พฤติกรรมผู้บริโภค เมื่อถูกโควิด-19 บังคับ "ดิสรัปต์"

ต้องยอมรับว่า ระหว่างการระบาดของโควิด-19 ในประเทศไทยอย่างรุนแรงมากกว่าเดือน จนนำไปสู่มาตรการเข้มงวดต่างๆ เพื่อยับยั้งการระบาด ทั้งการประกาศสถานการณ์ฉุกเฉิน เคอร์ฟิว รวมทั้งการปิดห้างสรรพสินค้าและไม่อนุญาตให้นั่งรับประทานอาหารที่ร้านนั้น ส่งผลต่อพฤติกรรมผู้บริโภคอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

ขณะเดียวกันธุรกิจ และผู้ประกอบการต่างๆ ก็ต้องปรับตัวเพื่อความอยู่รอดในช่วงโควิด-19 ระบาดที่ผ่านมา และที่สำคัญคือ อาจจะต้องวางแผนเตรียมรับมือกับอนาคตข้างหน้า เพราะไม่สามารถการันตีได้ว่า จากนี้ไป โควิด-19 จะไม่กลับมาระบาดอีก หรือแม้กระทั่งจะไม่มีโรคระบาดอื่นๆ เกิดขึ้นอีกเลย 

ทั้งนี้ จากงาน LIVE EVENT LINE FOR BUSINESS ภายใต้หัวข้อ THAILAND NOW AND NEXT AFTER COVID-19 จัดโดยไลน์ประเทศไทย มีข้อมูลน่าสนใจดังที่กล่าวมาคือ พฤติกรรมผู้บริโภคไทยได้เปลี่ยนไปจากก่อนโควิด-19 ระบาด และหลังโควิด-19 ระบาดคาดว่าพฤติกรรมของ ผู้บริโภคจะเป็นเช่นไร

"สมวลี ลิมป์รัชตามร" กรรมการผู้จัดการ บริษัท เดอะนีลเส็น คอมปะนี (ประเทศไทย) จำกัด ฉายภาพให้เห็นว่า เทรนด์ผู้บริโภคไทยในก้าวต่อไปหลังสถานการณ์โควิด-19 โดยการกักตัวอยู่บ้านได้เปลี่ยนพฤติกรรมการรับสื่อและการบริโภคของผู้คนไปเน้นช่องทางออนไลน์มากขึ้น และมีแนวโน้มจะกลายเป็นพฤติกรรมถาวรแม้โควิด-19 จะดีขึ้นในอนาคต

ความต้องการซื้อสินค้าจำเป็นผ่านออนไลน์มีอัตราการเติบโตสูงขึ้น นอกจากนี้ ผู้บริโภคยังหันมาให้ความสำคัญกับคุณภาพและประสิทธิภาพของสินค้ามากขึ้น มีความอ่อนไหวด้านราคาลดน้อยลง จึงเป็นโอกาสของการแข่งขันด้านคุณภาพ ขณะเดียวกันผู้บริโภคกลุ่มใหม่ เช่น ผู้สูงอายุนิยมซื้อสินค้าออนไลน์สูงขึ้นอย่างเห็นได้ชัด จึงเป็นโอกาสสำคัญของผู้ประกอบการจะเร่ิมใช้เทคโนโลยีดิจิทัลและอีคอมเมิร์ซในธุรกิจ เนื่องจากเป็นเทรนด์ที่มีแนวโน้มเติบโตอย่างต่อเนื่องและจะกลายเป็น "New Normal" หรือ "ความปกติในรูปแบบใหม่" แม้ภายหลังการระบาดของโควิด-19 จะสิ้นสุดลงแล้วก็ตาม

การสั่งอาหารผ่านแอพลิเคชัน รวมถึงใช้แอพลิเคชันออกกำลังกายหรือเกี่ยวกับสุขภาพกลายมาเป็นตัวเลือกสำคัญในช่วงการเว้นระยะห่างทางสังคมและทำงานจากที่บ้าน (Work From Home) อีกทั้งแบรนด์และสินค้าในประเทศเองมีแนวโน้มได้รับความนิยมสูงขึ้น เนื่องจากผู้บริโภคต้องการซื้อสินค้าที่ไม่ต้องส่งระยะไกล หรือใช้เวลานาน จึงเป็นโอกาสสำคัญสำหรับผู้ประกอบการและแบรนด์สินค้าไทยจะผลักดันสินค้าตัวเองมากยิ่งขึ้น นอกจากนี้ โซเชียลมีเดียยังได้กลายเป็นสื่อกระแสหลักและมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของผู้บริโภค กลายเป็นช่องทางที่ผู้บริโภคหันมาให้ความสำคัญ โดยพบว่าคนมีพฤติกรรมเข้าไปอ่านข่าวสารโดยเฉลี่ยถึง 12 ครั้งต่อสัปดาห์

ผู้ประกอบการต้องปรับตัวจากโลกออฟไลน์สู่โลกออนไลน์ เพื่อตอบรับพฤติกรรมถาวรใหม่นี้ อีกทั้งควรต้องขยายพื้นที่ในการให้บริการและระบบการขนส่งให้ครอบคลุมขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งการใช้โซเชียลมีเดียที่มีเทคโนโลยีก้าวหน้าขึ้นทุกวันเป็นช่องทางหลักทำธุรกิจต่อไป

"ธีระวัฒน์ งามวิทยสิริ" หัวหน้ากลุ่มธุรกิจค้าปลีก LINE ประเทศไทย เปิดเผยถึงแนวทางการปรับตัวของธุรกิจท่ามกลางสถานการณ์ในช่วงโควิด-19 ว่า ทุกธุรกิจต่างได้รับผลกระทบทั้งทางตรงและทางอ้อม สินค้าและบริการหลายประเภทนำเทคโนโลยีหรือแพลตฟอร์มมาใช้เป็นเครื่องมือในการปรับตัวจากออฟไลน์สู่ออนไลน์ เพื่อส่งเสริมการขายให้กลุ่มลูกค้าเดิมหรือ ขยายฐานลูกค้าใหม่ สร้างให้เกิด "Next New Normal" หลังสิ้นสุดวิกฤติโควิด-19 ได้เป็นอย่างดี ถือเป็นตัวอย่างที่แบรนด์อื่นๆ ในไทยควรได้เรียนรู้และปรับใช้ให้สอดคล้องกับธุรกิจตนเอง 

ก่อนอื่นผู้ประกอบการต้องเริ่มต้นจากการเข้าใจความต้องการของผู้บริโภค เพื่อนำเสนอสินค้าบริการให้ตรงจุดและครบวงจร จากนั้น เดินหน้าสร้างคุณค่าให้กับแบรนด์ด้วยการมุ่งแก้ปัญหาให้ลูกค้าโดยการใช้แพลตฟอร์มออนไลน์อย่างมีประสิทธิภาพ เช่น "Peugeot Thailand" เปิด LINE Official Account ช่วยให้ลูกค้าสามารถจองซื้อรถยนต์ผู้บริหารป้ายแดง และนัดหมายส่งรถให้มาทดลองขับถึงบ้าน พร้อมสอบถามข้อมูลต่างๆ ได้เบ็ดเสร็จโดยไม่ต้องเดินทางไปโชว์รูม กรณีของ OneSiam และ HomePro ที่ใช้ไลน์เป็นช่องทางขายสินค้าแทนหน้าร้านที่จำเป็นต้องปิดให้บริการ รวมถึงเป็นช่องทางรักษาความสัมพันธ์และแก้ปัญหาให้กับลูกค้าได้เป็นอย่างดี ประโยชน์ที่จะได้รับไม่ใช่แค่การเพิ่มยอดขาย แต่เป็นการเพิ่มโซลูชันใหม่ๆ ให้กับธุรกิจด้วย 

"กฤษณะ งามสม" ผู้อำนวยการฝ่ายโฆษณา LINE ประเทศไทย กล่าวว่า สองสิ่งที่ผู้ประกอบการควรเร่งลงมือทำ เพื่อฟื้นฟูธุรกิจในอนาคตหลังโควิด-19 ดีขึ้น คือ 1. สร้างพื้นฐานของช่องทางออนไลน์ให้แข็งแกร่ง และ 2. เตรียมความพร้อมเข้าสู่ยุค "Online Merges with Offline" (OMO) โดยประสบการณ์ออฟไลน์จะกลับเข้ามามีบทบาทอีกครั้ง ซึ่งไลน์พร้อมจะช่วยเหลือผู้ประกอบการ นักการตลาด และนักโฆษณาให้สามารถฟื้นฟูธุรกิจทั้งระหว่างและหลังโควิด-19 นี้ไปด้วยกัน ด้วยโซลูชันโฆษณาและการตลาดต่างๆ

อย่างไรก็ตาม หลักแนวคิดแนะนำสำหรับผู้ประกอบการหลังโควิด-19 คือ การทำธุรกิจควรเริ่มจากการมีฐานข้อมูลลูกค้าที่มากพอและมีประสิทธิภาพ นำเสนอสินค้าได้ตรงกับความสนใจของกลุ่มเป้าหมายผ่านการโฆษณาที่เหมาะสม เพื่อการบริหารต้นทุนที่ดี ส่วนกรณีต้องการขายสินค้าเน้นปริมาณ ควรพิจารณาเครื่องมือที่มีต้นทุนต่อการเข้าถึงต่ำ แต่ให้ผลตอบรับสูงสุด.