TQM ให้บริการลูกค้าประกัน ใกล้ ง่าย เคลียร์ ด้วย LINE OA

ความสนใจใส่ใจดูแลสุขภาพและการหาผลิตภัณฑ์ประกันภัยเพื่อดูแลค่าใช้จ่ายด้านสุขภาพ เพื่อรับมือกับความเสี่ยงที่ไม่คาดฝัน ทำให้ผู้คนสนใจมองหาประกันที่ดูแลตัวเองมากขึ้น และธุรกิจกลุ่มประกันภัยก็ได้ปรับตัวปรับกลยุทธ์ให้สอดรับกับความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของผู้บริโภค เช่นเดียวกับ TQM Insurance Broker

ดร.นภัสนันท์ พรรณนิภา ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ทีคิวเอ็ม คอร์ปอเรชั่น กล่าวว่า จากการทำ Research ต้องยอมรับว่าโรคระบาดเป็นตัวที่เร่งให้เราไปสู่เทคโนโลยีใหม่ๆ ได้เร็วขึ้น หลายธุรกิจเริ่มเห็นความสำคัญในการเข้าสู่โลกดิจิทัล ซึ่งพบว่าเทรนด์เป็นไปในทิศทางเหมือนกันทั่วโลก โดยที่ “ผู้บริโภค” มีความเข้าใจ เข้าถึง และพูดเรื่องของประกันกันมากขึ้น นั่นก็เพราะการมาของโรคต่างๆ ในปัจจุบัน รวมทั้งการเปลี่ยนแปลงของ Generation ที่ทำให้วิธีการเข้าถึงประกันกลายเป็นเรื่องใกล้ตัวของคนไปโดยปริยาย

TQM วางกลยุทธ์ของแบรนด์อย่างไร?

ดังนั้นเมื่ออินไซต์ของลูกค้าประกันภัยไปในทิศทางนี้ แบรนด์ก็จะต้องมีการเปลี่ยนวิธีการบริการทั้งองคาพยพ ซึ่งการมองภาพแบรนด์มีหลายมิติ โดยแบรนด์จะส่งบุคลิกไปถึงรูปแบบของธุรกิจ และภาพของผู้บริหาร พนักงาน หรือกลุ่มลูกค้าที่ต้องการจะเจาะ

“ในภาคประกันไม่ว่าแบรนด์จะทำอะไรก็ตามล้วนต้องอาศัยเทคโนโลยี ผ่านการนำเทคโนโลยีเข้ามาเปลี่ยนแปลงรูปแบบการดำเนินธุรกิจ จากเดิมประกันต้องเป็นในแง่ของการอธิบาย เจอหน้า แต่ ณ วันนี้กลับเปลี่ยนไปอย่างสิ้นเชิง เครื่องมือต่างๆ จึงเปรียบเสมือนอีกลู่ทางในการส่งเสริมแบรนด์ เพื่อที่ลูกค้าจะได้มองเห็นว่าแบรนด์ตอบโจทย์เขามากน้อยแค่ไหน”

ดร.นภัสนันท์ กล่าวต่อไปว่า TQM ได้มีการวิเคราะห์ความต้องการและปัญหาของลูกค้า ซึ่งในฐานะธุรกิจประกันเราจะต้องบำบัดทุกข์ให้คน ดังนั้นก็จะเป็นการสะท้อน Service ออกมาในแง่มุมของ Brand + Technology ที่ทำให้สามารถช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างทั่วถึง ซึ่ง TQM สามารถให้บริการเคลมได้ตลอด 24 ชั่วโมง อย่างเช่นในช่วงโควิดที่ผ่านมาลูกค้ามีความต้องการในส่วนของประกันสุขภาพอย่างมาก ดังนั้นเราจึงตอบโจทย์ในช่วงวิกฤติผ่านการให้บริการลูกค้าอย่างทันท่วงที เรียกได้ว่าเป็นหลักล้านคนเลยก็ว่าได้

ขณะเดียวกันด้วยความที่ลูกค้ามีความต้องการผลิตภัณฑ์ที่หลากหลายมากยิ่งขึ้น และความรวดเร็ว TQM ในฐานะที่ดำเนินธุรกิจมากว่า 70 ปี ปัจจุบันมี 14 บริษัทในกลุ่มเรามีบริการที่เกี่ยวข้องทั้งทางตรงและทางอ้อม ดังนั้นการที่เรามี “ลูกค้า” เป็นศูนย์กลาง ยึดหลัก “One Customer Multiple Products” เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า โดยที่บริการจะไม่ได้ตอบโจทย์เพียงในแง่ของประกันเท่านั้น แต่ยังรวมไปถึงการผ่อนชำระ

เพราะบางครั้งเบี้ยประกันภัยมีมูลค่าสูง ลูกค้าจะจ่ายชำระงวดเดียวไม่ได้ ดังนั้น TQM จึงนำเรื่องของการเงินเข้ามาใช้ด้วย เพื่อที่จะทำให้การเข้าถึงของลูกค้าจับต้องสินค้าโปรดักท์ประกันภัยได้มากขึ้น

LINE เปรียบเสมือนหน้าต่างและประตูในการเชื่อมต่อกับลูกค้า

ดร.นภัสนันท์ กล่าวเสริมว่า TQM ยังมีการใช้ในส่วนของ LINE Office Account ที่ถือเป็นเจ้าแรกของโบรกเกอร์ประกันภัยมากว่า 8 ปี เนื่องจากพบว่าเทรนด์ของลูกค้าในปัจจุบันไม่อยากคุยผ่านทางโทรศัพท์ ที่หันไปใช้การแชตแทน ดังนั้นจึงมีการปรับไปใช้ Telechat ซึ่งการแชตผ่าน LINE ที่เป็นอีกหนึ่งช่องทางในการสื่อสารกับลูกค้า ทั้งถาม ตอบ ทำให้สามารถช่วยตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้เป็นอย่างดี

อีกทั้ง TQM ยังใช้ LINE OA เชื่อม API เป็นการเปิดประตูให้กันแล้วนำไปสู่การแก้ปัญหาเดิมๆ และสร้างบริการที่ดีให้กับลูกค้า ส่วนการมี MyCustomer ช่วยให้ TQM ตอบข้อความตอบข้อสงสัยของลูกค้ารายบุคคลได้ตรง รวมถึงเป็นการเก็บข้อมูลและพฤติกรรมลูกค้าผ่าน MyCustomer เพื่อนำมาปรับปรุงพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ซึ่งช่วยยกระดับธุรกิจของ TQM ได้อีกทาง ด้วยเหตุนี้ TQM จึงนิยามได้ว่า “LINE เปรียบเสมือนหน้าต่างและประตู” ในการเชื่อมต่อกับลูกค้า เพราะลูกค้าประกันต้องการข้อมูลและการเคลมที่กระชับฉับไว TQM จึงมีช่องทางสื่อสารให้บริการและความรู้เพื่อให้การซื้อประกันของทุกคนใกล้ ง่าย เคลียร์ พร้อมกับแก้ปัญหาและให้บริการลูกค้าได้อย่างตรงใจมากขึ้น

“ทำให้วันนี้ TQM ไม่ใช่ Insurance Broker ธรรมดาๆ อีกต่อไป แต่เป็นเหมือนเพื่อนคู่ใจของลูกค้า ที่จะช่วยตอบคำถามและแก้ปัญหาให้ได้ตลอด 24 ชั่วโมง ด้วยการมองลูกค้าเป็น “ศูนย์กลาง” ผ่านการพัฒนาบริการ โดยใช้ดิจิทัล เทคโนโลยีใหม่ๆ และการที่รวมทุกอย่างมาอยู่บน LINE OA ทำให้เป็น touchpoint ที่ผู้บริโภคสามารถทำได้ทุกอย่าง” ดร.นภัสนันท์ กล่าวทิ้งท้าย