อัปเกรด“คอนซูเมอร์ แบงก์กิ้ง” “ไทยพาณิชย์”ปรับทัพใหญ่เจาะใจลูกค้าทุกช่วงชีวิต

"ไทยพาณิชย์”ปรับทัพคอนซูเมอร์ แบงก์กิ้ง ตั้งเป้าเป็น “คู่คิดทางการเงิน ที่หนึ่งในใจลูกค้าทุกช่วงชีวิต”ปรับทัพเปลี่ยนแปลงให้เท่าทันโลกการเงินใหม่ เพิ่มทักษะพนักงาน ประสาน AI ลดบริการที่สาขาลงเฉพาะที่ลูกค้ายังต้องการ ส่งผลสาขาธนาคารจะทยอยเหลือ 500 สาขาในระยะต่อไป

"มองไปข้างหน้าเศรษฐกิจโลก และไทยยังมีความไม่แน่นอน การแข่งขันในโลกของธนาคารสูงขึ้นมาก ภายใต้ความท้าทายที่รุนแรงนี้ เราจะต้องสร้างจุดแข็งให้กับตัวเอง และเดินหน้าไปในทิศทางที่ถูกต้อง โดยมีโจทย์ว่า “การให้บริการประเภทไหน และอย่างไรที่คนไทยจะคิดถึงไทยพาณิชย์”

“กฤษณ์ จันทโนทก” ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) กล่าวถึง การขับเคลื่อนธนาคารไทยพาณิชย์ท่ามกลางเศรษฐกิจไทยที่มีความไม่แน่นอนสูง และทิศทางของธนาคารในระยะต่อไป 

"จากวันแรกถึงวันนี้ 1,141 วันในการทำหน้าที่ซีอีโอ มีความท้าทายรอบด้าน เพราะเป็นช่วงเวลาของการเปลี่ยนผ่านของธนาคารในไทย อย่างไรก็ตาม จากการตั้งเป้าหมายการดำเนินการไว้ 6 เรื่องทำสำเร็จได้แล้ว 4 เรื่อง คือ การสร้างผลตอบแทนผู้ถือหุ้น (ROE) ศูงกว่า 10% สูงที่สุดในอุตสาหกรรม การรักษาอัตราส่วนค่าใช้จ่ายต่อรายได้ต่ำกว่า 40% ซึ่งต่ำที่สุดในอุตสาหกรรม รายได้ดิจิทัลต่อรายได้รวมกำลังเข้าสู่ 25% ภายในสิ้นปี 68 และการสนับสนุนสินเชื่อเพื่อความยั่งยืนมากที่สุดในระบบธนาคาร 180,000 ล้านบาท ในขณะที่ยังมีอีก 2 เรื่องที่เราจะต้องทำให้สำเร็จ คือ การเป็นอันดับ 1 ในธุรกิจบริหารความมั่งคั่ง (Wealth) และการเป็นธนาคารที่คนเลือกใช้เป็นอันดับ 1 ในทุกด้าน”

.กลยุทธ์ครึ่งปีหลัง ตั้ง 3 เป้าหมายเสริมแกร่ง

เมื่อมองไปในข้างหน้า นายกฤษณ์ กล่าวว่า เศรษฐกิจและธนาคารของไทยมีความท้าทายที่สูงมาก ทั้งผลกระทบจากภาษีตอบโต้จากสหรัฐฯ 19% สินค้าราคาถูกที่ทะลักเข้ามา ค่าเงินบาทแข็งค่าซ้ำเติมการส่งออกและท่องเที่ยว ขณะที่ในโลกการเงิน สินเชื่อโดยรวมชะลอลง หนี้ครัวเรือนสูง หนี้เสียของแบงก์ปรับสูงขึ้น นอกจากนั้น ยังมีปัจจัยใหม่ที่เข้ามาเพิ่มความท้าทายใน 1-3 ปีข้างหน้า ทั้งธนาคารไร้สาขา ความก้าวหน้าของ AI รวมถึงนโยบายการเปิดกว้างของข้อมูล (Open Banking) ส่งผลให้อาจจะมีธุรกิจใหม่เข้ามาทดแทนธนาคารในการปล่อยสินเชื่อ

“ไทยพาณิชย์อยู่มาแล้ว 118 ปี และตั้งเป้าที่จะให้บริการเป็นคู่คิดทางการเงินคนไทยไป 100 ปี จึงเตรียมพร้อมที่จะตอบรับกับความท้าทาย ทำให้เราทนทาน และยืดหยุ่นรองรับการเปลี่ยนแปลงให้ได้ โดยในช่วงครึ่งปีหลัง ธนาคารจะเร่งปรับเปลี่ยนใน 3 เรื่องหลัก แต่ยังย้ำกลยุทธ์ Digital Bank with Human Touch”

 โดยการปรับเปลี่ยนในเรื่องแรก คือ การเสริมแกร่งธุรกิจหลักของไทยพาณิชย์ ภายใต้การแข่งขันที่สูงขึ้น ไทยพาณิชย์จะไม่ทำร้อยอย่างพร้อมกัน แต่จะเลือกจุดแข็งที่เรามีอยู่ และเป็นผู้นำมาต่อยอดสร้างความแข็งแกร่งให้กับธนาคาร โดยจุดแข็งของเรามี 2 อย่างคือ คือการตอบโจทย์การเงินให้กับธุรกิจขนาดใหญ่ และดูแลลูกค้ารายย่อย โดยเฉพาะธุรกิจบริหารความมั่งคั่ง ประกัน และสินเชื่อเพื่อที่อยู่อาศัย  2.ปรับธุรกิจให้มีประสิทธิภาพ พนักงานของเราต้องทำงานได้หลากหลายมากขึ้น ภายใต้การนำเทคโนเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้มากขึ้น  โดยตั้งเป้าการทำธุรกรรมผ่านแอปพลิเคชัน SCB EASY เช่น การอัพยอด จ่ายบิล ถอนเงินแทนการใช้บริการที่สาขาอย่างน้อยที่สุด 20% 

“ทั้งนี้ จะมีการลดขนาดองค์กรให้เหมาะกับงานที่ต้องการทำ โดยหากกระบวนการถึงปลายน้ำ พนักงาน 18,000 คน อาจลดลงเหลือหมื่นกลางๆ รวมทั้งปรับจำนวนสาขาให้เหมาะสม โดยคาดว่าจะลดลงเหลือ 500 สาขา”

ขณะที่เรื่องที่ 3 ปรับเปลี่ยนการประเมินผลความคืบหน้าการทำงานให้เร็วขึ้น จากการประเมินเป้าหมายเป็นปี เราจะเปลี่ยนตั้งเป้าหมายและประเมินความคืบหน้าเป็นรายเดือน หรืออย่างช้ารายไตรมาส เพื่อให้เห็นผลในระยะสั้น ตอบสนองโลกธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว การทำงานจึงต้องเห็นผลชัดเจนไม่รอไปถึงครึ่งปี หรือรายปี

.ปรับทัพใหญ่คอนซูเมอร์ แบงก์กิ้ง

ทั้งนี้ ตั้งแต่ต้นปี 2568 ธนาคารไได้เริ่มปรับโครงสร้างธุรกิจลูกค้าบุคคล เป็น “กลุ่มธุรกิจ Consumer Banking” โดยการควบรวม 5 หน่วยงานทางด้านผลิตภัณฑ์ และช่องทางบริการลูกค้าบุคคลเข้ามาไว้ ด้วยกันเป็นหนึ่งเดียว ประอบด้วย ธุรกิจสินเชื่อรายย่อย ธุรกิจช่องทางจำหน่ายและการให้บริการ ธุรกิจบริหารความมั่งคั่ง Wealth, First and Private Banking  ธุรกิจประกัน และ กลุ่มงานดิจิทัลแพลตฟอร์ม โดยเน้นแนวคิดที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง 

“เมื่อโลกเปลี่ยนแปลง เราจะเลือกปรับตัว หรือถูกทิ้งไว้ข้างหลัง และเป้าหมายของการปฏิรูป (Transform) สำหรับการบริการลูกค้าบุคลลของเราคือ เป็นธนาคารที่ลูกค้าไว้วางใจในทุกช่วงชีวิต” “วิฑูรย์ พรสกุลวานิช” Chief Consumer Banking Officer ธนาคารไทยพาณิชย์ กล่าว

นายวิฑูรย์ กล่าวด้วยว่า แนวโน้มพฤติกรรมของผู้บริโภคยุคใหม่ที่มีความต้องการใช้บริการที่สะดวก เร็ว และเหมาะกับตัวเอง เป้าหมายของการปรับทัพของ Consumer Banking จึงต้องการเป็นคู่คิดทางการเงินที่สามารถตอบโจทย์ให้กับลูกค้าบุคคลได้อย่างมีประสิทธิภาพ และมีผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์บุคคลครอบคลุมทุกช่วงชีวิต โดยตั้งเป้าหมายการเป็น “ธนาคารที่ลูกค้าไว้วางใจในทุกช่วงชีวิต” ภายในปี 2571

โดยจะใช้ 5 ยุทธศาสตร์หลัก1.ยกระดับเครือข่ายสาขา เพิ่มโอกาสสร้างสัมพันธ์กับลูกค้าที่สาขามากขึ้น 2. พลิกโฉมธุรกิจความมั่งคั่ง ให้ดูแลลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ 3.เพิ่มทักษะพัฒนาพนักงานบริการสู่ที่ปรึกษาทางการเงิน 4.สร้างประสบการณ์ไร้รอยต่อ มุ่งเน้นการใช้เทคโนโลยี AI เข้ามาช่วยเชื่อมโยงข้อมูลเพื่อให้พนักงานมีข้อมูลและเข้าใจความต้องการของลูกค้า 5. ปฏิรูปการวัดผลและวิถีการทำงานสอดคล้องกับการดูแลลูกค้าทุกช่วงชีวิต 

.เดินทางไปกับลูกค้าทุกช่วงชีวิต

“ธนาคารจะเติบโตไปกับลูกค้าช่วงชีวิต ตั้งแต่เริ่มต้นทำงาน ซื้อรถ ซื้อบ้าน การเก็บออมเงิน การทำธุรกิจพื่อสร้างฐานะ รวมทั้ง หากต้องการลงทุนในประเทศและต่างประเทศเพื่อเพิ่มความมั่งคั่ง และสุดท้ายการส่งต่อความมั่งคั่งให้กับรุ่นต่อไป เราจะติดตามการเดินทางทางการเงินของลูกค้าแต่ละคน เพื่อให้เมื่อลูกค้าโทรเข้ามาพนักงานจะมีข้อมูลว่าต้องการอะไร เช่น ต้องการติดตามความคืบหน้าการขอสินเชื่อ หรือ ต้องการลงทุนพันธบัตรเพิ่ม เป็นต้น”

โดยมองว่าในช่วงแรกถึงจนถึงกลางของชีวิต “ดิจิทัลแบงก์” จะเข้ามาตอบความต้องการของลูกค้ามากที่สุด  เช่น SCB EASY และ Virtual RM ซึ่งเหมาะกับกลุ่มลูกค้าวัยเริ่มต้นทำงาน ที่มีเป้าหมายในการออมเงินหรือขอสินเชื่อเพื่อสร้างฐานะ จากนั้นจะการผสานบริการที่ปรึกษาทางการเงินเข้ากับช่องทางดิจิทัล เพื่อช่วยดูแลลูกค้าในช่วงวัยที่กำลังเติบโตในอาชีพต้องการเพิ่มพูนความมั่งคั่ง รวมถึงการขยายธุรกิจ 

จากนั้นเมื่อมีความมั่งคั่ง และอยากส่งต่อถึงลูกหลาน  ธุรกิจบริหารความมั่งคั่งจะมาตอบตรงนี้  โดยจะเพิ่มมีการเพิ่มความสะดวกในการแสดงข้อมูลการลงทุน และสินทรัพย์ลูกค้าที่มากขึ้น และมี AI ช่วยให้คำแนะนำในการลงทุน เพื่อให้ลูกค้ามีความสะดวกและความมั่นใจในการลงทุนกับเรา