Trip.com ผู้ให้บริการด้านการท่องเที่ยวชั้นนำได้จัดงาน "Trip.com Group Customer Service Day ครั้งที่ 8" พร้อมเปิดบ้านพาชม "ศูนย์บริการลูกค้า" ในประเทศไทย เป็นครั้งแรกอย่างเป็นทางการ เพื่อเผยให้เห็นถึงศักยภาพและความมุ่งมั่นในการยกระดับมาตรฐานการบริการลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งการนำหัวใจบริการแบบไทย มาผสานกับเทคโนโลยีที่ทันสมัย เพื่อดูแลนักเดินทางจากทั่วทุกมุมโลกตลอด 24 ชั่วโมง
สำหรับธุรกิจท่องเที่ยวออนไลน์ (OTA) การแข่งขันที่ดุเดือดทำให้ผู้ให้บริการแต่ละรายต้องงัดกลยุทธ์มาช่วงชิงส่วนแบ่งการตลาดอย่างเต็มที่ ไม่ว่าจะเป็น Agoda, Booking.com, Expedia หรือแม้แต่ Traveloka ต่างก็พยายามนำเสนอประสบการณ์การเดินทางที่ไร้รอยต่อและน่าประทับใจที่สุดให้กับลูกค้าทั่วโลก
ขณะที่หลายแพลตฟอร์มต่างมุ่งเน้นการขยายฐานผู้ใช้ และเพิ่มตัวเลือกผลิตภัณฑ์ และฟังก์ชันที่น่าสนใจมากมาย ในส่วนของ Trip.com ผู้ให้บริการด้านการท่องเที่ยวขึ้นชื่ออีกหนึ่งราย ก็ได้งัดไม้เด็ดด้วยการยกระดับมาตรฐานการบริการลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งการผสาน "หัวใจบริการแบบไทย" เข้ากับเทคโนโลยีที่ทันสมัย เพื่อดูแลนักเดินทางจากทั่วทุกมุมโลกตลอด 24 ชั่วโมง
...
จุดเริ่มต้นจากทีมงานของศูนย์บริการลูกค้า 13 คน สู่ 100 ชีวิตในเวลาอันสั้น ในเดือนพฤษภาคม 2566 เน้นย้ำถึงการเติบโต และการบริการจาก Trip.com แรกเริ่มเดิมทีที่บริการจองตั๋วเครื่องบินเป็นหลัก พัฒนามาถึงปัจจุบันที่ได้เปลี่ยนไปเน้นการบริการแบบครอบคลุมทุกฟังก์ชันการท่องเที่ยว
การเน้นย้ำให้บริการผลิตภัณฑ์ของศูนย์บริการลูกค้าจาก Trip.com ที่ปัจจุบันมีแบบครบวงจร ไม่ว่าจะเป็นตั๋วเครื่องบิน โรงแรม รถเช่า รถไฟ และบัตรเข้าสถานที่ท่องเที่ยวต่างๆ ทั่วโลก พร้อมพนักงานให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงไม่มีวันหยุด ทั้งระบบคอลเซ็นเตอร์ และ Live Chat
ด้วยวิธีนี้ทั้งหมดแสดงให้เห็นถึงศักยภาพ และอัตราการเติบโตที่น่าประทับใจถึง 650% ภายในระยะเวลาไม่ถึง 2 ปี ซึ่งสะท้อนถึงความต้องการบริการด้านการท่องเที่ยวที่เพิ่มสูงขึ้นในประเทศไทย
วนิดา ไกรสุข ผู้จัดการฝ่ายบริการอาวุโสของ Trip.com ประเทศไทย ได้กล่าวถึงแก่นแท้ของความสำเร็จจากศูนย์บริการว่า "หัวใจของประสบการณ์ลูกค้าไทย คือ ทีมงานคนไทยที่เข้าใจและใส่ใจอย่างแท้จริง พร้อมชี้ให้เห็นถึงจุดแข็งสำคัญ 4 ประการที่ทำให้การบริการของ Trip.com จากประเทศไทย นั้นโดดเด่นในเรื่องบริการในรอบ 2 ปีที่ผ่านมา"
อันดับแรก คือ ความเข้าใจในวัฒนธรรมไทย ทีมงานคนไทยมีความเข้าใจอย่างลึกซึ้งในภาษา วัฒนธรรม เทศกาล และพฤติกรรมการเดินทางของคนไทย ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญในการมอบบริการที่ตอบโจทย์และตรงใจ
ตามมาด้วยการให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง ที่สร้างประสบการณ์ และความมั่นใจให้กับลูกค้าที่จะสามารถได้รับการช่วยเหลือตลอดเวลา ไม่ว่าจะอยู่ในช่วงเวลาใด หรืออยู่ ณ ส่วนใดของโลก
พร้อมการบริการแบบครบวงจร (One Stop Service) ที่ลูกค้าสามารถจัดการทุกความต้องการด้านการเดินทางได้ในที่เดียว ลดความซับซ้อนและเพิ่มความสะดวกสบาย
ปิดท้ายด้วยการรับฟังและพัฒนา ที่ทางทีมของศูนย์บริการลูกค้าได้นำความคิดเห็นและข้อเสนอแนะจากลูกค้ามาปรับปรุงระบบและกระบวนการทำงานอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้การบริการมีประสิทธิภาพสูงสุด
ปัจจุบันได้นำการบริการ มาผสานกับเทคโนโลยี AI สร้างมาตรฐานใหม่ของให้นักท่องเที่ยว
Trip.com ให้ความสำคัญกับการสร้างสมดุลระหว่างการนำ เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) มาประยุกต์ใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน กับการรักษา คุณภาพการบริการจากบุคลากร โดย AI มีบทบาทในการคัดกรองและบริหารจัดการปริมาณการติดต่อของลูกค้า ทั้งในส่วนของ Call Center และ Live Chat ซึ่งช่วยให้ทีมงานสามารถรับสายบริการได้เฉลี่ย 600-700 สายต่อวัน และรองรับการแชทได้กว่า 800 ข้อความต่อวัน ด้วยอัตราการตอบกลับภายใน 20 วินาทีสูงถึง 95%
...
AI ส่งผลอย่างไรกับการทำงานบริการ และประสิทธิภาพงานจากบุคลากรในปัจจุบัน
วนิดา ไกรสุข ได้ให้ความคิดเห็นเกี่ยวกับเรื่องนี้ว่า "การนำ AI มาใช้ไม่ได้ลดทอนบทบาทของบุคลากร แต่เป็นตัวช่วยให้แก่พนักงาน เพื่อให้พนักงานไปเสริมศักยภาพที่ทำงานหลากหลายขั้นตอน สามารถมุ่งเน้นไปที่การแก้ปัญหาที่ซับซ้อน และมอบการดูแลที่เข้าถึงความต้องการเฉพาะบุคคลของลูกค้าได้อย่างเต็มที่ ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญในการสร้างความพึงพอใจและประสบการณ์ที่ดีเลิศให้กับนักเดินทางทั่วโลก
ผลการดำเนินงาน และวิสัยทัศน์ในอนาคต
ผลการดำเนินงานของศูนย์บริการลูกค้า Trip.com ประเทศไทย สะท้อนจากดัชนีความพึงพอใจของลูกค้าที่โดดเด่น โดยมีคะแนน Google App Rating และ iOS App Rating อยู่ที่ 4.8 และ Trustpilot Rating อยู่ที่ 4.4 ในไตรมาสแรกของปี 2568
ในอนาคต Trip.com ประเทศไทย ยังคงยึดมั่นในแนวทาง "Customer Centric" อย่างไม่เปลี่ยนแปลง โดยมีแผนจะขยายขนาดทีมงานในประเทศไทยอย่างต่อเนื่อง เพื่อรองรับความต้องการของตลาดที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว พร้อมทั้งพัฒนาเครื่องมือช่วยเหลือ AI ขั้นสูงเพื่อเสริมประสิทธิภาพการดำเนินงาน โดยไม่ละทิ้งจุดแข็งของการบริการด้วยบุคลากร ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญ
ศูนย์บริการลูกค้าจาก Trip.com ประเทศไทย ถือเป็นอีกหนึ่งแบบอย่าง ที่มีบทบาทสำคัญที่น่าสนใจในการขยายธุรกิจท่องเที่ยวในภูมิภาค โดยการนำแนวคิดการดูแลลูกค้าเป็นหลัก และความเข้าใจในวัฒนธรรมท้องถิ่น ไปประยุกต์ใช้ในตลาดใหม่ๆ ทั่วเอเชียตะวันออกเฉียงใต้และภูมิภาคอื่นๆ ทั่วโลก