เบื้องหลัง Agoda สร้างดรีมทีมที่มีแต่ AI Agents ถอดวิธีคิดคนทำซอฟต์แวร์ Global Travel Tech

การแข่งขันในอุตสาหกรรมท่องเที่ยวระดับโลกวันนี้ ไม่ได้วัดกันเพียงว่าใครสร้างแพลตฟอร์มจองโรงแรมได้ดีกว่า ใครเสนอราคาดีกว่า หรือใครดึงดูดนักเดินทางได้มากกว่ากัน แต่ยังอยู่ที่ว่าใครสามารถใช้เทคโนโลยีทำความเข้าใจความต้องการของนักเดินทาง และเปลี่ยนข้อมูลมหาศาลให้กลายเป็นประสบการณ์การเดินทางที่ง่ายและตอบโจทย์มากกว่าเดิม

เพราะสำหรับนักเดินทาง การวางแผนทริปหนึ่งครั้งอาจหมายถึงการเปิดเว็บไซต์หลายแห่ง เปรียบเทียบที่พัก ตรวจสอบราคา อ่านรีวิว ค้นหาการเดินทาง และพยายามทำความเข้าใจจุดหมายปลายทางที่ไม่คุ้นเคย ขณะที่ฝั่งผู้ประกอบการท่องเที่ยว โดยเฉพาะธุรกิจท้องถิ่น ก็ต้องหาทางทำให้บริการของตัวเองถูกค้นพบและเข้าถึงลูกค้าจากทั่วโลกได้

นี่คือโจทย์ที่ทำให้เทคโนโลยีกลายเป็นส่วนสำคัญของการแข่งขันในธุรกิจท่องเที่ยว และเป็นเหตุผลว่าทำไมบริษัทอย่าง Agoda จึงพยายามขยับบทบาทจากแพลตฟอร์มจองที่พัก ไปสู่การเป็น Global Technology Platform for Travel ที่ใช้เทคโนโลยีขับเคลื่อนประสบการณ์การเดินทางในภาพใหญ่ขึ้น

Thairath Money มีโอกาสเข้าร่วมงาน “From Assistants to AI Agents - The Next Shift in Software Engineering” งานที่รวม Developer และคนในแวดวงเทคโนโลยีกว่า 300 คน เพื่อแลกเปลี่ยนมุมมองต่อการเปลี่ยนผ่านของ AI จากเครื่องมือช่วยทำงานไปสู่ระบบที่สามารถทำงานหลายขั้นตอนได้ด้วยตัวเองมากขึ้น

แม้หัวข้อหลักของงานจะอยู่ที่ Software Engineering แต่สิ่งที่เกิดขึ้นบนเวทีสะท้อนคำถามที่ใหญ่กว่าวงการเขียนโปรแกรม คือ เมื่อ AI ไม่ได้เพียงช่วยให้มนุษย์ทำงานเร็วขึ้น แต่เริ่มรับช่วงงานบางส่วนไปดำเนินการเอง บริษัทต่าง ๆ จะออกแบบวิธีทำงานใหม่อย่างไร และความเปลี่ยนแปลงนี้จะส่งต่อไปยังธุรกิจที่พึ่งพาเทคโนโลยีเป็นหัวใจได้มากแค่ไหน

การแข่งขันด้านการท่องเที่ยวที่เริ่มต้นจากเทคโนโลยีเบื้องหลัง

สำหรับคนทั่วไป Agoda อาจเป็นแพลตฟอร์มที่คุ้นเคยสำหรับค้นหาและจองโรงแรม แต่เบื้องหลังบริการเหล่านี้ คือระบบเทคโนโลยีที่ต้องจัดการข้อมูลและการตัดสินใจในระดับมหาศาล

Idan Zalzberg ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายเทคโนโลยี (CTO) ของ Agoda ได้แชร์ประสบการณ์การพัฒนา AI ภายในองค์กร ตั้งแต่การใช้ AI ช่วยงานของพนักงานไปจนถึงการนำ AI Agent เข้ามามีบทบาทในกระบวนการพัฒนาซอฟต์แวร์ของ Agoda

ความท้าทายของ Agoda แตกต่างจากการนำ AI มาใช้ในองค์กรทั่วไปอยู่ไม่น้อย เพราะแพลตฟอร์มต้องรองรับทั้งข้อมูลที่พักจำนวนมาก การเปลี่ยนแปลงของราคาและความต้องการเดินทาง ตลอดจนประสบการณ์ของผู้ใช้จากหลากหลายประเทศ

Idan แชร์ข้อมูลที่แสดงให้เห็นขนาดของระบบที่ Agoda ต้องดูแล ทั้งการตรวจสอบราคาในระดับล้านล้านครั้งต่อวัน ปฏิสัมพันธ์กับผู้ใช้ราว 2 พันล้านครั้ง และการทดลองปรับปรุงระบบประมาณ 1,000 รายการที่ดำเนินไปพร้อมกัน ตัวเลขเหล่านี้สะท้อนว่าการพัฒนาเทคโนโลยีเป็นส่วนหนึ่งของความสามารถในการแข่งขันโดยตรง

เมื่อระบบมีขนาดใหญ่ขึ้น ความเร็วในการพัฒนาผลิตภัณฑ์จึงสำคัญพอ ๆ กับความสามารถในการควบคุมต้นทุนและรักษาคุณภาพ ขณะเดียวกัน AI ก็เปิดโอกาสให้บริษัททดลองแนวทางใหม่ ๆ ได้มากขึ้น โดยไม่จำเป็นต้องเพิ่มภาระให้คนทำงานในสัดส่วนเดียวกันเสมอไป ซึ่งนี่คือ เหตุผลสำคัญที่ Agoda ให้ความสำคัญกับการเปลี่ยนผ่านจาก AI Assistant ไปสู่ AI Agent

โดย Idan ได้ยกตัวอย่าง การใช้งานจริงของ Agoda ซึ่งแสดงให้เห็นว่าบริษัทไม่ได้เริ่มต้นจากการปล่อยให้ AI ทำงานทุกอย่างโดยอิสระ แต่ค่อย ๆ ขยายขอบเขตความสามารถจากงานที่มีความเสี่ยงต่ำ ก่อนพัฒนาไปสู่การทำงานที่เชื่อมโยงกันมากขึ้น

1. AI Code Review : ให้ AI ช่วยตรวจงาน ไม่ใช่แค่สร้างโค้ด

หนึ่งในกระบวนการที่ Agoda นำ AI เข้ามาใช้คือการตรวจสอบโค้ด ซึ่งเป็นขั้นตอนสำคัญในการพัฒนาซอฟต์แวร์ เพราะแม้การเขียนโค้ดจะทำได้เร็วขึ้น แต่โค้ดที่สร้างขึ้นก็ยังต้องผ่านการตรวจสอบก่อนนำไปใช้จริง 

Idan เล่าถึง Code Buddy เครื่องมือที่ช่วยตรวจสอบโค้ดและสามารถทำหน้าที่เป็นผู้อนุมัติการเปลี่ยนแปลงบางประเภทที่มีความเสี่ยงต่ำได้ โดยในกรณีนี้ AI สามารถรับช่วงการอนุมัติบางส่วนแทนมนุษย์ได้ แนวทางนี้ช่วยให้ทีมพัฒนาซอฟต์แวร์ลดภาระจากการตรวจสอบงานซ้ำ ๆ และนำเวลาไปใช้กับการออกแบบระบบหรือแก้ปัญหาที่ต้องอาศัยการตัดสินใจมากกว่าเดิม

2. AI Support : ลดเวลาจัดการ Ticket จาก 2.3 ชั่วโมง เหลือ 40 นาที

อีกกรณีหนึ่ง คือ การใช้ AI ช่วยงานสนับสนุนภายในองค์กร ซึ่งมักต้องอาศัยการค้นหาข้อมูลจากเอกสาร ระบบที่กระจายอยู่ในหลายส่วน โดยการนำ AI เข้ามาช่วยกระบวนการนี้ทำให้ระยะเวลาเฉลี่ยในการจัดการ Ticket ตั้งแต่ต้นจนจบลดลงจาก 2.3 ชั่วโมง เหลือประมาณ 40 นาที

ตัวเลขนี้สะท้อนประโยชน์ของ AI ในอีกมิติหนึ่ง เพราะผลิตภาพไม่ได้เพิ่มขึ้นเฉพาะเมื่อ AI สร้างงานใหม่ได้เร็วขึ้นเท่านั้น แต่ยังเพิ่มขึ้นได้จากการลดเวลาที่คนต้องใช้ไปกับการค้นหาข้อมูล การส่งต่องาน และขั้นตอนสนับสนุนที่เกิดขึ้นซ้ำ ๆ

3. Coding Master : ย้าย Coding Agent เข้ามาทำงานในระบบของบริษัท

จาก AI ที่ช่วยงานเป็นรายขั้น Agoda กำลังทดลองขยายไปสู่การใช้ Coding Agent ผ่านระบบคลาวด์และโครงสร้างพื้นฐานของบริษัท ภายใต้เครื่องมือที่เรียกว่า Coding Master ทำให้การใช้ AI ไม่ได้จำกัดอยู่กับเครื่องมือที่นักพัฒนาแต่ละคนเลือกใช้บนคอมพิวเตอร์ของตัวเอง แต่สามารถดำเนินการภายใต้สภาพแวดล้อมที่บริษัทกำหนดไว้ได้มากขึ้น

4. Agent Orchestration : ก้าวต่อไปเมื่อ AI หลายตัวเริ่มทำงานร่วมกัน

หาก AI Assistant ทำหน้าที่ช่วยงานเฉพาะส่วน และ Coding Agent สามารถรับผิดชอบงานที่ซับซ้อนขึ้น ขั้นต่อไป คือการทำให้ AI หลายตัวทำงานร่วมกันอย่างเป็นระบบ หรือที่เรียกว่า Agent Orchestration

ในภาพนี้ งานพัฒนาซอฟต์แวร์อาจไม่ได้เกิดจากคนสั่ง AI ให้เขียนโค้ดทีละคำสั่งอีกต่อไป แต่เป็นกระบวนการที่ AI ตัวหนึ่งช่วยดำเนินงาน จากนั้นส่งต่อให้ระบบอื่นตรวจสอบหรือทำงานในขั้นถัดไป โดยมีมนุษย์เป็นผู้กำหนดเป้าหมายและกำกับจุดสำคัญ

อย่างไรก็ตาม การเพิ่มความเป็นอิสระให้ AI ไม่ได้ทำให้ความรับผิดชอบของมนุษย์หายไป ตรงกันข้าม ยิ่ง Agent สามารถลงมือทำสิ่งต่าง ๆ ได้มากเท่าไร องค์กรก็ยิ่งต้องกำหนดขอบเขตการทำงาน สิทธิ์ในการเข้าถึงระบบ และเงื่อนไขที่ต้องขออนุมัติให้ชัดเจนขึ้นเท่านั้น

Dream Team มีแต่ AI Agents

เมื่อย้อนกลับไปยังบทสัมภาษณ์ก่อนหน้านี้กับ Thairath Money Agoda เคยอธิบายแนวทางการพัฒนา AI ภายใต้แนวคิด Inside-Out Framework โดยเริ่มจากการนำ AI มาใช้ภายในองค์กรก่อน แล้วจึงขยายไปสู่ผลิตภัณฑ์และประสบการณ์ของผู้ใช้ ซึ่งทำให้เห็นภาพชัดเจนขึ้นว่า ระบบของ Agoda กำลังขยับจากการเพิ่มประสิทธิภาพให้พนักงานแต่ละคน ไปสู่การออกแบบกระบวนการทำงานใหม่ทั้งระบบ

สิ่งนี้มีความสำคัญต่อบริษัทท่องเที่ยวระดับโลก เพราะผลิตภัณฑ์ที่นักเดินทางเห็นบนหน้าจอเป็นเพียงส่วนหนึ่งของระบบเบื้องหลัง ตั้งแต่การจัดการข้อมูลที่พัก การประมวลผลราคา การจัดอันดับตัวเลือก ไปจนถึงการพัฒนาฟังก์ชันที่ช่วยให้ผู้ใช้ตัดสินใจได้ง่ายขึ้น ซึ่งในระยะยาว แนวทางนี้ยังเชื่อมโยงกับวิสัยทัศน์ที่ Agoda เคยพูดถึงการก้าวไปสู่ Travel Companion ที่ช่วยนักเดินทางวางแผนการเดินทางได้มากกว่าการค้นหาที่พักหรือเปรียบเทียบราคา

อ่านเพิ่มเติม ย้อนเส้นทาง Agoda จากสตาร์ทอัพเล็ก ๆ ในภูเก็ต สู่แพลตฟอร์มท่องเที่ยวระดับโลก

เทคโนโลยีระดับโลก กับโอกาสของธุรกิจท่องเที่ยวไทย

เมื่อมองออกจากการพัฒนาเทคโนโลยีภายในองค์กร บทบาทของ Agoda ในฐานะแพลตฟอร์มระดับโลกยังเชื่อมโยงกับโอกาสของผู้ประกอบการในตลาดท่องเที่ยว โดยเฉพาะประเทศที่มีศักยภาพในการดึงดูดนักเดินทางจากต่างประเทศอย่างประเทศไทย

Idan ระบุว่า ธุรกิจหลักของ Agoda คือการสนับสนุนการเดินทาง และแพลตฟอร์มมีส่วนช่วยให้โรงแรมและผู้ประกอบการท้องถิ่นเป็นที่รู้จักในหมู่นักเดินทางจากทั่วโลก ขณะเดียวกันการนำ AI มาใช้วางแผนการเดินทางยังช่วยให้ผู้ใช้ค้นพบและเข้าถึงจุดหมายปลายทางได้สะดวกขึ้น

เขามองว่า สำหรับนักเดินทางจำนวนมาก ประเทศไทยอาจยังเป็นจุดหมายที่ไม่คุ้นเคย ทั้งในด้านภาษาและบริบทการเดินทาง การทำให้ประสบการณ์เหล่านี้ง่ายและเป็นมิตรมากขึ้นจึงเป็นส่วนหนึ่งของบทบาทที่เทคโนโลยีสามารถเข้ามาช่วยได้ ซึ่งอาจส่งผลต่อโอกาสในการเข้าถึงลูกค้าของธุรกิจท่องเที่ยวในประเทศ

"สำหรับประเทศไทย นี่เป็นโอกาสที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับธุรกิจท่องเที่ยว เพราะเมื่อการค้นพบจุดหมายปลายทางและการวางแผนทำได้ง่ายขึ้น ธุรกิจท้องถิ่นก็มีโอกาสถูกพบโดยนักท่องเที่ยวต่างชาติมากขึ้นตามไปด้วย อย่างไรก็ตามไม่ได้หมายความว่ารายได้จะกระจายไปสู่ธุรกิจท้องถิ่นอย่างเท่าเทียมกัน เพราะความสามารถในการแข่งขันยังขึ้นอยู่กับคุณภาพบริการ ราคา ความพร้อมในการรองรับนักท่องเที่ยวด้วย"

ดังนั้นโจทย์ของประเทศไทยจึงไม่ใช่เพียงการนำ AI มาใช้ในธุรกิจท่องเที่ยว แต่รวมถึงการเตรียมความพร้อมให้ผู้ประกอบการ โดยเฉพาะธุรกิจขนาดเล็ก สามารถใช้ประโยชน์จากช่องทางดิจิทัล เข้าถึงลูกค้าต่างประเทศ และปรับบริการให้ตอบโจทย์ความต้องการที่เปลี่ยนไปได้ด้วย

โดยนอกจากการเชื่อมโยงธุรกิจเข้ากับตลาดนักเดินทางทั่วโลกแล้ว Agoda ยังให้ความสำคัญกับการพัฒนาบุคลากรเทคโนโลยีในไทยผ่านกิจกรรม Tech Day ซึ่งที่ผ่านมา Agoda เข้าไปสอนเยาวชนในโรงเรียนมัธยมให้เรียนรู้การสร้างเทคโนโลยี รวมถึงการเปิดโอกาสให้นักศึกษาฝึกงาน โดยมองว่าการถ่ายทอดความรู้และสร้างความมั่นใจให้คนรุ่นใหม่ เป็นส่วนหนึ่งของการสร้างผู้ประกอบการเทคโนโลยีรุ่นต่อไปของประเทศ Idan กล่าว

สำหรับอุตสาหกรรมท่องเที่ยวไทย เทคโนโลยีจากแพลตฟอร์มระดับโลกอาจเป็นช่องทางเพิ่มโอกาสให้ผู้ประกอบการเข้าถึงตลาดต่างประเทศ แต่การเปลี่ยนโอกาสนั้นให้เป็นมูลค่าทางเศรษฐกิจที่กระจายตัวอย่างทั่วถึง ยังต้องอาศัยความพร้อมของธุรกิจท้องถิ่น การพัฒนาทักษะบุคลากร และความร่วมมือระหว่างภาคธุรกิจและภาครัฐ

ท้ายที่สุด AI อาจเป็นเครื่องมือที่ทำให้บริษัทเทคโนโลยีพัฒนาได้เร็วกว่าเดิม แต่ความได้เปรียบที่แท้จริงจะเกิดขึ้นเมื่อเทคโนโลยีนั้นเปลี่ยนเป็นบริการที่ดีขึ้น สร้างคุณค่าให้ผู้ใช้ และเปิดโอกาสทางเศรษฐกิจให้กับธุรกิจที่อยู่ในระบบเดียวกันได้จริง

AI เปลี่ยนวิถีของ Software Engineering และการแข่งขัน

สำหรับ Agoda การเดินทางจาก AI Assistant ไปสู่ AI Agent เริ่มต้นจากการใช้ AI ช่วยงานภายในองค์กร ก่อนขยายไปสู่การตรวจสอบโค้ด การสนับสนุนงานเทคนิค และการทดลองให้ AI รับผิดชอบงานหลายขั้นตอนต่อเนื่องกัน โดยที่มนุษย์ยังมีหน้าที่สำคัฐ คือ กำกับความเสี่ยงและการตัดสินใจที่สำคัญ

ขณะเดียวกันในธุรกิจท่องเที่ยว การแข่งขันระยะต่อไปอยู่ที่ว่าแพลตฟอร์มสามารถทำให้การเดินทางทั้งกระบวนการง่ายขึ้นได้มากแค่ไหน ตั้งแต่การค้นพบจุดหมายปลายทาง การวางแผน ไปจนถึงการตัดสินใจจอง เพราะท้ายที่สุด AI อาจเป็นเครื่องมือที่ทำให้บริษัทเทคโนโลยีพัฒนาได้เร็วกว่าเดิม แต่ความได้เปรียบที่แท้จริงจะเกิดขึ้นเมื่อเทคโนโลยีนั้นเปลี่ยนเป็นบริการที่ดีขึ้น สร้างคุณค่าให้ผู้ใช้ และเปิดโอกาสทางเศรษฐกิจให้กับธุรกิจที่อยู่ในระบบเดียวกันได้จริง

อ่านข่าวเทคโนโลยี โลกนวัตกรรม digital transformation กับ ThairathMoney เพื่อให้คุณ "การเงินดีชีวิตดี ได้ที่ https://www.thairath.co.th/money/tech_innovation 

ติดตามเพจ Facebook: Thairath Money ได้ที่ลิงก์นี้ - https://www.facebook.com/ThairathMoney