หลังจากขายรถยนต์ให้กับลูกค้าไปแล้ว สิ่งสำคัญที่สุดก็คือบริการหลังการขายในการซ่อมบำรุงตามระยะของการรับประกันและการดูแลเอาใจใส่รถยนต์ที่ซื้อจากบริษัทผู้ผลิต จากผลการศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการหลังการขายของบริษัทรถยนต์ให้กับลูกค้าในประเทศไทย ประจำปี 2561 โดยเจ.ดี. พาวเวอร์ เปิดเผยว่า การสื่อสารกับลูกค้าที่ชัดเจนทั้งก่อนและหลังการให้บริการ คือ หนึ่งปัจจัยหลักที่ช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า โดยเฉพาะการแจ้งค่าบริการที่สมเหตุผลและประเมินค่าใช้จ่ายด้วยความถูกต้องและยุติธรรม
เจ้าของรถยนต์ในกลุ่มที่ชำระค่าบริการสูงกว่าที่คาดหวังไว้ (17%) มีความพึงพอใจต่ำกว่ากลุ่มเจ้าของรถยนต์ที่ชำระค่าบริการตรงตามที่คาดไว้หรือค่าบริการต่ำกว่าที่คาดไว้ (83%) (คะแนนความพึงพอใจอยู่ที่ 751 และ 847 ตามลำดับ จากคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน) สำหรับความแม่นยำในการประเมินค่าบริการรวมถึงการตรวจเช็กที่ตรงกับปัญหาและสามารถแก้ไขอย่างรวดเร็ว มีผลอย่างมากต่อความพึงพอใจของลูกค้า โดยลูกค้าที่ได้รับแจ้งราคาประเมินที่ถูกต้องมีความพึงพอใจสูงกว่ามาก เมื่อเทียบกับลูกค้าที่มีค่าใช้จ่ายจริงในใบเสร็จสูงกว่าที่ประเมินไว้ (839 คะแนน และ 714 คะแนน ตามลำดับ)
...
บริษัทรถยนต์ที่ให้บริการหลังการขายต้องแจ้งลูกค้าทุกรายละเอียดเกี่ยวกับการบริการ ตั้งแต่รายละเอียดขั้นตอนการให้บริการไปจนถึงราคาประเมินก่อนจะเริ่มงาน และที่สำคัญคือราคาที่ลูกค้าจ่ายจริงควรเป็นราคาเดียวกันหรือต่ำกว่าราคาประเมินที่แจ้งไว้ ซึ่งทั้งหมดนี้เป็นขั้นตอนง่ายๆ แต่มีผลอย่างยิ่งต่อประสบการณ์ด้านบริการของลูกค้า
การศึกษานี้ยังพบอีกว่า ในการรับรถคืนจากศูนย์บริการ ลูกค้าที่มีพนักงานของศูนย์บริการพาไปส่งที่รถหรือนำรถมาให้มีความพึงพอใจสูงกว่าลูกค้าที่มีพนักงานของศูนย์บริการแจ้งเพียงจุดที่รถจอดอยู่ (831 คะแนน และ 785 คะแนน ตามลำดับ) ซึ่งแสดงให้เห็นถึงความสำคัญของการดูแลแบบเฉพาะบุคคลแก่ลูกค้าแต่ละราย โดยเฉพาะสำหรับลูกค้าที่เป็นเจ้าของรถใหม่คันแรก ข้อมูลสำคัญเพิ่มเติมที่ได้จากการสำรวจ:
เข้าถึงลูกค้าดีกว่าปล่อยไปตามยถากรรม
ลูกค้าจำนวนมากขึ้นได้รับการแจ้งเตือนจากศูนย์บริการ เมื่อรถยนต์ของพวกเขาครบกำหนดรับบริการ เมื่อเทียบกับปีก่อนหน้า (80% ในปี 2561 และ 38% ในปี 2560)
ผู้ใช้รถยนต์จะมีความพึงพอใจเพิ่มขึ้น เมื่อสามารถนัดหมายผ่านช่องทางดิจิทัลได้ แม้ว่าจะยังมีลูกค้าจำนวนไม่มากที่ทำการนัดหมายก่อนเข้ารับบริการผ่านช่องทางดิจิทัล (2% ทำการนัดหมายผ่านเว็บไซต์ และ/หรือแอปพลิเคชันของผู้ผลิตรถยนต์) แต่ลูกค้ากลุ่มนี้มีความพึงพอใจสูงกว่าลูกค้าที่ทำการนัดหมายผ่านช่องทางออฟไลน์ (848 คะแนน และ 826 คะแนน ตามลำดับ)
...
สำหรับการเข้ารับบริการครั้งถัดไป พบว่า มีลูกค้าทั้งหมด 9% ต้องการทำการนัดหมายผ่านช่องทางออนไลน์ของผู้ผลิตรถยนต์ แบ่งเป็นช่องทางเว็บไซต์ 2% และแอปพลิเคชัน 7%
การชำระค่าบริการด้วยเงินสดได้รับความนิยมสูงสุด แต่ลูกค้าคาดหวังให้มีทางเลือกช่องทางอื่นๆ เพิ่มเติมในอนาคต: มีลูกค้าเพียง 13% เท่านั้นที่ชำระค่าบริการผ่านบัตรเครดิต และน้อยกว่า 1% ชำระผ่านโทรศัพท์มือถือและแอปพลิเคชันกระเป๋าเงินดิจิทัล
...
ลูกค้าคาดหวังให้ศูนย์บริการเพิ่มช่องทางการชำระค่าบริการ โดย 39% กล่าวว่า พวกเขาต้องการชำระเงินผ่านบัตรเครดิต และ 15% ต้องการชำระเงินผ่านโทรศัพท์มือถือและแอปพลิเคชันกระเป๋าเงินดิจิทัล ผลการจัดลำดับจากการศึกษาวิจัย อีซูซุ ได้อันดับสูงสุดด้านความพึงพอใจในการบริการหลังการขายด้วยคะแนนความพึงพอใจรวม 847 คะแนน และทำคะแนนได้ดีในการประเมิน 4 ปัจจัยจากทั้งหมด 5 ปัจจัย ตามมาด้วยมิตซูบิชิ ด้วยคะแนน 840 คะแนน และซูซูกิได้อันดับสาม ด้วยคะแนน 837 คะแนน
...
การศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทย ประจำปี 2561 ประเมินความพึงพอใจโดยรวมของเจ้าของรถยนต์ที่ใช้บริการจากศูนย์บริการมาตรฐานสำหรับการบำรุงรักษาและงานซ่อมแซมในช่วง 12-36 เดือนของการเป็นเจ้าของ ใน 5 ปัจจัยหลัก (เรียงลำดับตามความสำคัญ) ได้แก่ คุณภาพงานบริการ (27%), การรับรถคืน (20%), สิ่งอำนวยความสะดวกของศูนย์บริการ (18%), การเริ่มต้นให้บริการ (18%) และที่ปรึกษาด้านบริการ (18%) การวิจัยจากการประเมินคำตอบของเจ้าของรถยนต์ใหม่จำนวน 2,658 รายที่ซื้อรถยนต์ในช่วงเดือนกุมภาพันธ์ พ.ศ. 2558 ถึงเดือนกรกฎาคม พ.ศ. 2560 และนำรถยนต์เข้ารับบริการที่ศูนย์บริการมาตรฐานในช่วงเดือนกุมภาพันธ์ พ.ศ. 2560 ถึงเดือนกรกฎาคม พ.ศ. 2561 โดยเก็บรวบรวมข้อมูลภาคสนามในช่วงเดือนกุมภาพันธ์ถึงเดือนกรกฎาคม 2561 ในการศึกษาปีนี้เป็นครั้งแรกที่มีการสำรวจ Net Promoter Score® (NPS) ซึ่งวัดแนวโน้มที่เจ้าของรถจะแนะนำแบรนด์ผู้ผลิตและรถยนต์รุ่นเดียวกับของพวกเขากับบุคคลอื่น โดยให้คะแนนระหว่าง 0-10 คะแนน
อันดับที่ 1 ISUZU
อันดับที่ 2 Mitsubishi
อันดับที่ 3 Suzuki
อันดับที่ 4 Nissan
อันดับที่ 5 Toyota
อันดับที่ 6 Ford
อันดับที่ 7 Honda
อันดับที่ 8 Mazda
อันดับที่ 9 MG
อาคม รวมสุวรรณ
E-Mail chang.arcom@thairath.co.th
Facebook https://www.facebook.com/chang.arcom
https://www.facebook.com/ARCOM-CHANG-Thairath-Online-525369247505358/