วันศุกร์ที่ 15 ธันวาคม พ.ศ. 2560
บริการข่าวไทยรัฐ

ข่าว

วิดีโอ

ธปท.คุมเข้มสถาบันการเงิน สั่งเชือดนายแบงก์หลอก-รบกวนประชาชน

ธปท.ออกหลักเกณฑ์ใหม่ ตั้งมาตรฐานการขาย–การให้บริการ 9 ข้อ บวกอีก 1 สั่งสถาบันการเงินเปิดเผยข้อมูล ห้ามหลอก ห้ามรบกวน ห้ามบังคับ และต้องมีเอกสารแจงข้อดี–ข้อเสียผลิตภัณฑ์ที่ชัดเจน พร้อมแฉแบงก์และนอนแบงก์ หากทำผิดจะถูกเปิดเผยข้อมูลผ่านเว็บไซต์ และมีบทลงโทษ

นางธัญญนิตย์ นิยมการ ผู้อำนวยการอาวุโส ฝ่ายคุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงินธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) เปิดเผยว่า วานนี้ (15 พ.ย.) ธปท.เปิดรับฟังความคิดเห็น “หลักเกณฑ์การบริการจัดการด้านการให้บริการลูกค้าอย่างเป็นธรรม” (Market Conduct) จากผู้ที่เกี่ยวข้องทั้งสถาบันการเงิน ผู้ให้บริการการเงินที่ไม่ใช่สถาบันการเงิน (นอนแบงก์) ธนาคารเฉพาะกิจของรัฐและตัวแทนผู้บริโภค จำนวน 400 คน โดยจะให้ เวลา 2 สัปดาห์ในการรับฟังความเห็น หลังจากนั้นจะออกประกาศ ธปท.เพื่อให้มีผลบังคับใช้ในวันที่ 1 ม.ค.2561

“ที่ผ่านมา แม้ว่า ธปท.จะมีแนวทางการดูแลการให้บริการทางการเงิน การติดตามทวงถามหนี้ และการขายผลิตภัณฑ์ทางการเงินแล้วก็ตาม แต่แนวทางการกำกับดูแล หรือการขอความร่วมมือต่างๆ แยกอยู่ในประกาศในเรื่องนั้นๆ ไม่ได้นำมารวมกัน และที่ผ่านมาการออกเกณฑ์ต่างๆ ในการให้บริการทางการเงินอย่างเป็นธรรม มีลักษณะขอความร่วมมือ เมื่อ ธปท.ออกไปล่อซื้อ หรือสำรวจการขายผลิตภัณฑ์ทางการเงินของธนาคารพาณิชย์ 16 แห่งพบว่า ยังมีหลายเรื่องที่ไม่ได้มีการดำเนินการอย่างเหมาะสม เช่น ไม่มีการพัฒนาผลิตภัณฑ์โดยไม่คำนึงถึงความสามารถของผู้ขาย หรือกลุ่มลูกค้า มีการขายสินค้าในช่องทางที่ไม่เหมาะสม รบกวนลูกค้า พูดแต่ข้อดีไม่พูดถึงข้อเสีย รวมทั้งบังคับลูกค้าให้ซื้อผลิตภัณฑ์ สินเชื่อหรือบัตรเดบิตที่ขายพ่วงประกัน และไม่รักษาความลับของลูกค้า”

โดยสาระสำคัญของเกณฑ์ที่ออกมาจะอยู่ในหลักปฏิบัติ 9 ข้อ บวกกับการเปิดเผยข้อมูลอีก 1 ข้อ คือ 1.การปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กร บทบาทของผู้บริหารระดับสูง โดยต้องกำหนดการให้บริการอย่างเป็นธรรม มีผู้บริหารระดับผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการขึ้นไปรับผิดชอบงาน 2.การพัฒนาผลิตภัณฑ์และจัดกลุ่มลูกค้าให้เหมาะสม 3.ปรับระบบการจ่ายค่าตอบแทน โดยกำหนดการให้บริการลูกค้าอย่างเป็นธรรม หากพบว่าให้บริการที่ไม่เหมาะสมจะมีผลการขึ้นเงินเดือน 4.กระบวนการขายที่เป็นธรรมไม่รบกวนลูกค้าไม่หลอก ไม่บังคับ ให้ข้อมูลครบถ้วน บอกทางเลือกให้ครบ และหยุดขายเมื่อลูกค้าปฏิเสธ 5.สื่อสารและให้ความรู้กับพนักงานอย่างชัดเจนและต่อเนื่อง

6.มีมาตรฐานความปลอดภัยในการดูแลข้อมูลความลับของลูกค้า ทั้งในส่วนของพนักงานธนาคารและบริษัทภายนอกที่รับจ้างทำงานให้โดยมั่นใจว่าจะไม่มีการนำข้อมูลความลับลูกค้าไปใช้ประโยชน์ 7.การแก้ไขปัญหาและการจัดการเรื่องร้องเรียนอย่างเป็นธรรม และมีกำหนดเวลาในการจัดการปัญหาที่ชัดเจน 8.การควบคุมและการตรวจสอบพนักงานต่อเนื่อง เพื่อป้องกันความเสี่ยงและลดความเสียหาย และ 9.มีแผนรองรับการเกิดปัญหากรณีฉุกเฉิน

นางธัญญนิตย์กล่าวว่า ขณะที่ในส่วนของการเปิดเผยข้อมูลนั้น ในส่วนของการขายต่อจากนี้ไปจะต้องออก “เอกสารสรุปข้อดี-ข้อเสียของผลิตภัณฑ์” หรือ Sale Sheet โดยในการขายผลิตภัณฑ์พนักงานจะต้องสรุปรายละเอียดทั้งหมดให้ลูกค้าทราบ และลงชื่อกำกับว่าได้ชี้แจงแล้ว เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าได้รับข้อมูลผลิตภัณฑ์ครบถ้วนทั้งข้อดีและข้อเสีย รวมทั้งขอให้มีข้อความเตือนที่ชัดเจนให้ทราบถึงผลิตภัณฑ์ดังกล่าวในสัญญา เช่น ในกรณีประกัน ต้องระบุชัดเจนว่า “ผลิตภัณฑ์นี้ไม่ใช่เงินฝาก” เพื่อไม่ให้ลูกค้าเข้าใจผิด และเกิดปัญหาเหมือนที่ผ่านมา

ขณะเดียวกัน ธปท.จะเริ่มดำเนินการเปรียบเทียบการให้บริการทางการเงินใน 6 ประเภทของธนาคารพาณิชย์ทุกแห่งไว้บนเว็บไซต์ของ ธปท.เริ่มต้นจาก 2 บริการ คือ เงินฝากและบัตรเดบิตก่อน ภายในวันที่ 1 ม.ค.ที่จะถึงนี้ ขณะที่อีก 4 ผลิตภัณฑ์ คือ สินเชื่อบ้าน สินเชื่อเช่าซื้อ สินเชื่อส่วนบุคคล บัตรเครดิตจะดำเนินการเปรียบเทียบในไตรมาส 2 ของปีหน้า ส่วนกรณีการบังคับใช้และบทลงโทษนั้น เมื่อออกเป็นประกาศหลักเกณฑ์แล้ว จะมีผลตามกฎหมาย ซึ่งหากไม่ปฏิบัติตามจะมีโทษตาม พ.ร.บ.สถาบันการเงิน ประกาศคณะปฏิวัติฉบับที่ 58 และหลักเกณฑ์การกำกับดูแลของ ธปท. โดยถือเป็นครั้งแรกที่ ธปท.จะมีการเปรียบเทียบปรับผู้ให้บริการในความผิดเรื่องการให้บริการลูกค้า.