วันจันทร์ที่ 25 กันยายน พ.ศ. 2560
บริการข่าวไทยรัฐ

ข่าว

วิดีโอ

Chatbot แชตกับหุ่นยนต์ ประสบการณ์ใหม่สำหรับเหล่าผู้บริโภค!

โดย เฟื่องลดา

เคยหงุดหงิดใจกันมั้ยคะ กับการสั่งของออนไลน์แล้วต้องมานั่งรอให้เจ้าของร้านตอบ ร้านไหนตอบเร็ว ขายเร็วก็ถือเป็นบริการที่ดี แต่กับบางร้านต้องใช้เวลารอข้ามวัน อาจจะไม่ทันใจลูกค้าอย่างเราๆ เจ้าตัว Chatbot นี่เป็นเทคโนโลยีใหม่ ถ้าให้เรานึกถึงพวก Siri, Google voice ก็เรียกว่าเป็น AI (Artificial Intelligence) ได้เช่นเดียวกัน ต่างกันตรงที่แต่สั่งงานผ่านเสียง แต่เจ้าตัวนี้ต้องสั่งงานผ่านการพิมพ์

แต่เดี๋ยวก่อนค่ะ Chatbot นั้นแตกต่างและมีการพัฒนาให้เป็นมากกว่าการตอบกลับอัตโนมัติตรงที่ว่า โดยปกติทั่วไป ผู้สร้างจะใส่ข้อความให้ตอบลูกค้ากลับอัตโนมัติโดยการใส่ชื่อร้าน เบอร์โทร พร้อมข้อความบอกลูกค้าว่าจะติดต่อกลับ แต่กับตัว Chatbot นั้น จะเป็นการแชตกับโปรแกรมที่เสมือนกับมนุษย์จริงๆ มาดูกันค่ะว่าการใช้งานของ Chatbot นั้นเป็นอย่างไร

1. การเริ่มต้นและการใช้งานของ Chatbot

ปัจจุบันนี้ ธุรกิจออนไลน์ส่วนมากได้เริ่มมีการนำ Chatbot เข้ามาใช้ในการให้บริการลูกค้าในขณะที่เจ้าตัวนั้นไม่สามารถที่จะตอบลูกค้าได้อย่างทันท่วงที โดยการแชตกับ Chatbot จะเป็นไปในลักษณะที่สั้นกระชับและรวดเร็ว ลูกค้าสามารถที่จะถามถึง ตัวอย่างสินค้า โปรโมชั่นต่างๆ วิธีการสั่งซื้อและจ่ายเงิน โดยการตอบของ Chatbot จะมีหลายรูปแบบ แล้วแต่จะเขียนโปรแกรมขึ้นมา ตัวโปรแกรมนั้นสามารถเขียนได้จากหลายภาษา ไม่ว่าจะเป็น PHP หรือ Javascript แต่การทำแบบนี้ต้องใช้สกิลความรู้ในด้านการเขียนโปรแกรมพอสมควร Bot builder จึงกำเนิดขึ้นมาเพื่อรอบรับการใช้งานที่ง่ายกว่า เพียงแค่เราก็อปไดอะล็อกที่ต้องการตอบลูกค้าในรูปแบบต่างๆ ใส่ลงไป เพียงเท่านี้คุณก็จะได้ Chatbot ที่เอาไว้ตอบโต้ลูกค้าได้ทันที

2. Chatbot กับการบริการลูกค้า

การที่ธุรกิจของเรามี Chatbot ไว้คอยช่วยเหลือในการตอบลูกค้า ก็เปรียบเสมือนเรามีเลขาส่วนตัวนั่นเอง เราสามารถที่จะไว้วางใจให้ มันทำหน้าที่ของมันโดยที่มีเราเป็นคนกำหนดทิศทางเอาไว้

Chatbot สามารถให้บริการที่ดีแก่ลูกค้า แนะนำสินค้าน่าสนใจ และอีกทั้งยังช่วยในเรื่องพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างร้านค้ากับลูกค้าได้อีกด้วย เฟื่องว่า ไม่จำเป็นจะต้องเป็นร้านค้าออนไลน์เท่านั้น แต่ธุรกิจอื่นๆ ที่ใช้ช่องทางการติดต่อผ่านการแชต เช่น Facebook messenger หรือ Line ก็สามารถทำได้เช่นกัน ผลลัพธ์ก็คือผู้บริโภคจะรู้สึกอุ่นใจและรู้สึกสะดวกกว่าการติดต่อโดยตรงหรือการโทรเข้า Call center ค่ะ

3. Chatbot มีการพัฒนาด้วยตัวเอง และเริ่มที่จะฉลาดขึ้นเรื่อยๆ !

นอกจากเราสามารถเขียนโปรแกรมให้ Chatbot นั้นตอบโต้ได้แล้ว ตัว Chatbot เองก็สามารถที่จะพัฒนาตัวเองได้เช่นกันค่ะ โดยการทำงานของมันมีสองระบบ ระบบแรกคือการตอบกลับที่มีข้อจำกัด เรียกว่า Based on rules ถ้าผู้ใช้ถามคำถามที่นอกเหนือจากการป้อนข้อมูลคำสั่งไว้ ตัว Chatbot จะไม่สามารถตอบได้ แต่ถ้าหากเราใช้ AI (Aitificial intellegence) ก็จะเปรียบเสมือนการที่ Chatbot สามารถเรียนรู้จากประโยคสนทนาเก่าๆ ที่เคยคุยกันเอาไว้ จากนั้นจึงนำมาวิเคราะห์และพัฒนา ทำให้บางที Chatbot สามารถที่จะตอบคำถามได้ราวกับว่ารู้ Consumer insight ของลูกค้าเลยทีเดียว

4.  การตลาดใหม่ที่ทรงพลังกับ Chatbot

ถือได้ว่าเป็นการตลาดที่ชาญฉลาดและค่อนข้างทันสมัย ถ้าหากลูกค้าทักมาถามทีเดียวพร้อมกัน 100 คน คงต้องใช้เวลาสักพักในการไล่ตอบทีละคน แต่เฟื่องเชื่อว่าถ้าเรามี Chatbot หรือน้องเลขาส่วนตัวเอาไว้ คงช่วยแบ่งเบาภาระไปได้เยอะทีเดียวค่ะ

ยกตัวอย่าง ถ้าหากเราขายเสื้อผ้าแล้วลูกค้ามาติดต่อ Chatbot สามารถถามลูกค้ากลับได้ว่า แต่งตัวสไตล์ไหน ต้องการเสื้อผ้าแบบไหน จากนั้น Chatbot จะสามารถแนะนำสไตล์เสื้อผ้าได้อย่างแม่นยำ หรือถ้าหากลูกค้ายังไม่ถูกใจ Chatbot สามารถที่จะแนะนำได้เป็นสิบครั้งร้อยครั้งโดยไม่อารมณ์เสียใส่ลูกค้าแน่นอนค่ะ

ในด้านความสัมพันธ์กับลูกค้า Chatbot สามารถทำให้ลูกค้ารู้สึกราวกับว่าคุยกับ “มนุษย์” อยู่จริงๆ ปกติแล้วเราจะนับการ engage ของลูกค้าด้วยการกดไลค์ กดคลิก กดเข้ามาดูเพจของเรา แต่ในเมื่อเรามี Chatbot แล้ว เราสามารถสร้าง brand loyalty กับลูกค้าเป็นรายบุคคลได้ สามารถวัดการ engage ของลูกค้าผ่านการคุยกับ Chatbot ได้โดยตรง

แม้ว่า Chatbot จะยังไม่ได้เป็นที่นิยมในประเทศเรานัก แต่ต่างประเทศและแบรนด์ยักษ์ใหญ่หลายเจ้าได้เริ่มนำ Chatbot เข้ามาเป็นส่วนนึงในการพูดคุยกับลูกค้าแล้วก็พบว่ามันค่อนข้างประสบความสำเร็จมากทีเดียว ไม่แน่ในอนาคต เราคนไทยอาจจะได้คุยกับหุ่นยนต์ช่างจ้อตัวนี้ผ่านการซื้อของหรือการให้บริการต่างๆ ก็ได้ค่ะ

เจอกันใหม่สัปดาห์หน้าค่ะ


ABOUT ME
Instagram: http://www.instagram.com/faunglada
Facebook: http://www.facebook.com/faunglada
Youtube: http://www.youtube.com/faunglada
Twitter: http://twitter.com/faunglada
Blog: http://www.faunglada.com

เฟื่องลดา