วันพุธที่ 22 พฤศจิกายน พ.ศ. 2560
บริการข่าวไทยรัฐ

ข่าว

วิดีโอ

จับเข่าคุยลูกค้า VVIP "รักคุณเท่าฟ้า" จะกลับมาอีกครั้ง

ทีมเศรษฐกิจได้รับโอกาสเข้าร่วมการสนทนาประสาทะกับบรรดาแฟนคลับตัวจริงประเภทที่มีไมล์สะสมคนละไม่น้อยกว่า 10 ล้านไมล์ หรือมากกว่านั้นของบริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน) ในงานประชุม THAI CUSTOMER BOARD 2017 ที่โรงแรม The St.Regis Bangkok วันก่อน

การประชุมนี้น่าสนใจมากก็ตรงที่ผู้บริหารระดับสูงในส่วนงานต่างๆเข้ามาร่วมรับฟังความเห็นของลูกค้าคนสำคัญของตัวเองกันอย่างคึกคัก พร้อมจัดเจ้าหน้าที่จดบันทึกข้อเสนอแนะเป็นรายบุคคล เริ่มตั้งแต่เรื่องของการจองตั๋ว การสำรองที่นั่ง สำรับอาหาร บริการจากพนักงานต้อนรับบนเครื่อง ไปจนถึงข้อแนะนำเรื่องการปรับเปลี่ยนเก้าอี้ และแบบของเครื่องบินที่จะนำไปบินในเส้นทางต่างๆ

ใครจะคิดว่าผู้โดยสารประเภทนักธุรกิจ นักการเงิน ผู้ส่งออก ฯลฯ ที่เดินทางไปต่างประเทศกันเป็นว่าเล่น จะเลือกเดินทางกับการบินไทยเป็นหลัก ทั้งๆที่สามารถเลือกเดินทางไปกับสายการบินอื่นได้ง่ายๆ

ที่สำคัญ ใครเลยจะรู้ว่าผู้โดยสารเหล่านี้ คือคนที่รู้เรื่องการบินไทยเป็นอย่างดี จนสามารถแยกแยะข้อดี-ข้อเสีย เปรียบเทียบกับสายการบินอื่นได้อย่างตรงประเด็น และเป็นประโยชน์ยิ่งต่อการก้าวข้ามอุปสรรคนานัปการ ทั้งการแข่งขันที่สูง และการฟื้นฟูกิจการของการบินไทย สายการบินแห่งชาติของประเทศไทยเรา


หลังความพยายามปรับปรุงโครงสร้างการบริหารงาน และการให้บริการด้านต่างๆแก่ผู้โดยสาร ภายใต้แผนฟื้นฟูของซุปเปอร์บอร์ดที่รัฐบาลจัดตั้งขึ้น

บริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน) โดย นางอุษณีย์ แสงสิงแก้ว รักษาการกรรมการผู้อำนวยการใหญ่ (DD) ก็เริ่มเดินหน้าปรับแผนการจัดหารายได้ เพิ่มเส้นทางบิน การจัดซื้อเครื่องบิน ปรับปรุงระบบการจองตั๋ว และสำรองที่นั่ง ตลอดจนถึงการให้บริการด้านต่างๆ และการตั้ง Customer Board เพื่อปรับปรุงการให้บริการที่สามารถตอบโจทย์ความต้องการของผู้โดยสารในทุกระดับได้อย่างแท้จริง

ภายใต้แผนพัฒนาผลิตภัณฑ์ และบริการ สำหรับผู้โดยสารในปี 2017 วงจรของการให้บริการใน Service Ring ที่กำหนดให้ลูกค้าคือคนสำคัญที่สุดนั้น

เริ่มต้นจากการตั้งศูนย์บริการ Call Center สู่การจอง และสำรองที่นั่ง การเลือกที่นั่ง เช็กอิน ห้องพักรับรองผู้โดยสาร การเรียกขึ้นเครื่อง การต้อนรับ-ให้บริการภายใน การนำผู้โดยสารสู่จุดหมายปลายทาง การนำเสนอ และให้บริการด้วยโปรแกรมต่างๆเมื่อถึงจุดหมาย และการติดตามดูแลเพื่อรักษาลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

ทั้งนี้ ไม่ว่าลูกค้าจะเดินทางในรูปแบบของบริษัท หรือบุคคลธรรมดา


หนึ่งในความพยายามจะเรียกลูกค้าเก่ากลับคืนสู่บริการของการบินไทยก็คือ การอำนวยความสะดวกเพิ่มเติมแก่ลูกค้าภาครัฐด้วยการให้ส่วนลดพิเศษแก่ลูกค้าที่เป็นข้าราชการ รัฐวิสาหกิจ และพนักงานองค์การรัฐที่แยกการให้บริการสำรองที่นั่งตรงผ่านเว็บไซต์ของการบินไทยที่ www.thaiairways.com/government หรือที่ศูนย์บริการภาครัฐที่ Government Contact Center

การบินไทยยังปรับปรุงการให้บริการแก่ลูกค้าระดับพรีเมียม ไม่ว่าจะเป็น บัตร Royal First Class ROP Platinum / ROP Gold Member หรือ Royal Silk Class ด้วยการใช้เครื่องแตะบัตรอัตโนมัติ (new touch screen)

ขณะเดียวกันก็ปรับปรุงการให้บริการจองตั๋ว และสำรองที่นั่งของสำนักงานสาขาการบินไทยทั้งที่ หลานหลวง วิภาวดีรังสิต และสีลม ให้มีความสะดวก และรวดเร็วยิ่งขึ้น

ที่ศูนย์ให้บริการ THAI CONTACT CENTER ยังพัฒนาให้มีบริการหลายระดับสำหรับลูกค้า ROP ด้วยการให้บริการทุกวันตลอด 24 ชม. ที่หมายเลข 0–2356–1111 ส่วนลูกค้า THAI PREMIUM CONTACT CENTER ซึ่งให้บริการผู้โดยสารสำหรับชั้นหนึ่งและ ชั้นธุรกิจ สามารถติดต่อได้ที่หมายเลข 0–2356–1188

ถ้าเป็นลูกค้า THAI PREMIUM CONTACT CENTER สมาชิกรอยัล ออร์คิด พลัส บัตรแพลทินัม ติดต่อได้ที่หมายเลข 0-2356-1999 ลูกค้าทั่วไปยังสามารถเข้าไปที่อีเมลของการบินไทยได้ที่ contact@service. thaiairways.com ได้ด้วย หลังจากที่การบินไทยปรับปรุงระบบอินเตอร์เน็ตแล้ว


ส่วนการปรับปรุงโครงสร้างใหญ่ของระบบ e–commerce ที่ทำให้ลูกค้าเข้าถึงเว็บไซต์ของการบินไทยได้ง่ายและสะดวกกว่าเดิมนั้น ปัจจุบันการบินไทยสามารถปรับเปลี่ยนระบบ Mobile New UI ได้เป็นที่เรียบร้อยแล้ว

นั่นทำให้ลูกค้าเกิดความสะดวกสบายในระบบการจ่ายเงินสำหรับการจองตั๋ว การสำรองที่นั่งไปจนถึงการซื้อหาผลิตภัณฑ์ หรือบริการเสริมต่างๆในระหว่างการเดินทางภายใต้ Platform และ เว็บไซต์ใหม่ของการบินไทย (ตามภาพที่ปรากฏ) ทั้งยังเพิ่มช่องทางการจ่ายเงินที่สะดวกสบายให้แก่ลูกค้าของการบินไทยในหลายทางมากขึ้นด้วย

ผลิตภัณฑ์ หรือบริการเสริมที่การบินไทยนำเสนอให้แก่ลูกค้า มีตั้งแต่ โรงแรมที่พัก ระบบประกันภัยในการเดินทาง บริการใหม่ในการเสริมสัมภาระพิเศษ หรือ Extra Baggage Allowance สำหรับตลาดในประเทศ และประเทศเพื่อนบ้าน จนถึงการนำเสนอบริการรถให้เช่า Car Rental ในจุดหมายปลายทางทั่วโลก

การบินไทยยังให้บริการ พันกระเป๋าฟรี (Luggage Wrapping Service) สำหรับลูกค้าชั้นหนึ่ง และแพลทินัม เพื่อป้องกันการขีดข่วนกระเป๋า และการถูกกรีดกระเป๋าที่มีราคาแพง ตลอดจนปรับปรุงห้องพักรับรองผู้โดยสารใหม่ให้มีความทันสมัย และความสะดวกสบายเสมือนบ้านพักอาศัยเพิ่มขึ้น ขณะเดียวกันยังมีบริการนวดแผนไทยที่ดีที่สุด และบริการรับฝากกระเป๋า-สัมภาระต่างๆก่อนเคาน์เตอร์เปิดบริการด้วย

ทั้งนี้ ลูกค้าของการบินไทยสามารถเลือกที่จะรับบริการต่างๆเป็นพิเศษได้เป็นการล่วงหน้าด้วย ไม่ว่าจะเป็นกระเป๋าสัมภาระพิเศษ ที่นั่ง อาหาร ของขวัญพิเศษ เพื่อ Celebration in the air

การปรับปรุงระบบ New Web Platform ซึ่งกำลังจะมาถึงนี้ เป็นไปเพื่อให้ลูกค้ามีความสะดวกสบาย และได้รับบริการที่ราบรื่นในการใช้งานระบบการจองบัตรโดยสาร สามารถเลือกผลิตภัณฑ์และการให้บริการที่ตอบสนองความต้องการได้โดยมีความยืดหยุ่นสม่ำเสมอตลอด

ทั้งยังสามารถตอบสนองได้ตรงตามที่ลูกค้าต้องการตลอด 24 ชม. ที่สำคัญคือ ใช้งานง่ายและดึงดูดลูกค้าให้เข้าไปทำธุรกรรมเพื่อเพิ่มรายได้ให้แก่สายการบินแห่งชาติได้

ส่วนที่จะใช้เป็นรายการหลักสำหรับเพิ่มรายได้ให้กับการบินไทยก็คือ การปรับเปลี่ยนที่นั่งหรือเก้าอี้โดยสาร และจัดซื้อเครื่องบินใหม่เข้ามาให้บริการที่มีความเหมาะสมในการให้บริการแทนที่เครื่องบินเก่าซึ่งตกรุ่นไปแล้ว

โดยเครื่องบินใหม่ที่จะนำมาให้บริการบินในเส้นทางต่างๆจะได้รับการปรับเปลี่ยนให้มีจำนวนเพิ่มขึ้น 92% ในปี 2019 ไม่ว่าจะเป็น แอร์บัส 350–900 จำนวน 9 ลำ หรือโบอิ้ง 787–8 จำนวน 6 ลำ ขณะเดียวกันก็มีแอร์บัส 380-800 อีก 6 ลำ ทั้งหมดฝูงบินของการบินไทยทั้งที่ปลดระวางและจัดซื้อใหม่ จะต้องไม่เกิน 100 ลำ

สำหรับข้อเสนอแนะของบรรดาลูกค้า VVIP ทั้งหลาย ดูจะไม่ค่อยแตกต่างกันเท่าไหร่ นักธุรกิจสาวที่มี ROP 10 ล้านไมล์ บอกว่าเธอไม่เคยแลกไมล์ไปอังกฤษได้เลย ไม่ว่าจะให้เลขานุการพยายามเท่าไหร่ก็ตาม แต่ถ้าไปแฟรงก์เฟิร์ต เคยแลกได้ 2 ครั้ง ถึงอย่างนั้น ก็ตาม เธอยังคงเดินทางด้วย สายการบินไทยเหมือนเดิม

นั่นทำให้บรรดาสุภาพบุรุษทั้งหลายเข้าไปช่วยกันสอนเทคนิคการแลกไมล์ให้เธอกันอย่างอุ่นหนาฝาคั่ง

การแลกไมล์ที่ยากมากดูจะเป็นปัญหาสำหรับลูกค้าทุกระดับชั้น ขณะที่หลายคนเจอปัญหาเดียวกันคือ จองที่นั่งมาล่วงหน้าเป็นเดือน แต่ถึงเวลากลับถูกแยกที่นั่งกับสามี-ภรรยา หรือกับลูก ทำให้ต้องไปขอแลกที่นั่งกับผู้โดยสารต่างชาติที่ก็เจอปัญหาเดียวกัน

ข้ออ้างเรื่องของ Space หรือที่ว่างบนเครื่องบิน ก็เป็นอีกปัญหาที่ไม่มีใครอธิบายได้ และยังแยกไม่ออกว่าระหว่างการจองตั๋วทางออนไลน์กับจองที่ Counter Service จะมีความแตกต่างกันอย่างไร และจองโดยวิธีใดจึงจะทำให้ได้ที่นั่ง หรือทำให้คำว่า Space หายไป โดยเฉพาะเมื่อถึงเวลาเดินทางและขึ้นเครื่องจริง ที่นั่งบนเครื่องบินกลับว่างเป็นจำนวนมาก

ที่สำคัญ ถ้าการบินไทยสามารถขยายเก้าอี้ในชั้นหนึ่ง และชั้นธุรกิจเพิ่มมากขึ้นได้ แทนที่จะขายแต่ที่นั่งชั้นประหยัด อาจทำให้ผู้คนหันมาใช้บริการของสายการบินไทยมากขึ้น และได้รายได้กลับคืนเร็วที่สุดด้วย


อีกหัวข้อที่ผู้บริหารการบินไทยถูกต่อว่าต่อขานมากก็คือการให้บริการ WI–FI บนเครื่อง ซึ่งหลายสายการบินมีบริการให้หลากหลายประเภท ทั้งที่มีราคาถูกกว่านานกว่าและ ขนาดของคลื่นแรงกว่า แต่ WI–FI การบินไทยมีราคาแพง และให้เวลาใช้งานเพียงไม่กี่นาที

ส่วนที่นั่งโดยสารที่ยังปรับเปลี่ยนไม่ครบนั้น ลูกค้าระดับ VVIP ต่างให้ข้อแนะนำกันเองว่า ควรเข้าไปดูในเว็บก่อนว่า เครื่องบินที่จะเดินทางไปเป็นเครื่องอะไร และที่นั่งเป็นอย่างไร จะได้ไม่ต้องมาบ่นกันภายหลัง

เป็นความจริงที่ว่า ไม่มีธุรกิจบริการประเภทใดที่จะเพียบพร้อมเป็นที่น่าพอใจทั้ง 100 เปอร์เซ็นต์ แม้ประเทศผู้เป็นเจ้าของธุรกิจบริการนั้น หรือสายการบินนั้นๆจะร่ำรวยที่สุดในโลก เช่น สายการบินของโลกอาหรับก็ตาม

สำหรับประเทศไทย แม้ขนาดของจีดีพีจะต่ำกว่าประเทศมหาอำนาจทางเศรษฐกิจทั้งหลายมาก แต่ตราบเท่าที่ยังมีความพยายามจะฟื้นฟูกิจการของสายการบินแห่งชาติให้กลับมาขึ้นทำเนียบครองใจผู้ใช้บริการใหม่อีกครั้ง ด้วยแผนปรับปรุงการให้บริการมากมาย

แม้ว่าอาจต้องใช้เวลาและความเพียรพยายามพอสมควร ทั้งยังต้องใช้ผู้บริหารที่รับรู้ปัญหาภายในเป็นอย่างดีเข้ามาแก้ไข แต่ท้ายที่สุด การบินไทยก็น่าจะหวนคืนเวทีของการเป็นสายการบินที่ดีใน 10 อันดับของโลกได้ไม่ยาก จากหนี้สินที่มีอยู่ 245,975.70 ล้านบาท มีสินทรัพย์รวม 282,955.02 ล้านบาท มีรายได้ต่อปี 170,000 บาท และปีนี้การขาดทุนยังมีอยู่

แต่ผู้บริหารชุดใหม่ และซุปเปอร์บอร์ด คาดหวังว่า เมื่อการบินไทยกลับมา “รักคุณเท่าฟ้า” อีกครั้ง ปีหน้าพวกเขาจะทำกำไรให้ได้.

ทีมเศรษฐกิจ