รอบรั้วการตลาด : โฮมโปร เผยหลักการสร้างพนักงานด้วยแนวคิด Customer Success

อุไรวรรณ ตันติพิริยะกิจ รองกรรมการผู้จัดการ กลุ่มธุรกิจปฏิบัติการและการตลาด บริษัท โฮม โปรดักส์ เซ็นเตอร์ จำกัด (มหาชน) หรือ โฮมโปร กล่าวว่า ในยุคที่ข้อมูลเรื่องบ้านหาได้ง่ายเพียงปลายนิ้ว ผู้บริโภคสามารถค้นหาสเปกสินค้า เปรียบเทียบราคาหรือดูรีวิวจากออนไลน์ได้ภายในไม่กี่วินาที 

แต่สิ่งหนึ่งที่เทคโนโลยียังทดแทนไม่ได้ คือ ความมั่นใจ  ที่จะช่วยให้ทุกการตัดสินใจแม่นยำมากขึ้น โดยเฉพาะเรื่องบ้าน ที่มีความเกี่ยวข้องกับคุณภาพชีวิต ความปลอดภัย และการใช้งานในระยะยาว ไม่ว่าจะเป็นคนรุ่นใหม่ที่กำลังมีบ้านหลังแรก คนวัยทำงานที่กำลังปรับปรุงที่อยู่อาศัย หรือผู้สูงอายุที่กำลังมองหาสินค้าที่เหมาะกับการใช้ชีวิตอย่างปลอดภัย ทุกคนล้วนมีคำถามเดียวกันว่า จะเลือกสินค้าและบริการอย่างไรให้ถูกต้อง 

เพราะลูกค้าไม่ได้กลัวซื้อของแพง แต่กลัวว่าจะตัดสินใจผิด นี่จึงเป็นเหตุผลที่ โฮมโปร  ผู้นำ Home Solution and Living Experience เชื่อเสมอว่า ลูกค้าไม่ได้เดินเข้ามาเพียงเพื่อซื้อสินค้า แต่กำลังมองหาคนที่ช่วยให้การตัดสินใจเรื่องบ้านเป็นเรื่องง่ายขึ้นและมั่นใจมากขึ้นในทุกขั้นตอน 

โฮมโปรจึงให้ความสำคัญกับการพัฒนาบุคลากรอย่างต่อเนื่อง เพื่อสร้างพนักงานทุกคนให้เป็น ผู้เชี่ยวชาญเรื่องบ้านตัวจริง  ที่ไม่ได้เข้าใจเพียงสินค้าและฟังก์ชันการใช้งาน แต่ยังเข้าใจความต้องการ ความกังวล และไลฟ์สไตล์การใช้ชีวิตของลูกค้า ผ่านกระบวนการพัฒนาบุคลากรที่ออกแบบเป็นระบบ 

ทั้งการเรียนรู้ภาคทฤษฎี การฝึกปฏิบัติจริง และการประเมินตามมาตรฐาน เพื่อให้มั่นใจว่าทุกคำแนะนำที่ลูกค้าได้รับสามารถนำไปใช้งานได้ถูกต้อง และเกิดประสิทธิภาพสูงสุด ทั้งหมดนี้ขับเคลื่อนภายใต้ค่านิยมองค์กร Customer Success หรือ ความสำเร็จของลูกค้าเป็นเป้าหมายสูงสุด สะท้อนความมุ่งมั่นของโฮมโปร ที่จะอยู่เคียงข้างลูกค้า และทำให้ทุกเรื่องบ้านดีขึ้นในทุกช่วงชีวิต

 "ทั้งนี้ในวันที่สินค้า ราคา หรือโปรโมชั่น สามารถเปรียบเทียบกันได้ง่าย สิ่งที่สร้างความแตกต่างอย่างแท้จริง คือคุณภาพของคนที่ยืนอยู่ตรงหน้าลูกค้า เราเชื่อว่าลูกค้าไม่ได้มองหาแค่คนขายสินค้า แต่มองหาคนที่พร้อมช่วยคิด ช่วยดูแล และช่วยให้ตัดสินใจได้ถูกต้อง ตั้งแต่เลือกซื้อไปจนถึงตอนใช้งาน"

สำหรับโฮมโปร บ้านไม่ใช่เพียงสถานที่อยู่อาศัย แต่เป็นพื้นที่ของความสุข ความผูกพัน และการใช้ชีวิตของคนทุกช่วงวัย การเลือกสินค้าสักชิ้นจึงไม่ใช่แค่เรื่องของราคา แต่คือการเลือกสิ่งที่เหมาะสมกับบ้านและคนในบ้านจริงๆ พนักงานทุกคนของโฮมโปรจึงต้องผ่านการเตรียมความพร้อมอย่างรอบด้าน ก่อนออกไปดูแลลูกค้าจริง

โดยจุดเริ่มต้นของคุณภาพการบริการที่ลูกค้าสัมผัสได้ มาจากการนิยามคำว่า พนักงาน ที่แตกต่างออกไป โฮมโปรไม่ได้มองหาเพียงคนที่ขายสินค้าเก่ง แต่กำลังสร้างบุคลากรที่เข้าใจทั้งเรื่องบ้าน และ คน ไปพร้อมกัน เพราะการแนะนำเรื่องบ้านที่ดี ต้องอาศัยทั้งความรู้เชิงลึกในสินค้า และความเข้าใจในความต้องการที่แท้จริงของผู้อยู่อาศัย เข้าใจข้อจำกัดของพื้นที่ 

และเข้าใจรูปแบบการใช้ชีวิตที่แตกต่างกันของลูกค้าแต่ละราย ดังนั้นการเข้ามาเป็นพนักงานโฮมโปรจึงไม่ใช่เรื่องที่ใครก็สามารถเป็นได้ทันที แต่ต้องผ่านการเรียนรู้แบบเข้มข้นและพัฒนาอย่างต่อเนื่อง เพื่อยกระดับจากผู้ขายสินค้า สู่การเป็น ผู้เชี่ยวชาญเรื่องบ้านตัวจริง ที่ลูกค้าสามารถไว้วางใจให้เป็นที่ปรึกษาได้ในทุกเรื่องของบ้าน

สำหรับความเชี่ยวชาญที่ลูกค้าสัมผัสได้นั้น เริ่มต้นตั้งแต่ 60 วันแรกของการทำงาน ผ่านแนวทางพัฒนาบุคลากรที่โฮมโปรวางไว้อย่างเป็นขั้นเป็นตอน ตั้งแต่การปูพื้นฐานให้พนักงานใหม่เข้าใจวัฒนธรรมองค์กรและทิศทางการทำงานตั้งแต่วันแรก ต่อด้วยการวางมาตรฐานเฉพาะทางตามสายงาน 

ทั้งฝ่ายขาย ฝ่ายบริการ และฝ่ายบริหาร จากนั้นจึงเข้าสู่ช่วงสำคัญที่พนักงานได้เรียนรู้ความรู้เฉพาะของแต่ละแผนกควบคู่ไปกับการฝึกปฏิบัติจริงหน้างาน เพื่อให้ทุกคำแนะนำที่ส่งต่อถึงลูกค้าไม่ได้มาจากการคาดเดา แต่มาจากการเรียนรู้และฝึกฝนมาจริง ซึ่งสะท้อนวิถีการทำงานที่โฮมโปรปลูกฝังในตัวพนักงานทุกคน นั่นคือการ มุ่งมั่น จนสำเร็จ ไม่ปล่อยให้การเรียนรู้จบลงเพียงครึ่งทาง

สิ่งที่ทำให้แนวทางการพัฒนาบุคลากรของโฮมโปรแตกต่าง คือแนวคิดว่าความรู้ภาคทฤษฎีเพียงอย่างเดียวไม่พอต่อการให้บริการ พนักงานทุกคนต้องผ่านการทดสอบและประเมินผลภาคปฏิบัติตามเกณฑ์มาตรฐานที่ชัดเจน ก่อนจะได้รับการรับรองให้ดูแลลูกค้าอย่างเต็มตัว 

ผลลัพธ์จึงสะท้อนออกมาให้เห็นในทุกสาขา ผ่านการสาธิตสินค้าต่างๆ การให้คำแนะนำด้านการใช้งาน การช่วยวิเคราะห์ปัญหา หรือแม้แต่การแชร์ทริคความรู้ที่ลูกค้าสามารถนำกลับไปใช้ที่บ้านได้จริง อีกทั้งเมื่อหน้างานมีปัญหาที่ไม่คาดคิด พนักงานก็พร้อมจะ ปรับตัวเร็ว สร้างโอกาสใหม่  เพื่อดูแลลูกค้าได้ในทุกสถานการณ์

"ความไว้วางใจที่ลูกค้ามอบให้พนักงานของโฮมโปร เป็นสิ่งที่ต้องสร้างขึ้นด้วยเวลาและความตั้งใจ ดังนั้นการพัฒนาคนคือการลงทุนระยะยาวที่คุ้มค่าที่สุด เพราะแม้ปัจจุบันพฤติกรรมของลูกค้าจะเปลี่ยนแปลงเร็ว แต่สิ่งที่ทำให้ลูกค้ากลับมาหาเราเสมอ คือความรู้สึกว่ามีคนที่เข้าใจและพร้อมอยู่เคียงข้างเขาจริงๆ"

ส่วนปลายทางของกระบวนการพัฒนาพนักงาน มีเป้าหมายเดียว นั่นคือ ความสำเร็จของลูกค้า ซึ่งสอดคล้องกับค่านิยมองค์กรที่โฮมโปรใช้ขับเคลื่อนพนักงานทุกคน ผ่าน Core Values ไม่ว่าจะเป็น Customer Success – การสร้างความสำเร็จให้กับลูกค้าเป็นเป้าหมายเดียวที่ทุกหน่วยงานมุ่งเน้น Speed and Agility – ทำงานต้องไว เท่าทันการเปลี่ยนแปลงของตลาด

และ ONE HomePro – ทุกแผนกทำงานร่วมกันโดยมองที่ลูกค้าเป็นจุดศูนย์กลาง ด้วยเป้าหมายเดียวกันนี้ ลูกค้าจึงมั่นใจได้ว่า ทุกครั้งที่มาใช้บริการจะได้รับการดูแลที่ดี ไม่ต้องเดินหาคนช่วย ไม่ถูกทิ้งให้แก้ปัญหาเพียงลำพัง เพราะพนักงานทุกคนพร้อมส่งมอบความสำเร็จและอยู่เคียงข้างเพื่อทำให้ทุกเรื่องบ้านดีขึ้น

"สำหรับโฮมโปร บ้านไม่ได้เป็นเพียงที่อยู่อาศัย บ้านเป็นพื้นที่ของชีวิตและความสุขในทุกช่วงเวลา เราจึงไม่เคยหยุดพัฒนาคนของเรา ด้วยหัวใจที่เข้าใจ ใส่ใจ มุ่งมั่น และขยันทุ่มเท เพราะทุกครั้งที่เราบริการลูกค้า คือการที่โฮมโปรได้สร้างความเป็นอยู่ที่ดีขึ้นเพื่อทุกคน หรือ Better Living อย่างแท้จริง"