วันพุธที่ 26 กันยายน พ.ศ. 2561
บริการข่าวไทยรัฐ

ข่าว

วิดีโอ

รอสายนาน ช่วยเหลือช้า! เจาะจุดอ่อน 191 ด่วนฉุกเฉินที่สุดในประเทศไทย

“191 มีไว้ทำไม ในเมื่อโทรไปไม่มีใครรับสาย?” สำหรับผู้ที่มีประสบการณ์ใช้บริการสายด่วน 191 คงจะรู้ซึ้งและเข้าใจเป็นอย่างดีว่า ใครคนหนึ่งที่กำลังตกอยู่ในสถานการณ์ไม่คาดฝัน แต่กลับต้องเผชิญสภาวะรอคอยความช่วยเหลืออย่างไม่รู้ชะตากรรม บุคคลผู้นั้นจะรู้สึกเช่นไร? แต่ ณ วันนี้ ปัญหาดังกล่าวเลือนหายไป แต่กลับเปลี่ยนไปชนิดที่ว่า โทร 191 ยกหูปุ๊บ โทรติดปั๊บ!

กระบวนการทำงานสายด่วนเป็นอย่างไร? ทำไมบางคนรอสายนาน? เหตุใดเจ้าหน้าที่ตำรวจไปถึงที่เกิดเหตุช้า? จุดบกพร่องในการเข้าไปช่วยเหลือประชาชนอยู่ที่จุดใด? ทำไมต้องเปลี่ยนจาก 191 เป็น 911? ทีมข่าวเฉพาะกิจไทยรัฐออนไลน์ พูดคุยกับ พ.ต.อ.ทิวา โสภาเจริญ ผู้กำกับการกองกำกับการศูนย์รวมข่าว (191) กองบังคับการสายตรวจและปฏิบัติการพิเศษ (ผ่านฟ้า1) ไล่เรียงเรื่องราวทุกแง่มุม 191 ที่คุณสงสัย!

เจาะต้นตอรอสายนาน มีที่มาจากเหตุใด?
เราเริ่มจากคำถามที่คนสงสัยและตกเป็นข่าวคราวมากที่สุด “ทำไมสายด่วนสำคัญอย่าง 191 ถึงรอสายนาน?” จนประชาชนตาดำๆ อย่างเราๆ สงสัยว่า เบอร์รับแจ้งเหตุที่ติดอยู่ในหัวคนไทยตั้งแต่เกิดจนตายยังใช้งานได้อยู่ หรือยกเลิกบริการไปแล้ว พ.ต.อ.ทิวา โสภาเจริญ ผกก.กองกำกับการศูนย์รวมข่าว 191 ชี้แจงข้อสงสัยเหล่านี้ว่า เดิมทีกระบวนการทำงานของ 191 มีเจ้าหน้าที่รับแจ้งเหตุเพียง 8-10 คน จึงทำให้การบริการเป็นไปด้วยความล่าช้า แต่ในช่วงปลายปีที่ผ่านมา ซึ่งเกิดเหตุการณ์ช่างภาพสมัครเล่น พบศพชาวต่างชาติผูกคอตาย บนตึกร้างสาธร ยูนีคทาวเวอร์ จึงตัดสินใจโทรแจ้ง 191 แต่กลับสายไม่ว่าง จนตกเป็นข่าวโด่งดังไปทั่วประเทศ มิหนำซ้ำยังนำมาสู่การวิพากษ์วิจารณ์ถึงการทำงานของ 191 ต่อมาจึงมีการเปลี่ยนแปลงการทำงานของสายด่วน 191 โดยเพิ่มปริมาณเจ้าหน้าที่รับแจ้งเหตุ โดยจัดเจ้าหน้าที่จากภายนอก (outsource) ที่มีความชำนาญในการรับแจ้งเหตุ เข้ามาประจำการ 130 คน ทั้งหมด 3 ผลัด ผลัดละ 30 คน โดยใช้ระบบ c3i (Command Control Communication and. Intelligence) ซึ่งเป็นระบบคอมพิวเตอร์สำหรับควบคุมและสั่งการสายตรวจให้เดินทางไประงับเหตุยังสถานที่เกิดเหตุ

“เพราะฉะนั้น จึงการันตีได้เลยว่า เมื่อประชาชนโทรเข้ามา จะมีเจ้าหน้าที่รับสายได้ทันที และไม่มีการรอสายเหมือนในอดีตอีกต่อไป” ผู้กำกับการกองกำกับการศูนย์รวมข่าว (191) ยืนยันหนักแน่น

เข้าถึงจุดเกิดเหตุล่าช้า บกพร่องจากจุดใด?
ผู้กำกับการกองกำกับการศูนย์รวมข่าว (191) ตอบคำถามประเด็นเจ้าหน้าที่ตำรวจถึงที่เกิดเหตุล่าช้าว่า สายด่วน 191 มีมาตรฐานในการรับแจ้งเหตุอยู่แล้ว คือ ไม่เกิน 4 วินาทีรับสาย สอบถามรายละเอียดภายใน 1 นาที เจ้าหน้าที่จะไปถึงที่เกิดเหตุภายใน 5 นาที แต่ในแง่ของความเป็นจริง สายตรวจมีไม่เกิน 10 คน แต่พื้นที่ที่ต้องดูแลกินอาณาเขตกว้างใหญ่มาก 40-50 ตารางกิโลเมตร พร้อมกันนั้น เจ้าหน้าที่ตำรวจก็ยังมีหน้าที่อื่นๆ ที่ต้องทำอีกมากมาย ทั้งในแง่ของจราจร ปราบปราม สืบสวน เข้าเวรวิทยุ เข้าเวรประจำหน่วย แม้ว่าจะรับทราบเหตุจากวิทยุแล้ว แต่ยังเคลียร์คดีที่กำลังทำอยู่ไม่เสร็จ จึงเป็นสาเหตุให้เจ้าหน้าที่ตำรวจเข้าถึงที่เกิดเหตุล่าช้า

ขณะที่ ระบบ c3i เป็นระบบที่วางไว้ดีมาก ซึ่งมีการใช้งานมานานกว่า 10 ปี แต่ใช้ทั้งนครบาล และเมื่อประชาชนเกิดเหตุจะมีการโทรมาแจ้งที่ศูนย์ฯ 191 แค่พนักงานรับโทรศัพท์กรอกข้อมูล โดยที่ตำรวจไม่ต้องแจ้ง ต้นทางที่ สน.จะรับทราบเหตุได้ทันที เพราะมีระบบ c3i เช่นกัน ซึ่งสถานีตำรวจบางแห่งอ้างว่า ระบบ c3i ชำรุด ซึ่งอาจชำรุดจริงบ้าง ไม่ชำรุดจริงบ้าง ในส่วนของโรงพักที่ไม่ชำรุดจริงๆ แต่อาจบกพร่องในจุดที่ไม่มีเจ้าหน้าที่ประจำระบบ c3i เนื่องจาก สน.นั้นๆ มองว่า ศูนย์ฯ 191 จะแจ้งทางวิทยุเข้าไปเอง

ในอีกกรณีหนึ่งคือ สิบเวรประจำ สน. (สถานีตำรวจนครบาล) ไม่ทราบว่ามีการแจ้งเหตุ จึงทำให้ประชาชนผู้แจ้งเหตุโทรซ้ำเข้ามาทวงถามความคืบหน้าจาก 191 อีกครั้ง ซึ่งทางศูนย์ฯ 191 ก็รับเรื่อง และรีบวิทยุและโทรไปประสานงานที่ สน.นั้นๆ อีกครั้ง

ดังนั้น ทาง สน. ควรคัดเลือกสิบเวรที่มีประสิทธิภาพ มีความกระตือรือร้นในการทำงาน แต่ปัจจุบันกลับกลายเป็นว่า สิบเวรในหลายๆ ท้องที่คัดเลือกคนผิดไปอยู่ ส่วนคนอื่นๆ ที่นายรักก็จะให้วิ่งไปอยู่สายตรวจ วิ่งไปทำงานที่ต้องออกไปปฏิบัติหน้าที่ภาคสนาม แต่เจ้าหน้าที่ตำรวจคนไหนที่เกเร จะถูกจับมาเข้าวิทยุ และเมื่อเอาคนที่ไม่มีประสิทธิภาพมาอยู่เช่นนี้ ยิ่งทำให้การปฏิบัติงานเกิดความล่าช้ายิ่งขึ้น ท้ายที่สุด ผลเสียเกิดขึ้นแก่ประชาชน เพราะประชาชนที่แจ้งตรงเข้าไปที่ สน.ด้วยตนเอง อาจประสบปัญหาโทรเข้าไปแต่ไม่มีใครรับสาย ซึ่งกรณีเช่นนี้เกิดขึ้นกับหลายๆ สน. ด้วยซ้ำ

รู้ไหมไทยเกรียนมีเยอะ? โทรป่วน โทรด่า โกหกแจ้งเหตุ คนพวกไหนชอบทำ?
ผกก.กองบังคับการสายตรวจและปฏิบัติการพิเศษ (ผ่านฟ้า1) กล่าวถึงพฤติกรรมนักป่วนว่า ใน 1 วัน จะมีผู้โทรเข้าหมายเลย 191 ตกวันละหลักหมื่นสาย แต่สายที่โทรเข้ามาแจ้งเหตุจริงๆ นั้น มีเพียงหลักร้อยสายเท่านั้น นอกเหนือจากนี้เป็นสายโทรเล่น โทรมาด่าหรือโทรก่อกวน เพราะฉะนั้น ในช่วงที่ผ่านมา ซึ่งมีเจ้าหน้าที่รับแจ้งเหตุในปริมาณที่น้อย แต่กลับมีผู้โทรก่อกวน จึงทำให้ผู้ที่กำลังเดือดร้อน ผู้ที่อยู่บนความเป็นความตายจริงๆ ต้องรอสายนาน และอาจเกิดเหตุที่ไม่คาดคิดขึ้นได้

สำหรับกลุ่มคนที่โทรเข้ามาก่อกวนมากที่สุด อันดับ 1 คือ เด็ก ซึ่งเป็นกลุ่มวัยที่ยังขาดความรู้ความเข้าใจ มองว่าการกระทำเช่นนี้เป็นเรื่องสนุกสนาน และไม่ทราบถึงอัตราโทษของการโทรก่อกวน ซึ่งเด็กมักจะใช้ตู้โทรศัพท์สาธารณะในการโทรก่อกวน ทางศูนย์รวมข่าว 191 จึงจัดส่งเจ้าหน้าที่ไปซุ่มดูบริเวณตู้โทรศัพท์ที่มีการโทรเข้ามาก่อกวนบ่อยครั้ง และเชิญผู้ปกครองเข้ามาพูดคุย ส่วนอันดับที่ 2 คือ ผู้ที่มีสภาพทางจิตใจที่ไม่ปกติ โดยพบว่า คนเหล่านี้ไม่ว่าจะเกลียดใครก็ตาม เช่น เกลียดพรรคการเมือง เกลียดตำรวจ เกลียดเพื่อน ก็จะโทรเข้ามาด่าที่สายด่วน 191 รวมทั้งเบอร์ 191 เป็นเบอร์โทรฟรี จึงเป็นเหตุให้มีผู้โทรเข้ามาก่อกวนเป็นจำนวนมาก ดังนั้น ทางศูนย์รวมข่าว 191 จึงต้องจัดส่งเจ้าหน้าที่เข้าไปแจ้งญาติและตักเตือนไม่ให้กระทำเช่นนี้อีก ส่วนจะแจ้งความดำเนินคดี คงเป็นไปได้ยาก เนื่องจากเป็นผู้วิกลจริต

อย่างไรก็ตาม เจ้าหน้าที่รับแจ้งเหตุที่มีประสบการณ์จะสามารถรู้ได้ทันทีเลยว่า ผู้ที่โทรมาโกหก หรือโทรเข้ามาก่อกวนหรือไม่ และเจ้าหน้าที่จะใช้วิธีการสนทนาตอบกลับไปด้วยความสุภาพ ยกตัวอย่างเช่น ชี้แนะให้ผู้ที่โทรมาก่อกวนเห็นว่า การโทรเข้ามาเช่นนี้ไม่เกิดประโยชน์อันใดเลย หากโชคร้ายมีพ่อแม่ ญาติพี่น้องของผู้ก่อกวนกำลังประสบเหตุร้าย และพยายามติดต่อมายัง 191 เพื่อรอให้เจ้าหน้าที่ตำรวจเข้าไปช่วยเหลือ แต่กลับต้องรอสายนาน เนื่องจากเจ้าหน้าที่ติดสายของผู้ที่โทรมาก่อกวน ท้ายที่สุดแล้ว สิ่งที่ผู้ก่อกวนได้คือความสนุกสนาน แต่สิ่งที่ผู้ที่รอสายได้ อาจเป็นความสูญเสีย

โดยช่วงที่มีผู้โทรเข้ามาก่อกวนมากที่สุดจะเป็นช่วงเวลาตั้งแต่ 14.00 น. ไปจนถึง 22.00 น. ช่วงเย็นๆ หลังเลิกเรียนจะมีเด็กๆ โทรเข้ามาเล่นเป็นจำนวนมาก ส่วนหลัง 22.00 น. จะเป็นสายที่โทรเข้ามาแจ้งเหตุเด็กแว้น

ทั้งนี้ ผู้ที่โทรเข้ามาก่อกวนสายด่วน 191 นั้น มีความผิดลหุโทษ ฐานก่อความเดือดร้อนรำคาญใจ ปรับไม่เกิน 1,000 บาท ที่ผ่านมา มีผู้โทรเข้ามาแจ้งเหตุเป็นเรื่องเป็นราว ระบุสถานที่เกิดเหตุชัดเจน แต่กลับกลายเป็นว่า เมื่อส่งเจ้าหน้าที่สายตรวจเข้าไปในพื้นที่เกิดเหตุพบว่า ไม่ได้เกิดเหตุตามที่มีผู้โทรเข้ามาแจ้งแต่อย่างใด เพราะฉะนั้น ร่าง พ.ร.บ.ฉบับใหม่ จึงมีการกำหนดบทลงโทษแก่ผู้ที่โทรเข้ามาก่อกวนไว้ด้วย แต่จะมีอัตราโทษอย่างไรบ้าง ต้องรอดูกันต่อไป ซึ่งจะทำให้ผู้ไม่ประสงค์ดีจะเกิดความเกรงกลัว และไม่กล้ากระทำผิด

โทรป่วนน้อยลงหลายเท่า หลังโดนยาขนานดีจากรัฐ!
ส่วนปัจจัยที่ทำให้ผู้โทรเข้ามาก่อกวนมีจำนวนน้อยลงอย่างเห็นได้ชัดมาจาก 1.จัดเจ้าหน้าที่ outsource ของบริษัทเอกชนที่มีความชำนาญในด้านการรับโทรศัพท์โดยตรงมาปฏิบัติงานด้วยจำนวนที่เพียงพอ พร้อมกันนั้นยังสามารถส่งเหตุไปยังเจ้าหน้าที่ตำรวจประจำท้องที่ เพื่อเดินทางไปยังที่เกิดเหตุได้อย่างรวดเร็ว

2.คณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.) กำหนดให้ผู้ใช้บริการลงทะเบียนซิมการ์ดโทรศัพท์ในระบบเติมเงิน ซึ่งในอดีตที่ผ่านมาซิมการ์ดที่ไม่ลงทะเบียน ไม่แตกต่างอะไรกับซิมการ์ดเถื่อน จึงทำให้ผู้ไม่ประสงค์ดีนำซิมดังกล่าวโทรก่อกวน สร้างความเดือดร้อนรำคาญใจให้แก่สายด่วน 191 หรือผู้อื่น โดยที่ไม่สามารถทราบตัวตนของเจ้าของเบอร์ ดังนั้น ผู้ที่เป็นเจ้าของซิมการ์ดที่ลงทะเบียนแล้ว จึงไม่กล้าโทรมาก่อกวน เนื่องจากปัจจุบันทางเจ้าหน้าที่สามารถสืบทราบชื่อเจ้าของซิมการ์ดได้

3.ปัจจุบันได้ก่อตั้งทีมปราบปรามผู้โทรก่อกวน โดยตรวจสอบจากประวัติเลยหมายที่โทรเข้ามาก่อกวน ซึ่งบางเบอร์โทรเข้ามาก่อกวนถึง 700 ครั้งต่อวัน ซึ่งเห็นผลได้ชัดเจนมาก เพราะเดิมทีที่มีผู้โทรเข้ามาก่อกวนประมาณวันละ 4,000 กว่าสาย แต่ปัจจุบันลดเหลือเพียง 1,000 กว่าสายเท่านั้น

จาก 191 เป็น 911 ดีกว่าอย่างไร?
พ.ต.อ.ทิวา โสภาเจริญ ผู้กำกับการกองกำกับการศูนย์รวมข่าว (191) กองบังคับการสายตรวจและปฏิบัติการพิเศษ (ผ่านฟ้า1) กล่าวว่า ด้วยความที่เบอร์โทรฉุกเฉินมีมากมายหลายร้อยเบอร์ ซึ่งแต่ละเบอร์โทรศัพท์ที่รับแจ้งเหตุนั้น มีความแตกต่างกันออกไป ไม่ว่าจะเป็น แจ้งเหตุด่วน-เหตุร้ายทุกชนิด โทร. 191, กรมป้องกันและบรรเทาสาธารณภัย โทร. 1784, หน่วยแพทย์กู้ชีวิต วชิรพยาบาล โทร. 1554 โดยทำการบริหารเชื่อมโยงเครือข่ายหมายเลขที่จำเป็นในการติดต่อฉุกเฉินของประชาชนเข้าสู่หมายเลขหลัก 911 เมื่อประชาชนติดต่อมาจะเชื่อมโยงไปยังหน่วยงานที่ต้องการติดต่อโดยไม่คิดค่าบริการ

ทั้งนี้ ร่าง พ.ร.บ.หมายเลขโทรศัพท์ฉุกเฉินแห่งชาติ ตามที่สำนักงานตำรวจแห่งชาติ (สตช.) เสนอให้มีการปรับเปลี่ยนหมายเลขกลางตามสากล โดยใช้หมายเลข 911 แทนของเดิม 191 ทั้งนี้จะมีการตั้งคณะกรรมการขึ้นมาชุดหนึ่งชื่อว่า คณะกรรมการบริหารหมายเลขโทรศัพท์ฉุกเฉินแห่งชาติ โดยนายกฯ เป็นประธาน

อย่างไรก็ตาม สาระสำคัญของร่าง พ.ร.บ.หมายเลขโทรศัพท์ฉุกเฉินแห่งชาติ มีดังต่อไปนี้ 1. กำหนดบทนิยามศัพท์ต่างๆ เพื่อความชัดเจนในการใช้บังคับกฎหมาย 2. กำหนดให้หมายเลข 911 เป็นหมายเลขโทรศัพท์ฉุกเฉินแห่งชาติสำหรับใช้เพื่อการแจ้งเหตุฉุกเฉิน 3. กำหนดให้มีคณะกรรมการบริหารหมายเลขโทรศัพท์ฉุกเฉินแห่งชาติ โดยมีนายกรัฐมนตรีเป็นประธาน และกรรมการโดยตำแหน่งประกอบด้วย ปลัดกระทรวงกลาโหม ปลัดกระทรวงมหาดไทย ปลัดกระทรวงเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร ผู้บัญชาการตำรวจแห่งชาติ เลขาธิการคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ เลขาธิการสภาความมั่นคงแห่งชาติ และเลขาธิการสถาบันการแพทย์ฉุกเฉินแห่งชาติ โดยมีรองผู้บัญชาการตำรวจแห่งชาติ ที่ได้รับมอบหมาย เป็นกรรมการและเลขานุการ 4. กำหนดให้คณะกรรมการมีอำนาจหน้าที่ดำเนินการให้หน่วยงานของรัฐ และผู้ประกอบกิจการโทรคมนาคมจัดให้มีระบบโครงข่ายเชื่อมโยงในการให้บริการ ส่งเสริม และสนับสนุนหน่วยงานของรัฐที่มีหน้าที่ในการระงับและบรรเทาเหตุฉุกเฉิน เสนอแนะแนวทางแก้ไขปัญหาหรืออุปสรรค เปลี่ยนแปลงการกำหนดหมายเลขโทรศัพท์ฉุกเฉินแห่งชาติ แต่งตั้งอนุกรรมการ รวมทั้ง ออกระเบียบ ประกาศ หรือคำสั่งเพื่อปฏิบัติการ 5. กำหนดให้สำนักงานตำรวจแห่งชาติทำหน้าที่เป็นสำนักงานเลขานุการของคณะกรรมการ รับผิดชอบงานธุรการ งานวิชาการ และกิจการอื่นที่เกี่ยวข้องกับงานของคณะกรรมการ

6. กำหนดห้ามผู้ประกอบกิจการโทรคมนาคมเรียกเก็บค่าตอบแทน หรือค่าธรรมเนียมเกี่ยวกับการให้บริการหมายเลขโทรศัพท์ฉุกเฉินแห่งชาติจากผู้แจ้งเหตุฉุกเฉิน 7. กำหนดโทษทางอาญาแก่ผู้แจ้งเหตุฉุกเฉินโดยไม่เป็นความจริง 8. กำหนดให้ผู้รับแจ้งเหตุฉุกเฉินและผู้ประกอบกิจการโทรคมนาคม ได้รับการคุ้มครองและไม่เป็นความผิดกฎหมายสำหรับการเข้าถึงและแจ้งข้อมูลส่วนบุคคล ตามหลักเกณฑ์ วิธีการ และเงื่อนไขที่คณะกรรมการกำหนด

จาก 191 สู่ 911 หมายเลขฉุกเฉินสำคัญเพียงหมายเลขเดียว ที่สามารถแจ้งเหตุได้ทุกกรณี จะดีมีประสิทธิภาพเฉกเช่นเดียวกับของสากลหรือไม่ งานนี้ต้องติดตามกันยาวๆ...

กระบวนการทำงานสายด่วนเป็นอย่างไร? ทำไมบางคนรอสายนาน? เหตุใดเจ้าหน้าที่ตำรวจไปถึงที่เกิดเหตุช้า? จุดบกพร่องในการเข้าไปช่วยเหลือประชาชนอยู่ที่จุดใด? ทำไมต้องเปลี่ยนจาก 191 เป็น 911? 23 ก.ค. 2558 11:13 24 ก.ค. 2558 05:29 ไทยรัฐ