ก็มันเรื่องจริง...พูดให้งงๆ แล้วก็ยินยอมกันไป ฟังยังไม่เข้าใจความหมายเลย รู้ตัวอีกทีก็ตอนจ่ายเงิน หรือไม่ก็ตอนที่เกิดความสูญเสีย เกิดอุบัติเหตุขึ้นแล้วโน้น ถึงจะรู้ว่ามันคืออะไร? สุดท้ายลูกค้าตาสีตาสา ก็กลายเป็นคนโง่ดักดานเสมอ นี่แหละนะ...ความจริงของวงการประกันภัยบ้านเรา ที่ คาร์มิ ขอพูดตรงๆ ว่ากลยุทธ์ "เลี่ยงบาลี" เปลี่ยนภาษาให้สวยหรู ฟังดูแล้วงงๆ เมื่อไหร่นะ...จะเลิกสักที เมื่อไหร่...จะพูดกันตรงๆ พูดกันให้เข้าใจในความหมายเดียวกัน คือแบบไม่โดนหลอก...มีมั้ย?
คำตอบ...มีค่ะ มันมีอยู่จริง ในยุคนี้เริ่มมีให้เห็น วันนี้ คาร์มิ จะขอพูดถึงคนคนนี้ หลังจากที่มีโอกาสไปเปิดออฟฟิศของรู้ใจดอทคอมที่แหลมฉบัง จึงได้พูดคุยกับ "นิโคลัส ฟาร์เกต์" หนุ่มใหญ่ชาวฝรั่งเศสวัย 40 กว่ากะรัต ซึ่งทำหน้าที่เป็นประธานบริหารและผู้ก่อตั้งบริษัทรู้ใจจำกัด ผู้ที่จะมาเปิดใจคุยกับเราตัวต่อตัว ถึงเรื่องเล่าที่เกริ่นให้ฟังข้างต้น แต่ออกตัวก่อนงานนี้ไม่ได้มาขาย มาเซลส์อะไรนะ และไม่ได้รับตังค์มาด้วย แค่อยากมาแชร์สิ่งที่เค้าคิด ซึ่งมันก็เป็นเรื่องดีๆ ของคนไทย เราไปฟัง ว่าการเอาชนะใจคน...ทำได้อย่างไร
ไปฟัง CEO กันค่ะ...
ทำไมถึงเลือกขายประกันภัยรถยนต์ออนไลน์ ผมขอตอบตามประสบการณ์ส่วนตัวเลย มันเป็นเรื่องลำบากมาก ที่เราจะซื้อประกันในราคาที่เราพอใจ ดังนั้นผมจึงตั้งเป้าหมายไว้ว่า ถ้าจะขายประกันจริง ก็จะต้องทำอย่างไรก็ได้ ให้คนซื้อได้ราคาที่ดีที่สุด เหมาะสมที่สุด และเป็นราคาปัจจุบันเรียลไทม์ นั่นคือต้องขายทางออนไลน์ จริงๆ ผมอยู่กับธุรกิจนี้มาโดยตลอด และมองว่า การขายออนไลน์เท่านั้น ที่จะสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างตรงไปตรงมา และอัพเดตได้ตลอดเวลา
ทำไม...ออฟฟิศต้องแหลมฉบัง
การเลือกออฟฟิศที่แหลมฉบัง มันมีเหตุผลคือ การที่เราต้องการจะเสนอราคาประกันภัยที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า เราในฐานะผู้ประกอบการเอง จึงไม่ควรจะมีต้นทุนหรือค่าใช้จ่ายที่สูง ออฟฟิศที่แหลมฉบังจึงเป็นคำตอบ เพราะมันไม่ได้อยู่ที่เมืองใหญ่ ค่าใช้จ่ายก็ไม่สูง และที่สำคัญคือ เราไม่ต้องการให้พนักงานทำงานเครียดๆ เราเชื่อว่าบรรยากาศการทำงานมีผลโดยตรงกับประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน เราต้องการให้พนักงานมีเซอร์วิสมายด์สูงๆ การที่รถติด การจราจรคับคั่ง มันบั่นทอนการทำงานจริงๆ หลายๆ เหตุผล...จึงทำให้เราสามารถบรรลุเป้าหมายในการนำเสนอราคาที่ดีและเหมาะสมได้
3 ปีทำอะไรไปบ้าง?
เราจัดตั้งมาเป็นเวลา 3 ปีแล้ว ปีแรกคือ 2015 ที่เราพยายามจัดโครงสร้างเรื่องของการให้บริการ โดยเฉพาะกับงานไอที งานเทคโนโลยีสารสนเทศ ยิ่งเราให้บริการด้านออนไลน์โดยตรง ระบบไอทีเป็นอะไรที่เราให้ความสำคัญอย่างมาก เรื่องที่ 2 คือทีมคอลเซนเตอร์ เราติดต่อกับลูกค้าโดยตรง ไม่ผ่านตัวแทนหรือผ่านใคร การบริการของทีมนี้จึงสำคัญไม่แพ้กัน
ปีแห่งการปรับตัว
มกราคม 2016 เราถือว่าเราเริ่มให้บริการกับลูกค้าจริงๆ โดยปีนี้เรามีลูกค้าอยู่ที่ 4,000 ราย คือ เมื่อเราได้ให้บริการ ได้พูดคุยกับลูกค้า เราได้เริ่มปรับตัวเอง ปรับบริการ ปรับเว็บไซต์มาโดยตลอด เพื่อให้ตรงกับความต้องการของลูกค้ามากที่สุด เราจะให้สำรวจความต้องการของลูกค้าตลอดเวลา ลูกค้าชอบอะไร ไม่ชอบอะไร อะไรดี ไม่ดี เราปรับตลอด คือทำอย่างไรก็ได้ ให้ลูกค้าเข้ามาซื้อประกันบนออนไลน์ได้เลย ไม่ต้องเสียเวลาอีก แล้วก็ทำให้ลูกค้าประหยัดเวลาได้จริงๆ
ลูกค้าเชื่อมั่น...
มันเพิ่งเริ่มจริงๆ กับธุรกิจประกันภัยรถยนต์ออนไลน์ คนก็ยังไม่เชื่อ ยังสงสัยว่า มันจะซื้อได้จริงๆ เหรอ ยังต้องโทรหาเอเย่นต์ หรือจะต้องมีโบรกเกอร์มั้ย ซึ่งเราก็ต้องอาศัยให้ความรู้กับลูกค้าไปด้วย จนมาปี 2017 เรามีความพร้อมมาก เราใช้กลยุทธ์ทางการตลาดมากขึ้น สุดท้ายเรามีลูกค้า 15,000 ราย เราถือว่าเราประสบความสำเร็จอย่างมาก ลูกค้ามั่นใจมากขึ้น กล้าตัดสินใจซื้อประกันแบบออนไลน์ ที่สำคัญคือ ลูกค้าพึงพอใจกับการให้บริการของเรามาก ไม่ว่าจะคอลเซนเตอร์ การเคลมประกัน เราดูได้จากยอดลูกค้าของเรา
สร้างความเชื่อมั่น...อย่างไร
ความเชื่อมั่น...เป็นเรื่องสำคัญมากๆ ที่จะต้องสร้างให้เกิดกับลูกค้าให้ได้ เราจึงต้องติดตาม "ความพึงพอใจ" ตั้งแต่ต้นจนจบให้ได้ และมันต้องเป็นของจริงด้วย เราจึงออกแบบ "ระบบการติดตาม" ที่ดี อย่างทีมคอลเซนเตอร์ เราจะต้องติดตามบทสนทนา ไม่ใช่แค่ทางพนักงานด้านเดียว
ห้ามกดดัน หลอกลวงลูกค้า
ยกตัวอย่าง เวลาที่ลูกค้าลงทะเบียนแสดงความสนใจบริการ เราต้องปิดการขายผ่านพนักงานคอลเซนเตอร์ กฎของเราคือ ห้ามพนักงานกดดันลูกค้า เพราะเราไม่ต้องการหลอกลวง คือเราจะไม่กดดันลูกค้าให้ซื้อบริการ ด้วยความที่เรามีกฎว่า อินเซ็นทีฟที่ได้จากการขาย จะอยู่ในเรตที่เท่ากัน ไม่ได้ขึ้นอยู่กับจำนวนราคาแพ็กเกจที่ขาย จะขายเท่าไร อินเซ็นทีฟก็ได้เท่ากันหมด นี่คือสิ่งที่พนักงานเรา จะไม่ไปหลอกลูกค้า หรือไปกดดันลูกค้าแต่อย่างใด ทำให้เราเองสามารถขายของได้แบบไม่ยัดเยียดลูกค้า
ภาพลักษณ์ไม่ดี...ของวงการ
พนักงานคอลเซนเตอร์ ก็จะนำเสนอบริการได้ตรงใจลูกค้าที่สุด ซึ่งตรงนี้สำคัญมาก เพราะมันมีผลโดยตรงกับภาพลักษณ์ของเราเป็นอย่างมาก บทบาทที่จะคุยกับลูกค้า คือ ห้ามกดดัน ต้องพูดกับลูกค้าให้ดี ถ้าลูกค้าอยากจะซื้อ เค้าก็จะซื้อเอง ให้ลูกค้าได้ตัดสินใจเอง
รีวิวลูกค้า
แล้วเราจะรู้ได้ไง เราก็มีวิธีการเข้าไปติดตามความพึงพอใจของลูกค้า หลังจากที่ซื้อเราแล้ว เค้าจะให้ลูกค้าทำรีวิวความพึงพอใจในบริการบนเฟซบุ๊กด้วย รีวิวเฟซบุ๊กนี่แหละ...สำคัญ โดยเค้าจะเชิญชวนลูกค้า ด้วยการให้ส่วนลดกลับไป 2 ปีที่ผ่านมา ลูกค้า 70-80% คือลูกค้าเป็น 10,000 ราย ทำรีวิวอันนี้กลับมา เชื่อมั้ยว่า...ถ้าเค้าไม่พึงพอใจจริง เค้าไม่รีวิวกลับมาแน่ๆ จากคะแนน 5 ดาว เฉลี่ยความพึงพอใจลูกค้าอยู่ที่ 4.8
อินเซ็นทีฟ...ที่ไม่ได้จากการขาย
สุดท้าย "ความพึงพอใจของลูกค้า" จุดนี้คือสิ่งที่เราให้อินเซ็นทีฟกับพนักงานแทน คือลูกค้าพอใจ ให้ 5 ดาวพนักงาน พนักงานก็ได้รับอินเซ็นทีฟจากความพึงพอใจแทน มากกว่าที่ได้จากการขายด้วย นี่คือการพลิกวงการประกันภัย เราขาย "ความพึงพอใจ" มากกว่าขาย "ประกันภัย" มันคือสิ่งที่เราตั้งใจทำ
จัดโปรโมชั่น...มันไม่เวิร์กแล้ว
โลกมันเปลี่ยนไปแล้ว การทำการตลาดอย่างเดียว จัดโปรโมชั่นโน้นนี่ มันไม่เวิร์กแล้ว โดยเฉพาะโลกของออนไลน์ เรามองว่า ความพึงพอใจของลูกค้า มันจะเป็นกระบอกเสียงที่ดีมากๆ ของธุรกิจ คือถ้าลูกค้าบนโซเซียลพอใจ เค้าก็จะแสดงออกมา ยิ่งกว่าปากต่อปาก ลูกค้าก็จะชวนเพื่อนของเค้ามาหาเราเอง มันเป็นการทำตลาดแบบไดเร็ค คือถ้าเราทำการตลาดวงกว้าง ใช้เงินมากมาย แต่ไม่เคยวัดความพึงพอใจของลูกค้า มันไม่เกิดประโยชน์ใดๆ เลย
ความพึงพอใจ...สำคัญ
ที่นี่ "รู้ใจ" เราเปลี่ยนจริงๆ เราไม่รีบร้อนที่จะทำธุรกิจ แต่ขอให้ได้เรียนรู้ความพึงพอใจ ท่ามกลางเทคโนโลยี โซเซียลมีเดีย ทุกอย่างล้วนมีผล มีอิมแพ็คมากๆ คือเทคโนโลยี มีความสำคัญกับผู้บริโภคยังไง แล้วใช้มันให้ถูกทาง ความพึงพอใจของลูกค้า จึงเป็นส่วนสำคัญที่ทำให้ธุรกิจเติบโต
สะดวกไปอีก...
ทุกคนทำประกันรถยนต์เพราะอะไร เพราะต้องการความคุ้มครอง แล้วความคุ้มครองจะมาถึงเราอย่างไร โดยในส่วนของเรา จะเล่าว่า เมื่อเกิดอุบัติเหตุ เราสามารถแจ้งอุบัติเหตุผ่านทางมือถือได้ ทีมสำรวจความเสียหายหรือเซอร์เวเยอร์จะมาถึงคุณภายใน 30 นาที คือ เราจะมีแอปพลิเคชันที่รู้ได้ทันทีว่า ทีมเซอร์เวเยอร์อยู่ที่ไหน เราอยู่ที่ไหน จะมาถึงกี่นาที โดยมีคอลเซ็นเตอร์เป็นคนจัดการ
ใช้บริการ...ทุกอณู
เรามีกระบวนการอยู่ 4 สเตป แล้วภายใน 24 ชั่วโมงหลังจากนั้น จะมีคนถามว่า เอารถไปซ่อมรึยัง ซ่อมที่ไหน อู่ที่แนะนำหรืออู่อื่น ถ้าเอาไปเข้าอู่ที่แนะนำ พนักงานก็จะโทรไปคุย ถ้าอู่อื่นที่ลูกค้าเป็นคนเลือก พนักงานก็จะขอคุยด้วย เพื่อที่จะมั่นใจว่า เราดูแลลูกค้าเป็นอย่างดี คือเรื่องการซ่อมแซม รู้ใจไม่ได้เป็นคนทำ เรื่องการซ่อม เป็นเรื่องที่คนมักมีความไม่พอใจในธุรกิจประกันภัยรถยนต์ ซึ่งทางเราก็ตระหนักดี จึงเลือกที่จะเป็นคนกลางแทนลูกค้า เลือกติดต่อ ติดตาม คือถ้ารถซ่อมเสร็จ พนักงานรู้ใจจะเป็นคนโทรบอกเราทันที เพื่อลดช่องว่างเรื่องความไม่พอใจกับอู่แทน การทำแบบนี้เพื่อที่จะควบคุมคุณภาพเรื่องการให้บริการ นั่นคือหัวใจของเรา นั่นคือ...เราพร้อมอยู่เคียงข้างคุณเสมอ
ปีนี้ทำอะไร?
สำหรับโปรเจกต์ปีนี้มีหลายอย่าง อย่างขายประกันภัยบิ๊กไบค์ เปิดเว็บไซต์ MR.คุ้มค่า เว็บไซต์เปรียบเทียบราคาประกัน และการทำพร้อมเพย์เพื่อเพิ่มความสะดวกสบายให้กับลูกค้า
เคล็ดลับบริหารคน
สิ่งแรกที่เราทำคือ เราต้องให้พนักงานทุกคนเข้าใจก่อนว่า วัฒนธรรมองค์กรของรู้ใจคืออะไร วัฒนธรรมองค์กรเรา คือ การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า และอีกสิ่งคือ การเข้าไปแก้ปัญหาให้กับลูกค้า พนักงานต้องพร้อมที่จะเข้าไปช่วยเหลือลูกค้าตลอดเวลา แต่การที่จะทำให้พนักงานมีทัศนคติแบบนั้นได้ พนักงานจะต้องรู้สึกสนุกสนานกับการทำงาน เราพยายามสร้างบรรยากาศการทำงาน ให้พนักงานมีความสุขกับการทำงานมากที่สุด ออฟฟิศเราจะดูสบายๆ ทุกแผนกจะมีหัวหน้าคอยช่วยดูแล ช่วยซัพพอร์ตพนักงานในการทำงานต่างๆ
อัตราการลาออกน้อยมากๆ
แล้วทำอย่างไรให้พนักงานอยู่กับเรานานๆ 2 หลักใหญ่ๆ คือ 1. การเลือกออฟฟิศสำนักงาน อย่างที่บอกว่าเราเลือกแหลมฉบัง เพราะเราคิดถึงบริการที่เราสามารถนำเสนอลูกค้าได้ในราคาที่ลูกค้าพอใจ 2. พนักงานเรามีความสุข เดินทางมาทำงานแบบไม่กดดัน ไม่กี่นาทีก็ถึงออฟฟิศ โดยเฉพาะกับพนักงานทีมคอลเซนเตอร์ เค้าจะอยู่กับโทรศัพท์นานๆ ดังนั้นพนักงานจะต้องเครียดน้อยที่สุด สมองเค้าต้องโล่ง ไม่ใช่เค้าจะต้องมานั่งคิดว่า เลิกงานแล้วต้องไปติดแหงกอยู่กับการจราจรอีก 2 ชั่วโมง ซึ่งมันมีผลต่อการให้บริการลูกค้าของเราอย่างแน่นอน ตลอดที่ผ่านมา อัตราการลาออกของพนักงานเราน้อยมากๆ
ความสำเร็จวันนี้...
ความสำเร็จของเรา คือ ความพึงพอใจของลูกค้า วันนี้ลูกค้ารีวิวตอบกลับมา ก็คือสิ่งที่เราคิดว่าสำเร็จแล้วระดับหนึ่ง แต่ต่อไปเราอยากให้คนอื่นมารีวิวเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ นอกจากนี้ยังมีฐานลูกค้าใหม่ที่ภูมิใจมากๆ คือคนที่ไม่ใช่มีรถใหม่นะ แต่เป็นคนที่ไม่เคยซื้อประกันรถยนต์มาก่อน มาเป็นลูกค้าเรา คือมันคือการเปลี่ยนของวงการนี้จริงๆ คนที่จะเค้าจะเชื่อใจ จะมั่นใจเรา มันจึงไม่ใช่เรื่องง่าย.