คำสารภาพ...ของนายธนาคาร ทำไม? เอทีเอ็ม-อินเตอร์เน็ตแบงกิ้งล่มบ่อย

หงุดหงิดไม่น้อยสำหรับลูกค้าธนาคารที่เงินสดหมดตัว อุตส่าห์เดินถือบัตรเอทีเอ็ม หวังจะกดเงินสดออกมาใช้ แล้วพบว่าระบบเอทีเอ็มล่ม!

หรืออีกมุมหนึ่ง ในความรู้สึกของคนใช้อินเตอร์เน็ตแบงกิ้ง รวมทั้งโมบายแบงกิ้ง ที่กำลังเข้าสู่ระบบโอนเงินไม่ว่าจะชำระค่าสินค้า ใช้หนี้สิน จ่ายให้คนรัก ครอบครัว ญาติพี่น้อง และบุตร แล้วต้องมาพบว่าระบบล่ม! จนอดรับเงินกันไป บางทีกลายเป็นปัญหาทะเลาะเบาะแว้งกันอีก

กรณีที่เกิดขึ้นนี้ไม่ใช่ครั้งเดียว กลายเป็นปัญหาบ่อยครั้ง ที่สร้างความหงุดหงิดใจให้กับผู้กำลังใช้บริการ โดยมีสาเหตุหลักมาจากจำนวนธุรกรรมที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว

เห็นได้จากรายงานของธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) ณ สิ้นเดือน มี.ค.2562 มีจำนวนคนใช้อินเตอร์เน็ตแบงกิ้ง 24.16 ล้านบัญชี เพิ่มขึ้น 15.21% จากเดือนเดียวกันในปีที่ผ่านมา โดยมีการทำธุรกรรมการเงินในเดือนดังกล่าว 60.35 ล้านรายการ เพิ่มขึ้น 263.55% ขณะที่มูลค่าการทำธุรกรรมการเงินอยู่ที่ 2.42 ล้านล้านบาท เพิ่มขึ้น 320,000 ล้านบาท หรือ 13.23%

ด้านผู้ใช้โมบายแบงกิ้ง สิ้นเดือน มี.ค.62 สูงถึง 43.88 ล้านบัญชี มีการทำธุรกรรม 347.85 ล้านครั้ง เพิ่มขึ้น 88.62% จากเดือนเดียวกันของปีก่อน โดยมีมูลค่าการทำธุรกรรมการเงิน 1.88 ล้านล้านบาท มากกว่าในเดือน มี.ค.ปีก่อน 690,000 ล้านบาท หรือเพิ่มขึ้น 57.99%

ขณะที่การใช้เงินอิเล็กทรอนิกส์ หรือ e-money ของผู้ประกอบการที่ไม่ใช่สถาบันการเงินก็เพิ่มขึ้นต่อเนื่อง โดยในเดือน มี.ค.62 มี 166.79 ล้านรายการ เพิ่มขึ้นจากเดือนเดียวกันปีที่แล้ว 43.54% โดยมูลค่าของการใช้ e-money ในเดือน มี.ค.ที่ผ่านมา อยู่ที่ 23,000 ล้านบาท เพิ่มขึ้น 9,000 ล้านบาท จากเดือน มี.ค.61 หรือเพิ่มขึ้น 64.28%

อย่างไรก็แล้วแต่ “ทีมเศรษฐกิจ” ได้ไปสอบถามองคาพยพที่เกี่ยวข้องว่าจะสามารถแก้ปัญหานี้อย่างเบ็ดเสร็จเด็ดขาดได้อย่างไร หรือจะยอมจำนนปล่อยให้เกิดปัญหาเช่นนี้ขึ้นมาอีก และให้ผู้ใช้บริการก่นด่าต่อไป...มาฟังคำตอบของพวกเขาดู...

***********************

ธปท.ไม่เคยนิ่งนอนใจ

เริ่มต้นจาก ธปท.ในฐานะผู้กำกับดูแลระบบการเงินของประเทศ น.ส.สิริธิดา พนมวัน ณ อยุธยา ผู้ช่วยผู้ว่าการสายนโยบายระบบการชำระเงินและเทคโนโลยีทางการเงิน ธปท. กล่าวว่า “ธปท.ไม่เคยนิ่งนอนใจกรณีระบบการโอนชำระเงินผ่านทางออนไลน์ล่ม เพราะรับรู้ว่ากระทบต่อการดำเนินชีวิตของประชาชน และความมั่นใจของระบบ เนื่องจากวันนี้คนไทยจำนวนมากได้ให้ความมั่นใจและหันมาใช้ระบบบริการทางการเงินออนไลน์เป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจและชีวิตประจำวัน ยิ่งช่วงหลังเทคโนโลยีของสมาร์ทโฟนดีขึ้น มีราคาถูกลง มีการยกเลิกการเก็บค่าธรรมเนียมการโอนเงินออนไลน์ ยิ่งทำให้การใช้บริการมากขึ้น”

ดังนั้นในช่วงที่ผ่านมา ธปท.จึงได้สั่งการให้ธนาคารพาณิชย์ทุกแห่ง “ขยายท่อ” หรือถนนที่เป็นช่องทางในการส่งผ่านธุรกรรมเพิ่มขึ้นอีก 2 เท่า ซึ่งขยายเสร็จทุกธนาคารแล้ว แต่ต้องยอมรับว่าศักยภาพของแต่ละธนาคารยังไม่เท่ากันขึ้นกับ “ระบบดั้งเดิม” ระบบแรกที่แต่ละธนาคารตัดสินใจนำมาใช้

อย่างไรก็ตาม ได้มีมาตรการทำเพิ่มขึ้นอีกจากเดิมที่ระบบออนไลน์แบงกิ้งของทุกธนาคารจะเชื่อมกันเป็นระบบเดียว เมื่อแห่งใดแห่งหนึ่งเกิดปัญหาจะไม่สามารถตัดตัวเองจากระบบได้ ส่งผลให้จำนวนธุรกรรมการโอนเงินติดขัดและทำให้ออนไลน์แบงกิ้งของธนาคารอื่นล่มตามไปด้วย

แต่ในขณะนี้ได้พัฒนาให้มีระบบการตัดสวิตช์ ดีดธนาคารที่เกิดปัญหาและไม่สามารถจัดการได้ภายในเวลาที่กำหนดไว้เป็นวินาที โดยตัดออกจากระบบใหญ่โดยอัตโนมัติ เพื่อไม่ให้ ธนาคารที่ระบบล่มลากทั้งระบบล่มตามไปด้วย

แต่จากเหตุการณ์การล่มของระบบออนไลน์แบงกิ้งในช่วงที่ผ่านมายังมีประเด็นที่ ธปท.ต้องการกระชับพื้นที่ให้เกิดการแก้ปัญหาให้เร็วขึ้นอีกใน 2 ประเด็น คือ ความสะดวกรวดเร็วในการแก้ไขปัญหา-เยียวยาผลกระทบกับลูกค้า และการป้องกันไม่ให้เกิด รวมทั้งธนาคารพาณิชย์จะต้องมีการประชาสัมพันธ์ข้อมูลการขัดข้องของระบบออนไลน์แบงกิ้งให้ลูกค้าทราบอย่างรวดเร็ว เพื่อลดจำนวนลูกค้าที่จะได้รับผลกระทบ

ขณะที่การเยียวยาผลกระทบของลูกค้าที่ถูกตัดเงินจากบัญชีไปโดยที่ไม่ได้รับเงิน หรือโอนเงินไปแล้วไม่เข้าบัญชีผู้รับ ควรจะต้องหาแนวทางที่สะดวก โดยลูกค้าไม่ต้องไปติดต่อที่สาขาธนาคาร

“ตั้งแต่วันที่ 1 ส.ค.เป็นต้นไป ธปท.จะมีการประกาศให้ลูกค้าเปรียบเทียบได้ว่า ในช่วง 3 เดือน ระบบของแบงก์ไหนดี แบงก์ไหนล่มบ้าง เพื่อให้ข้อมูลในการตัดสินใจใช้บริการ และเป็นแรงจูงใจให้ธนาคารพาณิชย์ดูแลพัฒนาระบบของตัวเอง”

แบงก์พยายามเต็มที่แล้ว

นายปรีดี ดาวฉาย กรรมการผู้จัดการ ธนาคารกสิกรไทย จำกัด (มหาชน) ในฐานะประธานสมาคมธนาคารไทย กล่าวว่า ธนาคารต่างๆได้ขยายขีดความสามารถของระบบให้รองรับปริมาณธุรกรรมไว้แล้ว แต่ยังเป็นความท้าทายอยู่

“เหตุการณ์ที่ระบบไอทีมีปัญหาเป็นสิ่งที่ทุกธนาคารไม่อยากให้เกิดและพยายามแก้ไขอย่างเต็มที่ แต่ละธนาคารมีสาเหตุที่แตกต่างกัน สมาคมธนาคารไทยไม่สามารถชี้แจงแทนได้ แต่เท่าที่ผ่านมาเกิดขึ้นจากปริมาณธุรกรรมพุ่งสูงในบางช่วง เช่นวันทำการสุดท้ายของเดือน เกิดจากการปรับปรุงระบบ แต่มีการตั้งค่าของระบบไม่สอดคล้องกัน ทำให้เกิดปัญหาในบางจังหวะ เนื่องจากระบบที่ธนาคารต่างๆ ใช้ในการให้บริการดิจิทัลมีความซับซ้อน มีการเชื่อมต่อกัน การทำให้ระบบต่างๆทำงานร่วมกันอย่างดี ต้องมีการปรับค่าของระบบให้ถูกต้องสอดคล้องกัน”

ขณะเดียวกันสมาคมธนาคารไทยได้ให้ บริษัท เนชั่นนัล ไอทีเอ็มเอ็กซ์ ผู้ให้บริการระบบพร้อมเพย์ เฝ้าระวังและจัดการในกรณีที่ธนาคารใดมีปัญหาก็จะแจ้งธนาคารอื่นๆ และหากจำเป็นก็จะมีการตัดธนาคารที่มีปัญหาออกจากระบบชั่วคราว เพื่อป้องกันมิให้เกิดปัญหากับธนาคารอื่นๆ

นอกจากนั้น ชมรมผู้บริหารไอที หรือชมรมซีไอโอภายใต้สมาคมธนาคารไทยมีการแลกเปลี่ยนประสบการณ์ในการปรับปรุงระบบไอที การแก้ไขปัญหา และรวมทั้งการประสานงานกันในช่วงที่เกิดปัญหาขึ้น

อย่างไรก็ตาม หากเข้าใช้บริการของธนาคารไม่ได้ ควรจะรอสักครู่แล้วลองใหม่ หากยังไม่ได้ สามารถตรวจสอบจากเว็บไซต์ หรือโซเชียลมีเดียของธนาคาร และขอให้ดูข้อความตอบกลับ หากมีสิ่งผิดปกติจะได้ทราบและไม่ตกใจ โดยเฉพาะการทำธุรกรรมโอนเงิน ถ้าไม่สามารถโอนได้ ขอให้ดูข้อความที่แสดง และรอสักครู่ก่อนทำรายการใหม่

“หากโอนเงินแล้วผู้รับยังไม่ได้เงินเข้าบัญชีในทันทีไม่ต้องตกใจ เพราะในช่วงที่ระบบมีปริมาณธุรกรรมสูง หรือ มีปัญหาระบบจะเก็บรายการไว้และส่งไปยังธนาคารของผู้รับเงินเมื่อระบบกลับมาเป็นปกติ นอกจากนี้หากเกิดปัญหาในการโอนเงิน และผู้รับเงินไม่ได้รับเงิน ขอให้แจ้งธนาคารเพื่อดำเนินการแก้ไข โดยธนาคารมีการกำหนดเวลามาตรฐานการแก้ไขปัญหาไว้ไม่เกิน 1 วันทำการ”

กรุงไทยรีบยกระดับไอที

นายผยง ศรีวณิช กรรมการผู้จัดการใหญ่ ธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า ธนาคารได้ว่าจ้าง IBM และ Accenture ซึ่งเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านไอทีชั้นนำระดับโลกเข้ามาเป็นที่ปรึกษาไอที เพื่อวางแผนเร่งด่วน และวางแผนระยะยาวพร้อมให้เข้ามาดูแลระบบตลอด 24 ชั่วโมง ตั้งแต่วันที่ 31 พ.ค.เป็นต้นมา และได้ลงทุนด้านไอที 19,000 ล้านบาท จะช่วยให้บริการราบรื่นมากกว่าที่ผ่านมา

“ธนาคารไม่มีปัญหาโมบายแบงกิ้งล่มเกิดขึ้น แต่ช่วงปลายเดือนมีระยะเวลาสั้นๆ ระบบเกิดหน่วง การธุรกรรมล่าช้า แต่ไม่ถึงกับการให้บริการล่ม โดยมีสาเหตุเกิดจากมีลูกค้าเข้ามาใช้บริการพร้อมกันมากๆ ตัวระบบมีปัญหาคอขวด ทำให้ธุรกรรมผ่านไปได้ช้า ธนาคารจึงเร่งทำลายคอขวด เพื่อให้การบริการราบรื่น และธุรกรรมผ่านไปได้ด้วยดี”

ทั้งนี้ เมื่อปริมาณลูกค้าโมบายแบงกิ้งเพิ่มขึ้นอย่างมหาศาล ธนาคารก็ต้องเร่งขยายเครือข่ายเพื่อรองรับธุรกรรมต่างๆ โดยปัจจุบันระบบของธนาคารมีศักยภาพรองรับลูกค้า 1 วินาทีต่อจำนวน 50,000 คน แต่จากการที่ความต้องการใช้โมบายแบงก์กิ้งเพิ่มขึ้นเร็วมาก ธนาคารวางแผนเพิ่มศักยภาพขึ้นอีก 2–3 เท่าตัวจากปริมาณลูกค้า

“ระบบและเทคโนโลยีเดิมที่ธนาคารใช้อยู่มีข้อจำกัดในเรื่องของประสิทธิภาพ ไม่สามารถขยายศักยภาพเพื่อรองรับปริมาณธุรกรรมมากๆตามที่ต้องการได้ ดังนั้น ต้นปี 2563 ธนาคารเตรียมเปิดให้บริการบนระบบใหม่ ที่มีศักยภาพการให้บริการมากขึ้นกว่าเดิมอีกหลายเท่าตัว”

แบงก์กรุงเทพขออภัยอย่างสูง

นายทวีลาภ ฤทธาภิรมย์ กรรมการผู้ช่วยผู้จัดการใหญ่ ธนาคารกรุงเทพ จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า ระบบอิเล็กทรอนิกส์หรือช่องทางดิจิทัลของธนาคารในปัจจุบันสามารถรองรับปริมาณธุรกรรมได้เพียงพอ

“กรณีที่เกิดขึ้นล่าสุดซึ่งส่งผลกระทบให้ลูกค้าไม่สามารถใช้บริการในการทำธุรกรรมของธนาคารในบางช่องทางชั่วคราว ธนาคารนำมาปรับปรุงกระบวนการทำงานให้สมบูรณ์ และเพิ่มมาตรการควบคุมระบบการทำงานที่ต่อเนื่อง และการจัดการให้เกิดความรัดกุมมากยิ่งขึ้น”

อย่างไรก็ตาม ธนาคารให้ความสำคัญต่อคุณภาพการให้บริการ และใส่ใจระวังในการป้องกันปัญหาที่อาจเกิดขึ้น ธนาคารขออภัยลูกค้าผู้ใช้บริการเป็นอย่างสูงมา ณ โอกาสนี้ นายชาติชาย พยุหนาวีชัย ผู้อำนวยการธนาคารออมสิน กล่าวว่า ปัญหาการให้บริการออนไลน์ของธนาคารที่ล่ม หรือการให้บริการที่ติดขัดและล่าช้าในช่วงนี้ มีสาเหตุหลักมาจากประชาชนนิยมใช้บริการออนไลน์กับธนาคารพาณิชย์มากขึ้น

“ธนาคารออมสินไม่ค่อยมีปัญหาเรื่องระบบออนไลน์ล่ม หรือเกิดอาการติดขัด เนื่องจากลูกค้าส่วนใหญ่ของธนาคารเป็นลูกค้าฐานราก ไม่ใช่มนุษย์เงินเดือนเหมือนกับธนาคารพาณิชย์ทั่วไป ที่มีพฤติกรรมหรือความต้องการใช้เงิน เช่น โอนเงิน ชำระเงินค่าบริการและสินค้าต่างๆ รวมถึงการฝากและถอนเงินแบบกระจุกตัวในช่วงที่เงินเดือนออก หรือช่วงสิ้นเดือน”

********************

การให้บริการออนไลน์ของธนาคารในปัจจุบันได้รับความนิยมอย่างมาก จนมีการเติบโตแบบก้าวกระโดด โดยหัวใจของการบริการในระบบนี้ คือ ความเร็ว ถูกต้อง แม่นยำ เพราะลูกค้า ในฐานะผู้ใช้บริการ คงไม่มีใครอยากเผชิญกับปัญหาระบบล่มซ้ำแล้วซ้ำอีก.

ทีมเศรษฐกิจ