วันศุกร์ที่ 16 พฤศจิกายน พ.ศ. 2561
บริการข่าวไทยรัฐLogin
ขายรถไปแล้วอย่าทิ้งลูกค้า

ขายรถไปแล้วอย่าทิ้งลูกค้า

  • Share:

นโยบายทางการตลาดที่มุ่งเน้นกำไรคือแนวทางในการบริหารงานของค่ายรถทุกแบรนด์ในปัจจุบัน เมื่อรถรุ่นใดมียอดขายไม่เป็นไปตามความคาดหวังของผู้บริหาร การลดราคาแบบไม่บอกไม่กล่าว หรือไม่แคร์ต่อความรู้สึกของลูกค้าที่ซื้อรถรุ่นนั้นไปแล้วก่อนหน้าที่ราคาจะถูกกดให้ต่ำลง ทำให้เกิดความไม่พอใจอย่างรุนแรง ตามมาด้วยความเชื่อมั่นต่อแบรนด์ที่ดิ่งลงเหวจนสุดท้ายถึงกลับกลายเป็นความเกลียดชังเข้ามาแทนที่ กรณีของ Subaru กับการกดดิ่งราคารถในค่ายจนทำให้กลุ่มลูกค้าเก่าเกิดความไม่พอใจอย่างรุนแรง โดยเฉพาะรถ Crossover รุ่น XV ที่โดนหั่นราคาไปกว่า 3 แสนบาทในรุ่นถูกสุด ทำให้คนที่ซื้อรถรุ่นนี้ก่อนหน้าการประกาศลดราคาไม่นานถึงกับชอกช้ำระกำใจ สาเหตุจากการที่คู่แข่งของรถรุ่นนี้นั่นก็คือ Honda HR-V กวาดยอดขายแซงหน้าด้วยการใช้ความสดใหม่กับรูปลักษณ์และบริการหลังการขายซึ่งเป็นจุดแข็งของ Honda จำนวนรถยนต์ XV ของ Subaru ที่เหลืออยู่ในสต๊อกเป็นจำนวนมากหลังจากการปรากฏตัวของ HR-V ทำให้ผู้บริหารของ Subaru ตัดสินใจลดราคาครั้งใหญ่ จนทำให้เกิดความไม่พอใจตามมา เนื่องจากมีลูกค้าบางรายที่ซื้อรถ XV ไปแล้วก่อนการประกาศลดราคา รวมถึงลูกค้า Subaru XV บางคนที่กำลังจะขายรถเพื่อหันไปออกรถรุ่นอื่น นโยบายหั่นราคาแบบไม่เกรงใจลูกค้าเก่า ทำให้ราคาขายต่อของ Subaru XV มือสองหดหายไปกว่า 3 แสนบาท ตามราคาใหม่ที่บริษัท Subaru ได้ประกาศไปเมื่อไม่นานนี้

ความเชื่อมั่นในแบรนด์ลดลงแบบที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อนกำลังกลายเป็นตัวบั่นทอนยอดขายของรถรุ่นอื่นๆ ในค่ายแบบช่วยไม่ได้ ยอดขายที่ไม่เป็นไปตามเป้าหมาย ทำให้ค่ายรถบางเจ้าหันมาประกาศเลิกผลิตไปเลยก็มี ยกตัวอย่างเช่น Chevrolet รุ่น Sonic และ Spin รถเล็กสมรรถนะดีที่มีกลุ่มลูกค้าในประเทศไทยซื้อไปขับเป็นจำนวนไม่น้อย ต่อมา ปัญหาของการดำเนินงานในโรงงานของ Chevrolet ในอินโดนีเซียผนวกยอดขายรถยนต์ที่ผลิตในประเทศอินโดฯ นั้นไม่กระเตื้องหรือไม่เป็นไปตามตัวเลขที่กำหนด ตามด้วยการขาดทุนจนต้องปิดสายการผลิตทั้งหมดในอินโดนีเซียเพื่อหยุดตัวเลขการขาดทุน การปิดโรงงานผลิตในประเทศอินโดนีเซียพร้อมถอนตัวจากโครงการอีโคคาร์เฟสสอง ที่ได้รับการอนุมัติจากบีโอไอไปก่อนหน้านี้ ตลอดจนเปิดแผนให้พนักงานลาออกโดยสมัครใจ ผลกระทบดังกล่าวทำให้ Chevrolet ยุติสายการผลิตรถยนต์ทั้งสองรุ่น โดยไม่มีการแจ้งถึงรายละเอียดที่จะรองรับกลุ่มลูกค้าที่ซื้อรถยนต์ทั้งสองรุ่นไปใช้งานในเอกสารที่แจกให้กับสื่อมวลชน ทำให้เกิดกระแสวิพากษ์วิจารณ์ตามมาอย่างมากมาย ยกตัวอย่างเช่นในคลับของคนที่ใช้รถ Chevrolet Sonic ต่างออกมาแสดงความเห็นไปในแนวเสียความรู้สึกและเหมือนโดยทอดทิ้งลอยแพ จากการแก้ปัญหาดังกล่าวของผู้บริหารในเครือ GM Thailand และ Chevrolet Sales Thailand ทั้งความเชื่อมั่น การซ่อมบำรุงที่ยึดโยงกับอะไหล่และศูนย์บริการ ที่ไม่มีการแจ้งต่อลูกค้าว่าจะทำ อะไร แบบไหน ยังไง ต่อไป สำหรับลูกค้าที่ซื้อรถทั้งสองรุ่นซึ่งมีไม่น้อยที่เสียความรู้สึกจนอาจเลิกรากับแบรนด์นี้ไปเลยก็มี

ความต้องการของลูกค้าที่อยู่ในสภาวะซบเซาทำให้ต้องยุติสายการผลิตรถรุ่น Sonic กลายเป็นข้ออ้างที่ฟังไม่ขึ้นและสร้างความเจ็บปวดให้กับลูกค้า โดยเฉพาะลูกค้าที่จงรักภักดีต่อแบรนด์ Chevrolet เช่น คลับของผู้ใช้รถรุ่น Sonic รวมถึงคลับและแฟนเพจของ Subaru XV ข่าวเรื่องแคมเปญลดราคา Subaru XV รวมถึงคำกล่าวอ้างของ Subaru เองก็ฟังไม่ขึ้นกับนโยบายและราคาที่ดูเหมือนจะไม่ยุติธรรมเอาเสียเลยกับผู้ซื้อรถไปก่อนหน้า โดยเฉพาะผู้ที่ซื้อรถไปก่อนที่จะทำการปรับราคาลง ลูกค้าบางรายซื้อ XV ในราคา 1.35 ล้าน ไม่รวมประกัน ดอกเบี้ย 2.4% เจ็บหนักกระอักเลือดด้วยเงินสดๆที่หายไปกว่า 3 แสนบาท การที่ Subaru ออกแคมเปญมาแบบนี้ และทำให้ลูกค้าที่ซื้อไปก่อนล่วงหน้าแล้วด้วยราคาเต็มถึงกับกระอักกระอ่วนกับการออกมาแจ้งให้ทราบว่า รถรุ่นนี้มีการตัดออพชั่นออก ในฐานะผู้ซื้อ XV กับคำชี้แจงจากผู้บริหารนั้น ไม่ว่าจะด้วยเหตุผลอะไรก็ตามเรื่องดังกล่าวกลายเป็นปกติของการ "โละ" สต๊อก แต่สำหรับกรณีนี้ไม่ใช่ เพราะเมื่อบวกลบคูณหารยังไง ออฟชั่นที่พูดว่า "หายไป" มันก็เทียบมูลค่ารถที่หายไปกว่าสามแสนบาทไม่ได้เลย งานนี้มีปวดตับกันไปอีกนานสำหรับลูกค้าของทั้งสองแบรนด์ครับ ขายรถไปแล้วหากไม่สนใจลูกค้าเก่าก็ไม่ควรทิ้งลูกค้า ต้องแจงให้เจ้าของรถรุ่นนั้นมีความมั่นใจว่ารถของตัวเองที่ซื้อมานั้นจะยังคงมีอะไหล่และการบริการหลังการขายที่ดีต่อไป เรื่องที่เกิดขึ้นของทั้งสองแบรนด์ จึงยังคงเป็นเรื่องปวดใจของผู้ใช้รถ Sonic / Spin / XV จำนวนไม่น้อยต่อไปอีกนานแสนนาน.

อาคม รวมสุวรรณ
E-Mail chang.arcom@thairath.co.th 
Facebook https://www.facebook.com/chang.arcom 

คุณอาจสนใจข่าวนี้

คุณอาจสนใจข่าวนี้