วันศุกร์ที่ 23 กุมภาพันธ์ พ.ศ. 2561
บริการข่าวไทยรัฐ

ข่าว

วิดีโอ

CEO ธ.ไทยพาณิชย์ เปิดใจ แบงก์ใหญ่ ควรปรับตัวอย่างไรให้ทันกับโลกอนาคต

เปิดใจผู้บริหาร CEO ธ.ไทยพาณิชย์ "อาทิตย์ นันทวิทยา" กรรมการผู้จัดการใหญ่ และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร เผย มุมมอง SCB จะปรับตัวเดินหน้าไปอย่างไรในภาวะเศรษฐกิจและการแข่งขันในโลกยุคอนาคต...

คุณอาทิตย์ นันทวิทยา กรรมการผู้จัดการใหญ่ และประธานเจ้าหน้าที่บริหารธนาคารไทยพาณิชย์ SCB กล่าวถึงอนาคตของธนาคารไทยจะเป็นอย่างไรต่อไปนับจากนี้ อย่าง ธนาคารไทยพาณิชย์ ต้องปรับตัวให้ทันกับการเปลี่ยนแปลงของผู้บริโภค ยกตัวอย่างในสิ่งที่ใกล้ตัวที่สุด การไปธนาคารในอดีต หากไม่ไปทำธุรกรรมทางการเงินที่ธนาคาร ลูกค้าทำอะไรไม่ได้เลย แต่ในอนาคต รูปแบบการให้บริการ ไม่จำเป็นต้องยึดติดกับการมีเคาน์เตอร์ และการต่อคิว แต่อาจปรับเปลี่ยนเป็น Direct Banking ได้ (ในกรณีที่คนไม่เลือกที่จะทำธุรกรรมผ่านออนไลน์) ซึ่งมีแมชชีนรองรับการให้บริการได้เทียบเท่ากับที่มนุษย์ทำ

ดังนั้น จึงอยากมองว่า ในอนาคต แบงก์จะเป็นเหมือนแพลตฟอร์มสำหรับกิจกรรมต่างๆ เนื่องจากในทุกกิจกรรมต้องใช้เงินเป็นส่วนประกอบอยู่แล้ว แต่ทำให้แบงก์ไปอยู่ในทุกที่โดยที่ผู้ใช้บริการแทบไม่รู้สึก เช่น แต่เดิมมาช็อปปิ้งที่จตุจักร เนื่องจากแบงก์ไม่ได้เป็นร้านขายของ ก็จะตั้งในบริเวณรอบๆ สวนจตุจักร เมื่อคนต้องการเบิกเงิน โอนเงิน ก็ต้องเดินออกมาทำธุรกรรม แต่ในปัจจุบัน ด้วยความสามารถของเทคโนโลยี คนเราก็สามารถโอนเงิน จ่ายเงิน โดยไม่ต้องเดินออกมาเช่นสมัยก่อน

ผลิตภัณฑ์บางอย่าง เช่น การประกันภัย จาก Research พบว่า ประเทศไทยยังทำประกันน้อยมากกว่าที่ควรจะเป็น ผนวกกับการเอาผลิตภัณฑ์ไปขายในแบงก์ ซึ่งเป็นที่ที่คนมาเพื่อจะทำธุรกรรมทางการเงิน พอถูกเสนอขายประกัน ก็เกิดเป็นความไม่พอใจ นั่นเป็นเพราะผลิตภัณฑ์ไปวางอยู่ผิดที่ ในทางกลับกัน ในวันที่ลูกเข้าโรงเรียน พ่อแม่อาจจะนึกขึ้นมาได้ ว่า ต้องทำประกันให้ลูก แล้วสามารถทำเองได้เลยก็ได้ ด้วยรูปแบบการให้บริการที่เปลี่ยนไปของแบงก์

ส่วนคำถามที่ว่า อีกกี่ปีคนจึงจะเห็นภาพนั้น จะใช้เงินลงทุนมากน้อยเท่าไร คุณอาทิตย์กล่าวว่า สิ่งที่เริ่มทำไปแล้ว ณ วันนี้ คือ การแยกการขายออกจากการให้บริการธุรกรรมทางการเงิน โดยเซลส์จะไม่ได้นั่งประจำที่สาขาอีกต่อไป แต่จะออกไปหาลูกค้า โดยทำการบ้านมาอย่างละเอียดว่าลูกค้าเป็นใคร และมีความต้องการอะไร ซึ่งการเปลี่ยนรูปแบบการขาย การนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่เปลี่ยนไปนี้ ช่วยลดแรงกดดันของทั้งลูกค้า และทีมขายด้วย ซึ่งเพิ่งจะเมื่อวันที่ 1 มกราคม 2560 ที่ผ่านมานี้เอง ที่เราแยกทีมขายกว่า 2 พันคน ออกจากการให้บริการที่สาขา

ส่วนการให้บริการผ่านแอพพลิเคชั่น และออนไลน์นั้น มั่นใจว่าจะช่วยให้เราเห็นพฤติกรรม และเข้าใจลูกค้ามากขึ้น ซึ่งขั้นตอนนี้เราได้ลงทุนในเทคโนโลยีที่เรียกว่า Business Intelligence และ Data Analytics ซึ่งในปีที่แล้วลงทุนไปกว่า 1 พันล้าน ซึ่งปัจจุบันนี้ได้ลงทุนติดตั้งพร้อมแล้ว

ส่วนการลงทุนทั้งหมดสำหรับธนาคารไทยพาณิชย์ เคยแจ้งแล้วว่าคิดเป็นมูลค่ารวมถึง 40,000 ล้านบาท ภายในระยะเวลา 3 ปี และด้วยแนวทางการดำเนินงานที่เปลี่ยนไป ทำให้เราต้องเร่งที่จะพัฒนาคน ในปัจจุบัน เรามีพนักงานทั้งสิ้น 25,000 คน แต่เดิม เราอาจมีเป้าหมายในการพัฒนาคนปีละเป็นหลักร้อย แต่ในวันนี้ เรามีความจำเป็นต้องสร้างศักยภาพแก่พนักงาน เพื่อให้สามารถรับมือกับบทบาทหน้าที่ที่เปลี่ยนไปได้ดียิ่งขึ้น เรามีเป้าหมายต้องพัฒนาคนให้ได้ปีละเป็นพันคน ล่าสุด เราก็มีแนวคิดในการเปิดเป็นลักษณะ Academy ซึ่งจะเร่งดำเนินการในปีนี้

อย่างไรก็ตาม แต่เดิมเราเคยคิดว่า แบงก์ชาติจะปกป้องเราได้ เพราะที่ผ่านมาแบงก์พาณิชย์ไทยสามารถเก็บค่าธรรมเนียมในอัตราที่สูงมาก เมื่อเทียบกับประเทศอื่นในโลก แต่ปัจจุบันด้วยการเกิดขึ้นของ PromptPay ทำให้รายได้ของธนาคารหายไปทันทีในสัดส่วนที่มากทีเดียว แต่ในทางกลับกัน เราสามารถลดต้นทุนในการรักษาเงินสดได้ เราก็ยังมองเห็นว่ามีโอกาสอยู่มาก

ปัจจุบัน เรามีลูกค้าที่มีบัญชีกับเราอยู่นับว่าเป็นขนาดใหญ่ หากแต่มีลูกค้าที่ใช้บริการกับเราบ่อยๆ และมี engagement กับเราสูงๆ น้อยอยู่ ซึ่งนั่นจะกระทบในเรื่องความยั่งยืนของธนาคาร ดังนั้น ภารกิจของเราในปีนี้ คือ การทำให้ธนาคารเป็นที่รัก แต่สิ่งที่พูดนั้นทำได้ยาก เพราะท้ายที่สุด เมื่อสิ้นปี ก็ต้องมาวัด Performance หากผลประกอบการไม่ดี ผู้ถือหุ้นก็ต้องมีคำถาม แต่เมื่อเราเลือกที่จะตั้ง KPI เช่นที่กล่าวมาแล้ว เราก็ต้อง drive ให้ถึงที่สุด และร่วมหัวจมท้ายไปกับทีมด้วย

มีใครที่เรามองว่าเป็นคู่แข่งที่สำคัญ เราไม่ได้มองใครเป็นคู่แข่งอีกต่อไป เพราะคิดว่า ณ นาทีนี้ ทุกคนต้องแข่งกับตัวเองเนื่องจากประเทศเรากำลังก้าวเข้าสู่การเป็น Aging Society

หากถามว่า ธนาคารมีแนวโน้มจะออกผลิตภัณฑ์เพื่อรองรับกระแสนี้หรือไม่ คุณอาทิตย์กล่าวว่า เราต้อง focus ในทุกเซกเมนต์ หากเราจะขยายฐานลูกค้าในกลุ่ม Aging เราก็ต้องเริ่มต้นทำงานคู่กับพาร์ทเนอร์ในกลุ่มโรงพยาบาล เป็นต้น แต่ในวันนี้ เรายังเริ่มน้อยมาก แต่เชื่อว่าภายในกลางปีนี้ จะมีการเปลี่ยนแปลงใหม่ๆ แต่ในด้านของสปีด (ความเร็ว) นั้น นับว่ายังอาจทำได้ไม่เร็วอย่างที่คิด

ทั้งหมดนี้ เป็นความคิดเพียงส่วนหนึ่ง หรือบางส่วนของบุคคลที่เป็นถึง ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร CEO ของ 1 ใน 3 ธนาคารยักษ์ใหญ่ของไทย ที่มองว่าธนาคารต้องมีการปรับตัวอีกมากในอนาคต ที่การแข่งขันจะยิ่งทวีความรุนแรงมากยิ่งขึ้นในการเข้าสู่โลกยุคดิจิทัล...

เปิดใจผู้บริหาร CEO ธ.ไทยพาณิชย์ "อาทิตย์ นันทวิทยา" กรรมการผู้จัดการใหญ่ และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร เผย มุมมอง SCB จะปรับตัวเดินหน้าไปอย่างไรในภาวะเศรษฐกิจและการแข่งขันในโลกยุคอนาคต 27 ก.พ. 2560 15:45