเป็นเพราะรถขายไม่ค่อยเยอะ ช่องซ่อมไม่ล้นหรืออุดมไปด้วยรถของลูกค้าที่จอดรอการเซอร์วิส ส่วน Isuzu ที่อยู่ในอันดับสองนั้นเคยอยู่ในอันดับที่ 1 เมื่อปี 2561 เป็นตัวอย่างที่ดีของค่ายรถยนต์ที่ดูแลใส่ใจลูกค้าอย่างเสมอต้นเสมอปลายต่อเนื่องยาวนาน อันดับที่ 3 เป็นของศูนย์บริการ Toyota นี่ก็ขึ้นชื่อในเรื่องของการซ่อมที่ส่วนใหญ่จบครั้งเดียวและมีราคาอะไหล่ค่าแรงที่พอรับได้ ไม่ได้ถูกแต่ก็ไม่แพงจนต้องไปกู้หนี้ยืมสินมาซ่อมรถ ส่วนอันดับที่ 4 Chevrolet นี่ก็ขายได้ไม่มาก งานบริการจึงไม่ล้นมือ ศูนย์ Chevrolet ที่สุรินทร์ รวมถึงในภาคอีสานบางจังหวัดนั้นขึ้นชื่อมากในด้านการต้อนรับดูแลเอาใจใส่ลูกค้าราวกับคนในครอบครัว ขอให้รักษามาตรฐานนี้ไว้ก็จะได้ใจคนใช้ Chevrolet เพิ่มขึ้นอีกเพียบ พอรถใหม่ออกมาลูกค้าเหล่านี้ก็ไม่หนีไปไหนเพราะติดใจในบริการล่ะครับท่านผู้ชม.
อาคม รวมสุวรรณ
E-Mail chang.arcom@thairath.co.th
Facebook https://www.facebook.com/chang.arcom
https://www.facebook.com/ARCOM-CHANG-Thairath-Online-525369247505358/