คุยกับ "ฐากร ปิยะพันธ์” เมื่อธนาคารยุคนี้ไม่ใช่แค่มีของให้เลือก แต่ต้องสร้าง Financial Well-being

“Banking is necessary, Banks are not”

คำๆ นี้สะท้อนถึงธุรกิจธนาคารในไทยที่ต้องปรับตัวครั้งใหญ่ ทั้งการลดสาขา, Transform สู่โลกดิจิทัล, มี Mobile Banking ที่เปิดบัญชีไปจนถึงขอสินเชื่อได้ แถมตอนนี้ยังมีนวัตกรรมอย่างการสแกนจ่าย QR Code ที่วัยไหนก็ใช้ได้ง่ายขึ้น 

แต่โจทย์ใหญ่ของธนาคารยุคนี้ ไม่ใช่แค่ “มีของดีกว่า” แล้วลูกค้าจะอยู่กับแบงก์ตลอดไป Thairath Money มีโอกาสพูดคุยกับ Thought Leader ของวงการแบงก์อย่าง “ฐากร ปิยะพันธ์” ผู้จัดการใหญ่ ธนาคารทหารไทยธนชาต หรือ ttb ที่จะเจาะอินไซต์และพฤติกรรมของคนไทยในยุคนี้ว่าจะนำมาสร้าง Financial Well-being ให้เกิดขึ้นจริงได้ยังไง

รับมือเศรษฐกิจ K-Shape 
ขยายฐาน Wealth ควบคู่สินเชื่อรายย่อย

ฐากร เริ่มเล่าถึงการปรับตัวในช่วงที่ผ่านมาธนาคารมุ่งสู่ดิจิทัลให้สอดรับกับพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนไป ทั้งกลุ่มอายุ 50 ปีขึ้นไปก็ใช้ช่องทางออนไลน์มากขึ้น รวมถึง Gen ใหม่อายุต่ำกว่า 35 ปีลงมาที่เป็น Digital Native อยากให้มีผลิตภัณฑ์ฝั่งลงทุนมากขึ้น 

แต่สิ่งที่เห็นชัดสำหรับธุรกิจธนาคารคือภาวะหนี้ครัวเรือนที่อยู่ระดับสูงกว่า 80% และเศรษฐกิจเป็นแบบ K-Shape ที่กลุ่มคนที่มีกำลังซื้อยังคงเติบโต ส่วนกลุ่มอื่นๆ ยังขยับตัวได้ยากทำให้การปล่อยสินเชื่อรายย่อยยังไม่เติบโตนัก เรียกว่าธนาคารต้องสร้างสมดุลทุกเรื่องไปพร้อมกัน 

“กลยุทธ์ของธนาคารหลังจากนี้ไปจะมีความ Fuzzy Logic ตอนเช้าเราทำตลาด Wealth พอตอนบ่ายเรามาดูเรื่องลูกค้า Mass และหนี้รายย่อย สินเชื่อก็อยากโต แต่ภาระหนี้ภาคครัวเรือนก็ยังดึงไว้ ปล่อยกู้มากไปก็เสี่ยง ไม่ปล่อยเศรษฐกิจก็ไม่โต” ฐากร กล่าว

ช่วง 2-3 ปีมานี้ด้วยสถานการณ์ปัจจุบันเลยเห็นการขยายกลุ่มลูกค้ามั่งคั่ง (Wealth) มากขึ้น จากเดิมที่มีฐานลูกค้า Wealth เป็นกลุ่มเจ้าของธุรกิจ/ผู้เชี่ยวชาญ Gen 1-2 ตอนนี้จะหันมาเชื่อมต่อกับ Wealth Gen ใหม่ โดยการพัฒนา ttb reserve สำหรับผู้มีสินทรัพย์ภายใต้การบริหาร (AUM) 5-30 ล้านบาท และล่าสุดเปิดตัว ttb superior สำหรับ AUM 1-5 ล้านบาท โดยเพิ่มสิทธิประโยชน์ด้านไลฟ์สไตล์ และพัฒนาที่ปรึกษาทางการเงินมาช่วยขยายความมั่งคั่งให้ลูกค้า

ฝั่งสินเชื่อรายย่อย อย่างสินเชื่อบ้านจะไปเน้นที่บ้านมือสองตลาดรีไฟแนนซ์มากขึ้นเพราะเป็นตลาดที่ยังโตอยู่เมื่อเทียบกับบ้านใหม่โดยเห็นว่าลูกค้าที่ขอกู้ซื้อบ้านช่วงนี้จะขยับเป็นกลุ่มอายุ 30-40 ปีขึ้นไป ที่มองว่าผ่อนไหวค่อยยื่นกู้ แต่ส่วนสินเชื่อรถยนต์ปีนี้เติบโตตามยอดขายรถยนต์ที่ฟื้นตัว และมีพอร์ตรถไฟฟ้า (EV) เพิ่มขึ้นขยายไปทั้งหัวเมืองใหญ่และเมืองรอง ส่วนใหญ่เป็นลูกค้าคุณภาพทั้งในมิติรายได้ และ Credit Score (คะแนนเครดิต)

ขณะที่สินเชื่อไม่มีหลักประกันอย่างบัตรเครดิตและสินเชื่อส่วนบุคคล ทาง ttb ยังเห็นคุณภาพหนี้เสีย (NPL) ดีขึ้นเพราะคนที่มีปัญหาอาจเข้าสู่การปรับโครงสร้างหนี้ไปแล้ว ฝั่งยอดการใช้จ่ายเติบโตสูงกว่าตลาด และโตในทุกหมวด โดยเฉพาะกลุ่ม Wealth, กลุ่มรายได้ 50,000-70,000 บาท/เดือน ยังใช้จ่ายกันต่อเนื่อง มีเพียงกลุ่มระดับรายได้ 30,000 บาท/เดือน อาจชะลอการใช้จ่ายลง 

Risk-Based Pricing “คนเครดิตดี...ต้องได้ดี”

แม้ตลาดสินเชื่อรายย่อยอาจจะดูไม่เติบโตแรงเหมือนในอดีต แต่จากอินไซต์และพฤติกรรมลูกค้าที่เปลี่ยนไป ปี 2569 นี้ ttb ยังเดินหน้าแคมเปญหลักอย่าง “สินเชื่อคนผ่อนดี” ที่จะช่วยให้คนมีวินัยทางการเงินดี Credit Score ได้อัตราดอกเบี้ยที่ดีกว่า ซึ่งนี่คือการปรับใช้ Risk-Based Pricing (RBP) หรือการคิดอัตราดอกเบี้ยตามความเสี่ยงที่แบงก์ชาติกำลังผลักดัน

“เมื่อก่อนเราบอกว่าคนเครดิตดีทำไมไม่เคยได้อะไรเลย ตอนนี้เราใช้ข้อมูลเครดิตมากำหนดดอกเบี้ย คนเรตติ้ง AA ก็ควรได้ดอกเบี้ยที่ถูกลง เช่น สินเชื่อ Cash to Go ลูกค้าเกรด AA อาจได้ดอกเบี้ยเพียง 13.99% ต่อปี เทียบกับดอกเบี้ยบัตรกดเงินสดทั่วไปที่สูงถึง 24-25% ต่อปี” ฐากร กล่าว

เดิมการให้อัตราดอกเบี้ยจะใช้เกณฑ์ที่รายได้ แต่ตอนนี้เราปรับใช้ Credit Score แทนเพราะเชื่อว่าคะแนนนี้จะสะท้อนพฤติกรรมของลูกค้าในการจ่ายชำระหนี้ได้ดีกว่า ซึ่งปัจจุบัน ttb เริ่มใช้ Risk-Based Pricing กับสินเชื่อจำนำทะเบียน (แบบไม่โอนเล่ม), สินเชื่อส่วนบุคคล และปลายปีนี้จะใช้กับ ทีทีบี แฟลช

หลังจากใช้ RBP เชื่อว่าในอนาคต NPL สินเชื่อเหล่านี้จะลดลง โดยหนี้เสียของ ttb ณ ปัจจุบัน แบ่งเป็นสินเชื่อบ้านอยู่ที่ 2% กว่าๆ, บัตรเครดิตและสินเชื่อส่วนบุคคล อยู่ต่ำกว่า 1% และสินเชื่อรถใหม่อยู่ราว 1% ส่วนหนึ่งที่ NPL ยังอยู่ระดับต่ำเพราะ ttb เน้นให้ความช่วยเหลือลูกหนี้อย่างต่อเนื่องทั้งมาตรการที่ภาครัฐออกมา และโครงการ “โค้ชปลดหนี้” ที่เข้าไปช่วยปรับโครงสร้างและจัดการหนี้ในแต่ละบุคคลได้ดียิ่งขึ้น

Virtual Bank มาแรง แบงก์ต้องกังวลไหม

คลื่นลูกใหม่เขาว่าจะมาทับคลื่นลูกเก่า แต่ ฐากร เล่าอย่างไม่กังวลต่อการมาของ Virtual Bank ว่า ความได้เปรียบของ Virtual Bank คือไม่ต้องแบกต้นทุนสาขา 500-600 แห่ง ช่วงแรกอาจจะดึงดูดลูกค้าด้วยอัตราดอกเบี้ยเงินฝากที่สูงกว่า แต่ในฐานะธนาคารที่เติบโตมานานแต้มต่อของเราคือ มีฐานลูกค้าตุนไว้แล้วกว่า 10 ล้านคน มีแนวทางที่ชัดเจน มีระบบเทคโนโลยีและคนที่พร้อมลุยงานเต็มที่ ดังนั้นสิ่งที่เราต้องปรับคือ ลดอุปสรรคให้เราเดินไปข้างหน้าได้เร็วขึ้น และดูแลลูกค้าให้อยู่กับเราไม่ถูกดึงไป

สิ่งที่ต้องทำในยุคนี้ คือการปรับใช้ AI ภายในองค์กรอย่างจริงจัง โดยเน้นการสร้าง Productivity ให้เพิ่มขึ้น ขณะเดียวกันต้องปรับใช้ข้อมูลและพฤติกรรมลูกค้า มาแก้ไขจุดที่ยังบกพร่อง และ “ซ่อม Journey” ที่ลูกค้าเจอจริงๆ เช่น คนเข้ามาเล่น Mobile Banking มาเลือกซื้อโปรดักส์ต่างๆ แต่บางคนพอถึงขั้นตอนท้ายๆ กลับเลิกไปไม่ทำธุรกรรมให้เสร็จสิ้น นี่คือสิ่งที่เราต้องเร่งเข้าไปแก้เพื่อให้ลูกค้าใช้บริการได้เต็มที่ เราอาจจะเพิ่มปุ่มให้ลูกค้าสอบถาม หรือมีทีมพนักงานติดต่อกลับเมื่อลูกค้าติดปัญหาก็ได้ เป็นต้น

ฐากร ยังเล่าต่อว่า การทำเทคโนโลยีไม่ใช่แค่มี แต่ต้องปรับให้ลูกค้าทุกกลุ่มสามารถใช้งานได้จริงอย่างราบรื่น ตอนนี้อยู่ระหว่างการพัฒนาระบบที่รองรับ Gen สูงวัยให้ดียิ่งขึ้น เพื่อเพิ่มระดับความปลอดภัยหรือช่วยลดสิ่งที่ลูกค้ากำลังกังวลลง

ทั้งหมดนี้คือสะท้อนถึง 4 ปีที่ ฐากร ปิยะพันธ์ เข้ามาคิดและทำเพื่อให้เกิด Financial Well-being กับลูกค้าของ ttb อย่างรอบด้านให้การเงินง่ายขึ้น และช่วยให้ลูกค้าใช้ชีวิตได้ในแบบที่ต้องการ และหลังจากนี้คงต้องติดตามว่าเขาและแบงก์สีน้ำเงินส้มนี้ขยับขยายไปทางไหนต่อ

ติดตามเพจ Facebook : Thairath Money ได้ที่ลิงก์นี้  https://www.facebook.com/ThairathMoney