บทเรียนโกงเงิน 100 ล้าน เขย่าวงการประกัน ถึงเวลายกระดับ Trust ด้วย AI

ในโลกธุรกิจการเงินและการประกันภัย “ความเชื่อมั่น (Trust)” มีมูลค่ามหาศาลยิ่งกว่าเม็ดเงิน แต่จากกระแสข่าวดังล่าสุดที่ “ตัวแทนประกันโกงเงินเบี้ยประกันกว่า 100 ล้านบาท” ซึ่งสร้างแรงสั่นสะเทือนไปทั้งวงการ ได้สะท้อนให้เห็นถึง “ช่องโหว่”  ขนาดใหญ่ที่ซ่อนอยู่ในกระบวนการสื่อสารระหว่างตัวแทนและลูกค้า

เมื่อการตรวจสอบแบบสุ่ม (Random Check) ด้วยแรงงานคน ไล่ตามปริมาณข้อมูลมหาศาลไม่ทัน เทคโนโลยี AI จึงไม่ใช่แค่ทางเลือก แต่คือ “ทางรอด” ขององค์กร วันนี้ชวนทุกคนมาเจาะลึกเทคโนโลยี AI Speech-to-Text เข้ามาอุดรูรั่วและป้องกันความเสียหายระดับร้อยล้านนี้ได้อย่างไร

รอยรั่วที่มองไม่เห็น : เมื่อ “คำพูด” หายไปกับสายลม

จากกรณีดราม่าตัวแทนประกันโกงเงินมูลค่ากว่า 100 ล้านบาท 

เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นคือการทำธุรกรรมนอกเหนือการรับรู้ของบริษัท ตัวแทนอาจจะเสนอเงื่อนไขที่จูงใจ เสนอผลตอบแทนที่ไม่มีจริง หรือชักชวนให้ลูกค้าโอนเงินเข้าบัญชีส่วนตัวผ่านการสนทนาทางโทรศัพท์หรือการพูดคุยต่อหน้า ซึ่งเป็นจุดบอด (Blind Spot) ที่ระบบเอกสารตรวจสอบไม่ได้ เพราะ บริษัทไม่ “เห็น” เนื้อหาการสนทนาจริงระหว่างตัวแทนกับลูกค้า ตรวจสอบย้อนหลังยาก เพราะไม่มีหลักฐานเสียงและข้อความครบถ้วน การสุ่มตรวจแบบแมนนวล ตรวจได้เพียงส่วนน้อยจากจำนวนเคสมหาศาล

จริงอยู่ที่บริษัทประกันส่วนใหญ่มีทีม QC คอยสุ่มฟังไฟล์เสียงสนทนา (Call Monitoring) แต่ความเป็นจริง ในธุรกิจขนาดใหญ่ที่มีการสนทนาเกิดขึ้นวันละหลายหมื่นหรือหลายแสนนาที การใช้มนุษย์ฟังย่อมทำได้เพียง 1-5% ของปริมาณทั้งหมดเท่านั้น หมายความว่า อีก 95% ของความเสี่ยง ถูกปล่อยผ่านไปโดยไม่มีใครตรวจสอบ และนั่นคือจุดที่ระเบิดเวลาเริ่มทำงาน

AI Speech-to-Text : จากเสียงสนทนา สู่ “หลักฐานดิจิทัล” ตรวจสอบได้ Real-time ตลอด 24 ชั่วโมง

คำถามคือ จะทำอย่างไรให้ทุกครั้งที่ตัวแทน / เจ้าหน้าที่ Call Center / ฝ่ายขาย พูดคุยกับลูกค้า ข้อมูลเหล่านั้นกลายเป็น “หลักฐานที่ตรวจสอบย้อนกลับได้” โดยอัตโนมัติ 

AI Speech-to-Text คือเครื่องมือที่เข้ามาช่วยตรวจสอบและเก็บหลักฐานได้แบบเรียลไทม์โดยอัตโนมัติ เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน ลดเวลาการทำงานของเจ้าหน้าที่ให้ไปโฟกัสงานอย่างอื่นที่สำคัญกว่า ลดความเสี่ยงจากช่องโหว่ต่าง ๆ  อย่าลืมว่า ทุกครั้งที่ความเสียหายเกิดขึ้น นั่นคือ “ปลายเหตุ” ที่สำคัญต้นทุนการเยียวยาและฟื้นฟูชื่อเสียงของบริษัท สูงกว่าต้นทุนการลงทุนในระบบป้องกันตั้งแต่ต้นอย่างเทียบกันไม่ได้

• AI Speech-to-Text แปลงเสียงเป็นข้อความอัตโนมัติ (Automated Transcription) 

AI แปลงไฟล์เสียงสนทนาทั้งหมดระหว่างตัวแทนและลูกค้าให้ออกมาเป็น Text ได้แบบ Real-time หรือเกือบจะทันที ไม่ว่าจะคุยกันยาวแค่ไหน AI ก็เก็บได้ครบถ้วนและไม่หลุดประเด็น

• AI Speech-to-Text จับทุกคำต้องสงสัย (Keyword Spotting & Context Analysis) 

นี่คือหัวใจสำคัญของการป้องกันทุจริต AI ของ Looloo Technology สามารถเทรนให้ตรวจจับ “คำเสี่ยง” หรือ “แพทเทิร์นประโยค” ที่ส่อเจตนาไม่ดี เช่น โอนเข้าบัญชีผมก่อนได้ / ไม่ต้องแจ้งบริษัท ผลตอบแทนพิเศษเฉพาะคุณ การันตีผลตอบแทนที่เกินจริง (Mis-selling)

• AI Speech-to-Text จับน้ำเสียงและความผิดปกติ (Sentiment & Emotion Analysis) 

นอกจากการจับใจความแล้ว AI ยังวิเคราะห์อารมณ์ของลูกค้าได้ หากลูกค้ามีน้ำเสียงลังเล สงสัย หรือมีความกังวลสูง ระบบสามารถ Flag เคสนั้นขึ้นมาให้เจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์เข้าไปตรวจสอบได้ทันท่วงที ก่อนที่ความเสียหายจะเกิดขึ้น

ความได้เปรียบของ “AI Speech-to-Text ที่เข้าใจบริบทไทย”

หลายคนอาจสงสัยว่า ทำไมต้องใช้ AI ของไทย ในเมื่อ Tech Giant ระดับโลกก็มีเครื่องมือนี้? 

คำตอบอยู่ที่ “ความซับซ้อนของภาษาไทย”

ภาษาไทยมีบริบทที่ละเอียดอ่อน ทั้งคำสแลง คำพ้องเสียง หางเสียง หรือแม้แต่วิธีการพูดอ้อมค้อมที่ซ่อนนัยยะ (Nuance) ซึ่ง AI จากต่างประเทศมักจะตกม้าตายในจุดนี้ แต่ Looloo Technology พัฒนาโมเดล AI Speech-to-Text ด้วยชุดข้อมูลภาษาไทยมหาศาลและเข้าใจวัฒนธรรมการสื่อสารของคนไทยอย่างลึกซึ้ง ทำให้ความแม่นยำในการถอดความและตีความบริบท (Context) เหนือกว่าอย่างชัดเจน

ยิ่งในธุรกิจการเงินและการประกันภัยในไทย ความแม่นยำในระดับคำต่อคำคือกุญแจสำคัญ เพราะความผิดพลาดเพียงเล็กน้อย เช่น แปลงคำผิด บันทึกตัวเลขผิด หรือจับไม่ครบประโยค อาจทำให้ระบบวิเคราะห์ Fraud ไม่เจอความผิดปกติหรือตีความผิด ทำให้ข้อมูลหลักฐานอ่อนลงเมื่อใช้เป็นข้อมูลประกอบการตรวจสอบ และหมายถึงการปล่อยผ่านเคสทุจริตมูลค่ามหาศาล 

จุดแข็งของ AI Speech-to-Text by Looloo Technology 

Looloo Technology ในฐานะบริษัท AI ชั้นนำของไทยที่มีความเชี่ยวชาญ ด้านการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) ภาษาไทย ได้พัฒนาโซลูชัน AI Speech-to-Text ที่สามารถเข้ามาปฏิวัติวงการตรวจสอบนี้ได้

1. ทีมพัฒนา AI ที่เชี่ยวชาญด้านภาษาไทยเป็นหลัก โมเดลถูกเทรนด้วยข้อมูลภาษาไทยเชิงลึก มีการ Fine-tune กับ Use Case จริงในอุตสาหกรรมการเงินและประกัน ทำให้เข้าใจ Context ไทยได้ดีกว่าระบบ Generic

2.รองรับการ Integrate กับระบบเดิมขององค์กร ไม่ว่าจะเป็นระบบ Call Center, CRM, Core Insurance หรือระบบ Ticketing สามารถเชื่อมต่อผ่าน API ทำให้ธุรกิจเริ่มใช้ AI ได้โดยไม่ต้องรื้อระบบทั้งหมด

3.ออกแบบมาเพื่อองค์กรไทยและกฎเกณฑ์ไทย ตั้งแต่การจัดเก็บข้อมูลบนเซิร์ฟเวอร์ที่สอดคล้องกับข้อบังคับ PDPA ไปจนถึงการ Audit Trail ให้สอดรับกับมาตรฐานกำกับดูแลด้านการเงิน

จากต้นทุนไอที สู่ “การลงทุน” ด้าน Governance และ Trust

หลายองค์กรยังมอง AI ว่าเป็น “ต้นทุนด้านไอที” แต่กรณีตัวแทนประกันโกงเงินกว่า 100 ล้าน ทำให้ภาพชัดเจนขึ้นอย่างมาว่า AI ด้านการตรวจสอบและป้องกันทุจริต คือ การลงทุนด้านความเสี่ยง (Risk Investment) ที่มี Impact สูงในระยะยาว

1. ประโยชน์เชิงธุรกิจ ลดโอกาสเกิดเคสทุจริตขนาดใหญ่ เมื่อทุกการสนทนาถูกจับตาด้วย AI โอกาสที่ตัวแทน หรือพนักงานจะ “ลองของ” ลดลงอย่างชัดเจน เพราะรู้ว่ามีระบบตรวจสอบตามหลัง

2. เพิ่มความมั่นใจให้ลูกค้าและคู่ค้า ธุรกิจที่สื่อสารชัดเจนว่าใช้ AI Speech-to-Text ตรวจสอบทุกคำพูดของตัวแทน เพื่อปกป้องประโยชน์ของลูกค้า จะถูกมองว่าให้ความสำคัญกับธรรมาภิบาลและความโปร่งใส

3. เพิ่มประสิทธิภาพทีม Compliance และ Audit จากเดิมที่ต้องใช้คนจำนวนมากสุ่มฟังสายทีละไฟล์ กลายเป็นให้ AI ช่วยคัดกรองเคสผิดปกติ และให้ทีมงานโฟกัสเฉพาะส่วนที่ Critical จริง ๆ

4. ต่อยอดสู่ Use Case อื่น เช่น Training และ Performance Management ข้อมูลการสนทนาที่ถูกแปลงเป็นข้อความ ยังใช้วิเคราะห์ Performance ของตัวแทน/เซลส์ ว่าใครอธิบายผลิตภัณฑ์ได้ชัดเจน ใครมีพฤติกรรมเสี่ยง หรือใครควรได้รับการโค้ชเพิ่มเติม

ธุรกิจที่ควรเริ่มมองหา AI Speech-to-Text ตั้งแต่วันนี้

แม้เคสจะเกิดในอุตสาหกรรมประกัน แต่ธุรกิจที่มี “การพูดคุยกับลูกค้าเป็นหลัก” ล้วนเผชิญความเสี่ยงคล้ายกัน ไม่ว่าจะเป็น

• ธุรกิจประกันชีวิต ประกันวินาศภัย โบรกเกอร์ประกัน

• ธนาคาร สถาบันการเงิน บริษัทหลักทรัพย์ บริการสินเชื่อ

• บริษัทที่มี Call Center ขนาดใหญ่ ทั้ง Telco, อีคอมเมิร์ซ, ลีสซิ่ง, ฟินเทค

• ธุรกิจที่มีทีมขายภาคสนาม (Field Sales) ที่พูดคุยกับลูกค้านอกสาขา

AI ไม่ได้มาแทนคน แต่ช่วย “ปกป้องทั้งลูกค้าและองค์กร”

สิ่งสำคัญคือ การใช้ AI Speech-to-Text ไม่ได้หมายความว่าบริษัทไม่เชื่อใจพนักงานหรือคู่ค้า แต่คือการสร้าง “ระบบที่ยุติธรรม” สำหรับทุกฝ่าย

• ลูกค้าได้รับการคุ้มครองมากขึ้น เพราะมีหลักฐานชัดเจนว่าใครพูดอะไรไว้

• พนักงานดี ๆ ได้รับการปกป้องจากการถูกกล่าวหาอย่างไม่มีมูล

• องค์กรมีข้อมูลรองรับทุกการตัดสินใจ ทั้งเชิงป้องกันทุจริต และเชิงพัฒนาธุรกิจ

ข่าวดราม่าตัวแทนประกันโกงเงินหลักร้อยล้าน คือสัญญาณเตือนว่าธุรกิจไทยไม่สามารถพึ่งพา “ความไว้ใจอย่างเดียว” ได้อีกต่อไป