วันอาทิตย์ที่ 27 พฤษภาคม พ.ศ. 2561
บริการข่าวไทยรัฐ

ข่าว

วิดีโอ

บทเรียนจาก SCBeasy ทวิตเตอร์องค์กรผิดพลาด-รีบแก้ไข

ผู้เชี่ยวชาญด้านการใช้เครือข่ายสังคมออนไลน์ และสื่อดิจิตอลชี้ โซเชียลมีเดียมีความสำคัญต่อองค์กร ถือเป็นหน้าตาและภาพสะท้อนของแบรนด์ ใช้งานต้องระวัง หากผิดพลาด ทวีตพลาด โพสต์หลุด ต้องรีบขอโทษและแก้ไข อย่านิ่งเฉยเพราะเรื่องจะไม่เงียบ กระทบต่อภาพลักษณ์ เสียแบรนด์...

องค์กรขนาดใหญ่หันมาให้ความสำคัญกับโซเชียลมีเดียมากขึ้น หลังจากพฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไป เทคโนโลยีโทรศัพท์มือถือประเภทสมาร์ทโฟนได้รับความนิยมมากขึ้น โทรศัพท์มือถือทำได้มากกว่าการรับสารประเภท Voice เพียงอย่างเดียว “โซเชียลมีเดีย” จึงเข้ามามีบทบาทในการทำธุรกิจมากขึ้น

จันทร์เพ็ญ จันทนา ผู้จัดการบริหารสื่ออิเล็กทรอนิกส์ ธนาคารไทยพาณิชย์ (SCB) และนวลศิริ ไวทยานุวัติ  ผู้รับผิดชอบดูแลผลิตภัณฑ์และโซเชียลมีเดีย แบรนด์ SCB Easy Net กล่าวกับ “ไทยรัฐออนไลน์” ว่า ไทยพาณิชย์ให้ความสำคัญกับโซเชียลมีเดียหลากหลายรูปแบบ ไม่ว่าจะเป็น ทวิตเตอร์, เฟซบุ๊ก, ยูทูบ และอินสตาแกรม โดยมีแอคเคาท์การใช้งานที่หลากหลายตามประเภทของผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่นำเสนอต่อผู้บริโภค โดยมีแอคเคาท์หลักที่เปรียบเสมือนแอคเคาท์กลางดูแลภาพรวมทั้งหมด

ผู้จัดการบริหารสื่ออิเล็กทรอนิกส์ ธนาคารไทยพาณิชย์ ยอมรับว่า โซเชียลมีเดียมีทั้งประโยชน์และโทษ ดังนั้น การนำโซเชียลมีเดียมาใช้ในองค์กร ก็จำเป็นต้องมีกฎระเบียบควบคุมดูแล เพื่อป้องกันความผิดพลาดในการสื่อสารกับลูกค้า แม้ว่าไทยพาณิชย์จะค่อนข้างมีจุดแข็งด้านเทคโนโลยีไอที แต่การใช้งานโซเชียลมีเดีย ซึ่งบางครั้งต้องใช้คนเป็นผู้ควบคุม ก็อาจมีความผิดพลาดเกิดขึ้นได้ เช่น กรณีแอคเคาท์ทวิตเตอร์ของ SCB Easy Net ที่มีความผิดพลาด โดยทวีตข้อความที่ไม่สุภาพเมื่อช่วงสายของวันที่ 28 ม.ค.


หลังจากผู้ดูแลแอคเคาท์ทวิตเตอร์ SCB Easy Net พบว่าเกิดความผิดพลาดขึ้น ก็ได้ดำเนินการแก้ไขในทันที แต่ด้วยความรวดเร็วของช่องทางสื่อสารออนไลน์ ทำให้ข้อความดังกล่าวได้รับการเผยแพร่ต่อๆ กันไปอย่างรวดเร็ว และอาจส่งผลกระทบต่อภาพลักษณ์ขององค์กร เนื่องจากข้อความดังกล่าวเป็นภาษาพูดและไม่ค่อยสุภาพ ซึ่งผู้บริหารไทยพาณิชย์ และพนักงาน ในฐานะองค์กรฝากคำขอโทษไปยังลูกค้าและประชาชนทุกคน พร้อมทั้งรับปากว่าจะพยายามควบคุมไม่ให้เกิดเหตุการณ์ในลักษณะดังกล่าวขึ้นมาอีก

อย่างไรก็ตาม ทันทีที่พบความผิดปกติของข้อความทวิตเตอร์แอคเคาท์ SCB Easy Net ทีมงานด้านโซเชียลมีเดีย ได้เรียกประชุมหน่วยงานที่เกี่ยวข้องทันทีภายในเวลาไม่เกิน 1 ชั่วโมง ทั้งระดับพนักงานปฏิบัติการและหัวหน้าสายงาน เพื่อหาแนวทางป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาในลักษณะดังกล่าวขึ้นอีก โดยที่ประชุมมีแนวทางดำเนินการในเบื้องต้น โดยแยกอุปกรณ์สำหรับโซเชียลมีเดียแอคเคาท์องค์กร ออกจากแอคเคาท์ส่วนตัวโดยเด็ดขาด พร้อมทั้งแยกส่วนของอุปกรณ์ และผู้ใช้งานออกจากกันอย่างสิ้นเชิง เพื่อป้องกันความผิดพลาดที่อาจจะเกิดขึ้น และเชื่อว่าในอนาคตปัญหาความสับสนจากการใช้แอคเคาท์โซเชียลมีเดียจะไม่เกิดขึ้นอีีก

 

ด้าน นายอรรธวุธ เวศรานุรักษ์ กรรมการผู้จัดการ บริษัท adaptor จำกัด ดิจิตอล มีเดีย เอเจนซี่ ชื่อดัง กล่าวถึงการแก้ไขเมื่อเกิดความผิดพลาดบนโซเชียลเน็ตเวิร์กว่า สำหรับองค์กร หน่วยงาน หรือคนดังที่ใช้ทวิตเตอร์ เรื่องนี้มี 2 ขั้นตอน อย่างแรก คือ การป้องกัน บางกรณีองค์กร หรือแบรนด์ไปจ้างบริษัทนอกมาทำงานด้านโซเชียลแทน รวมทั้งนำเอาคนจบใหม่ เด็กฝึกงานมาทำแต่ก็อาจดูแลหรือรับผิดชอบงานได้ไม่ทั่วถึง งานด้านโซเชียลจำเป็นที่จะต้องมีผู้มีประสบการณ์ดูแลเพื่อคอยแนะนำ และแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น ต้องไม่ลืมว่า Offical Account ทวิตเตอร์ หรือเฟซบุ๊ก คือ ตัวแทนเป็นหน้าตาขององค์กรและแบรนด์ จึงอยากให้นำเอาคนมีประสบการณ์สูงๆ มาดูแล หรือไม่ก็เลือกดิจิตอล เอเจนซี่ที่มีประสบการณ์มาทำงานแทน แต่ถ้าทำเองในบริษัทก็มีระบบซอฟต์แวร์ที่บริหารงานโซเชียลให้ใช้เช่นกัน ตรงนี้ก็จะป้องกันความผิดพลาด ทวีตหลุด หรือโพสต์พลาดไปได้

 

กรรมการผู้จัดการ บริษัท adaptor กล่าวอีกว่า แต่ถ้าหากเรื่องเกิดขึ้นไปแล้ว โพสต์ผิด ทวีตพลาด การขอโทษ และชี้แจงจะเป็นเรื่องที่ดีที่สุดสำหรับแบรนด์ หรือองค์กร ในการแก้ไขปัญหา ยิ่งทำได้รวดเร็วยิ่งดี อย่านิ่งเงียบทิ้งเวลาเอาไว้จะเป็นผลเสีย เพราะเรื่องจะยิ่งกระจายไปทั่วโลกโซเชียลจนอาจกระทบต่อภาพลักษณ์องค์กรและบริษัทได้ อีกทั้งยังถือเป็นการไม่เคารพต่อลูกค้า และผู้ติดตามบนโลกออนไลน์ด้วย

นายอรรธวุธ กล่าวด้วยว่า นอกจากนี้ ผู้บริหารขององค์กรที่ใช้งานโซเชียลเน็ตเวิร์ก รวมทั้งพนักงานก็ต้องมีการปฏิบัติตามระเบียบในการใช้งานโซเชียลเน็ตเวิร์กอย่างจริงจัง ที่ทุกองค์กรต้องมีเพื่อป้องกันเรื่องราวที่กระทบต่อภาพลักษณ์องค์กร รวมถึงสร้างความเสียหายต่อแบรนด์ ดังที่เคยปรากฏในข่าวในหลายๆ กรณีก่อนหน้านี้.

ผู้เชี่ยวชาญด้านการใช้เครือข่ายสังคมออนไลน์ และสื่อดิจิตอลชี้ โซเชียลมีเดียมีความสำคัญต่อองค์กร ถือเป็นหน้าตาและภาพสะท้อนของแบรนด์ ใช้งานต้องระวัง หากผิดพลาด ทวีตพลาด โพสต์หลุด ต้องรีบขอโทษและแก้ไข อย่านิ่งเฉยเพราะเรื่องจะไม่เงียบ กระทบต่อภาพลักษณ์ เสียแบรนด์... 28 ม.ค. 2557 19:19 ไทยรัฐ