วันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม พ.ศ. 2561
บริการข่าวไทยรัฐ

ข่าว

วิดีโอ


ยุคสมัยที่อำนาจอยู่ในมือลูกค้า (จริงๆ)

โดย Nuttaputch

“ลูกค้าคือพระเจ้า” เป็นคำพูดที่เราได้ยินกันบ่อยมาแต่ไหนแต่ไรและน่าจะสะท้อนความจริงของธุรกิจ อย่างหนึ่งได้เป็นอย่างดี แน่นอนว่าทุกธุรกิจต้องการลูกค้า (ไม่อย่างนั้นก็ไม่รู้ทำธุรกิจกับใคร) และนั่นทำให้ลูกค้ากลายเป็นคนสำคัญอย่างมาก

และในปัจจุบันประโยคนี้ก็ถูกหยิบนำมาใช้กับหลายๆ สถานการณ์ที่หลายๆ ธุรกิจกำลังประสบปัญหาเพราะการ “มีเรื่อง” กับลูกค้า จนเป็นเหตุให้ต้องทำ Crisis Management กันอยู่บ่อยๆ โดยเฉพาะกับโลกออนไลน์ที่ดูเหมือนว่าดราม่าการ “มีเรื่องกับลูกค้า” จะแพร่สะพัดไปได้เร็วเสียเหลือเกิน

“ยุคของลูกค้าเป็นใหญ่” อาจจะเป็นคำพูดที่หลายคนหยิบมาอธิบายยุคปัจจุบัน โดยส่วนใหญ่ก็มักจะมองเรื่องการที่ลูกค้ามีอำนาจต่อรองกับแบรนด์และธุรกิจ

แต่จริงๆ แล้วเรื่องนี้ไม่ใช่เรื่องของการที่แบรนด์ต้องเจอปัญหากับดราม่าบนโลกออนไลน์เพียงอย่างเดียว คำพูดที่บอกว่านี่คือยุคของลูกค้าเป็นใหญ่นั้น มีองค์ประกอบหลายอย่างที่นักการตลาดควรจะทำความเข้าใจอยู่เหมือนกัน

สิ่งแรกที่เรียกได้ว่ามีผลกระทบมากกับการตลาด คือ เรากำลังอยู่ในยุคที่ลูกค้าของเราสามารถเข้าถึงข้อมูลทุกอย่างได้ตามที่ตัวเองต้องการ ซึ่งก็คงต้องขอบคุณอุปกรณ์สื่อสารสุดไฮเทคในปัจจุบันที่นับวันก็มีราคาถูกลง จนกลายเป็นใครๆ ก็สามารถเป็นเจ้าของได้ เช่นเดียวกับการมีอินเทอร์เน็ต ที่ปัจจุบันครอบคลุมผ่านเครือข่ายไร้สายชนิดที่ไปที่ไหน ก็สามารถหยิบสมาร์ทโฟนขึ้นมาแล้วออนไลน์กันได้ทุกเมื่อ

จุดเปลี่ยนสำคัญของการตลาด คือ การที่ผู้บริโภคสามารถเข้าถึงข้อมูลได้ทุกที่ ทุกเวลา และทุกอย่างที่เขาต้องการนี่แหละ มันทำให้อำนาจในการตัดสินใจต่างๆ เทมาอยู่ในมือของพวกเขา เพราะมันทำให้พวกเขาสามารถที่จะล่วงรู้ข้อมูลทุกอย่างที่จะใช้ประกอบการ ตัดสินใจ เพื่อเลือกซื้อสินค้าหรือบริการ และนั่นเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นได้ยาก เมื่อเรามองย้อนกลับไปในยุคที่ยังไม่มีอินเทอร์เน็ต หรือน้อยคนที่จะพกสมาร์ทโฟนกัน

ผมมักยกตัวอย่างบ่อยๆ เวลาไปบรรยายเรื่องการตลาดดิจิทัลว่าหากเป็นสมัยก่อนนั้น ถ้าเราจะซื้อสินค้าสักอย่าง ก็คงต้องหวังพึ่งโฆษณาที่จะทำให้เราได้รู้ว่า ตอนนี้มีโปรโมชั่นอะไร มีสินค้าอะไรอยู่บ้าง และข้อมูลส่วนใหญ่ ก็มักจะมาจากตัวผู้ผลิตสินค้า เพราะรอบตัวเรายากจะมีข้อมูลเหล่านี้ แต่มาในยุคปัจจุบันนั้น เราแทบไม่เคยจะอยากดูโฆษณาไม่ว่าจะอยู่บนสื่อไหน เพราะเรารู้ดีว่าเมื่อไรที่เราต้องการสินค้าอะไรสักอย่าง เราก็สามารถหาข้อมูลได้ทันที แถมหลังๆ อยู่เฉยๆ ก็มีคนแชร์ข้อมูลน่าสนใจมาให้บน News Feed ของเราบน Facebook หรือแชร์ต่อๆ กันมาใน Social Media อื่นๆ อีกต่างหาก

กระบวนการรับสารที่เปลี่ยนไปนี้แหละที่ทำให้อำนาจถูกเพิ่มไปให้กับผู้บริโภค และทำให้พวกเขาเปลี่ยนกระบวนการที่จะเลือกซื้อสินค้า เช่นเดียวกับเรื่องของทัศนคติ และความชอบต่อแบรนด์ต่างๆ ซึ่งทุกวันนี้พวกเขาสามารถฟังเรื่องราวประสบการณ์ของผู้ใช้คนอื่นๆ เช่นเดียวกับรีวิวอีกมากมายที่มีคนจำนวนมากสร้างขึ้นในทุกๆ วัน

และผมก็คงไม่ต้องบอกหรอกนะครับว่า ผู้บริโภคเขาเชื่อสารที่มาจากแบรนด์ หรือจะเชื่อสารที่มาจากผู้บริโภคด้วยกัน

เมื่อมองอย่างนี้แล้ว เราจะเห็นว่า “อำนาจในมือ” ของลูกค้านั้นไม่ใช่แค่เรื่องการที่พวกเขาสามารถโต้ตอบ และโจมตีแบรนด์ได้ เพียงอย่างเดียว แต่พวกเขามีอำนาจในการหาข้อมูลเกี่ยวกับสินค้า อำนาจในการเลือกรับสารต่างๆ เช่นเดียวกับอำนาจในการแสดงความคิดเห็น และแลกเปลี่ยนประสบการณ์ ซึ่งนั่นล้วนเกิดขึ้นในมือของพวกเขาแล้วทั้งสิ้น และสิ่งเหล่านี้ได้เปลี่ยนกระบวนทัศน์ของการสื่อสารการตลาดที่นักการตลาดเคยคุ้นเคยกันมานาน ชนิดที่หลายๆ คนปรับความคิดตามกันไม่ทัน

หลายคนอาจจะฟังดูเหมือนเรื่องไกลตัว ฟังแล้วธุรกิจเราคงไม่มีผลกระทบ ฟังดูแล้วเราเองก็ยังไม่มีปัญหาอะไร แต่ผมอยากลองชวนคุณกลับมามองตัวเองดูสักนิด โดยไม่ต้องรอผลวิจัยหรือโพลสำรวจ ที่ต้องใช้เวลาทำอีกหลายเดือน

ลองถามตัวเองกันสิครับ ทุกวันนี้เวลาคุณเห็นโฆษณา คุณทำอะไร? และเวลาที่คุณจะซื้อสินค้าสักชิ้น คุณทำอะไร? ถ้าคุณเป็นคนดิจิทัลกันจริง คุณก็คงจะได้คำตอบแล้วล่ะ โลกมันเปลี่ยนไปอย่างไร

Nuttaputch

21 ก.ค. 2558 11:01 22 ก.ค. 2558 09:00 ไทยรัฐ